蔡成平 发自日本东京

　　12月13日，全球最大的汽车厂商日本丰田汽车再次向日本国土交通省提交召回申请，宣布由于汽车制动系统存在安全隐患，将在北美市场召回大约11万辆2011年款赛纳(Siennas)MPV车型，其中，美国市场9.4万辆、加拿大市场1.2万辆以及墨西哥市场5000辆，让备受汽车召回事件打击的丰田汽车雪上加霜。

　　实际上，自2009年年底在美国加利福尼亚爆发汽车史上最大的召回事件以来，丰田汽车又遭遇“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”“生锈门”、“转向门”等一系列风波，其特点简单地可以概括为：频率高、范围广、规模大、车型多。

　　频率高：丰田汽车在2010年先后向日本国土交通省提交召回申请17次，平均每月1.4次。范围广：召回问题汽车涉及的市场范围涵盖北美、日本、中国、澳大利亚、欧洲等主要汽车销售市场，且几乎每次都是全球范围性的召回。

　　规模大：丰田汽车2009年以897.2万辆的全球销售记录首度超过位居世界第一宝座长达77年的美国通用汽车，但截至目前，丰田汽车已召回问题车辆约1000万辆，超过去年的销售台数，更超过丰田汽车2010年度774万辆的全球销售计划。

　　车型多：召回事件已涉及COROLLA、MARK、CAMRY、HIACE以及屡立战功的年度销售冠军PRUIS等丰田旗下畅销车型。

　　中国召回数量微乎其微

　　3月1日，继造访美国市场后，丰田汽车总裁丰田章男造访了世界最大的汽车市场——中国，与不情愿到美国国会听证相反，此番来华并非出自任何一方的压力，而是其主动要求。丰田章男面对媒体诚恳道歉，但否认存在根本质量问题。但何谓“根本的质量问题”，丰田汽车无法给出解释。

　　事实上，中国正日益成为丰田汽车召回事件的“免疫区”，虽然丰田汽车也多次从中国市场上召回问题汽车，但从其所占份额来看，中国市场召回的汽车数量微乎其微。

　　从丰田汽车的销量上来看，中国和北美是其最主要的两大市场，截至今年3月份，共召回的590万辆汽车中，从中国召回的数量为7.5万辆，而丰田汽车2010年度召回的约1000万辆汽车中，包括美国在内的北美市场所占的份额近60%、总共召回近560万辆，而日本国内也超过100万辆，欧洲市场为171万辆，但中国市场却不足100万辆。

　　和北美市场、欧洲市场及日本国内市场相比，销往中国市场的丰田汽车似乎是“安全无隐患的”。

　　业内专家对新浪财经表示，中国召回数量汽车较少有多方面原因。首先，在中国的丰田汽车主要是以合资的形式，这跟丰田在美国等国多采用独资的形式不同；第二，丰田很多车在中国没有投产和进口；第三，中国国内厂商可能更多采用维修而非召回的方法应对汽车故障；第四，丰田在召回过程中确实存在对不同国家汽车差别待遇的问题。

　　丰田公司公关能力备受质疑

　　然而，除了质量上出的问题值得商榷外，在面对危机时，丰田公司的公关能力也是备受质疑。

　　2009年8月，美国加利福尼亚。丰田旗下的Lexus ES突然自动加速问题缺陷导致的车辆失控及4人死亡事故。丰田汽车予以辩解称：“若买主能正确地固定踏板铺垫的话，就不会有任何问题。”公关危机面前将责任推诿给顾客、这样的态度让世人愕然。

　　2009年11月，美国展开对丰田汽车的调查，《洛杉矶时报》指责丰田公司修改事故报告。 11月25日，丰田汽车在强大的舆论面前才终于作出决定，召回在美国市场上销售的8款车型共426万台，丰田汽车出现70年来首次年度亏损，49亿美元的亏损额较2007年188亿美元的盈利无疑是天壤之别。这一年，丰田汽车的市值也从2007年的2000亿美元下跌近一半。 

　　2010年1月19日，美国华尔街日报称：“丰田汽车美国市场部的两名负责人在与美国道路交通安全局(NHTSA)会谈时透露脚踏板存在质量隐患，丰田汽车早在一年前就已知晓。”这一报道再度让丰田汽车的信誉一落千丈。

　　2月5日，丰田汽车总裁的丰田章男首次就召回事件向公众道歉，并承诺竭尽全力重塑消费者信心，但这位被称为含着金汤匙降生并一路顺风顺水的丰田第四代王子能否让丰田的传奇续演，没有人能够给出确切的答案。

　　2月24日，在排山倒海的舆论压力下，丰田章男亲自出席美国国会众议院的听证会。在长达3个半小时的听证会上，丰田章男一再表示“对于事故中的死伤者，我深表遗憾”，“丰田将积极开展工作，重建消费者对我们的信赖”。但与会的美国丰田车主并未买账，他们除了指责“丰田应该为自己的贪婪感到羞耻”，美国国会议员更是露骨地诘责：“我们凭什么相信事情会得到解决？”

　　2月25日，丰田章男出席在美国国会山举行的听证会时反思道：“我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进，甚至没能坚守传统，悉心聆听消费者的声音。”丰田章男给丰田开出的药方中，他提出丰田要回到原点，要把产品和客户放到第一位，而不是销售额和利润。

　　丰田汽车能否转危为安，从质量管理和危机公关上实现根本性的转变不得而知，但眼下，这家全球最大的汽车制造商被接踵而来的脚垫门、踏板门、刹车门、转向门和生锈门搞得焦头烂额，谁也无法判断出要到何时才能够结束。

　　日本制造遭遇前所未有的危机

　　丰田汽车作为全球最大的汽车厂商，也是日本规模最大的企业，其接连发生的召回风波，让人们不仅要问：丰田怎么了？日本汽车制造的神话终结了吗？

　　针对丰田汽车接连爆出的问题，日本经济产业研究所高级负责人庚二远藤指出：丰田过快的扩张速度危及了质量与产量的平衡，虽然他们陆续开发出新技术和新车型，但由于扩张导致资源紧张，势必影响到保质的能力。

　　瑞士信贷驻日本的一位市场策略师直言：“尽管日本制造企业能够以低价提供产品，但这些产品质量却在下降。削减成本可以让它们在满足需求增长的同时保留竞争力，但为了追求更多销量，它们放松了对产品质量的控制。”

　　“拧干毛巾上最后一滴水”的成本控制理念是日本丰田汽车崛起的一个主要原因，这句话也常被丰田前任总裁渡边捷昭挂在嘴边。实际上，丰田从2004年就开始陆续出现大规模召回事件，渡边捷昭曾谈及原因：“日本总部必须要照顾到所有区域，陆续派出人才，导致日本国内人才匮乏。这是企业在扩张进程中难免的，但不能成为给客户造成麻烦的借口。”

　　丰田章男2009年上任后不久，也公开检讨指出：“过去10年中，丰田以成为全球最大汽车制造商，但为了销售目标而盲目扩张。”这表明，丰田汽车自身也早就意识到了问题所在，遗憾的是，却没出台有效措施阻止事件恶化。

　　如果仅是丰田汽车一家出事，那日本制造业或许尚可额手称庆。然而2月10日，日本第二大汽车制造商本田汽车也宣布在全球召回64.6万辆汽车，原因是设计缺陷可能导致水流入电动车窗开关造成短路，引发火灾。其后，本田又分别因为安全气囊隐患和刹车踏板隐患，决定在美国和全球召回40多万辆汽车。

　　而就在丰田章男泪洒美国听证会的第二天，铃木、日产和大发同时宣布，由于质量隐患召回各自生产的部分车辆，总数达57万辆。随后，铃木又决定在欧洲召回3.9万辆汽车；日产计划在全球再召回54万辆汽车；由丰田控股51%的大发将再次召回约27.5万辆汽车。

　　这一系列的严重质量问题，让日本产业界颜面尽失。日本制造业的其他许多顶级品牌已失去了“日本制造”的光辉。三洋电机已不复存在，东芝和富士通也在重组，三菱、马自达和尼桑多年来都和外国公司捆绑在一起。

　　全球最大的金融产品经纪商之一的法国新际集团驻香港首席策略师科比・迪雷说：“日本大企业普遍存在傲慢与自满，他们脑子里总是装着‘自己产品质量第一’的想法。”

　　丰田汽车实际上并不仅仅是一家汽车制造商，它是日本制造业界最大的财阀，丰田章男的母方更是出自日本最大的财阀三井物产，丰田与三井之间牵一发而动全身，丰田汽车的高官曾毫不讳言地说：“丰田打个喷嚏整个日本都会震动。”如今，丰田却已经不止打了一次“喷嚏”了。

　　日本已经艰难地挺过了“失去的二十年”，日本俨然已经走到了山前，所谓“车到山前必有路”，但“有路必有丰田车”吗？

　　附丰田全年召回大事记

　　1月21日，因加速踏板复原功能存在故障，在北美市场召回COROLLA、CAMRY、RAV4、Sequoia等8款车型，共计230万辆。1月26日，美国与加拿大宣布，对此8款车型予以禁止生产与销售最少一个星期的惩罚。

　　1月27日，因脚踏板问题，丰田汽车追加召回Pontiac Vibe等5款车型109万辆。

　　1月28日，在中国市场召回RAV4汽车7.5万辆。

　　1月29日，发现在北美市场存在的故障的8款车型在欧洲市场存在同样的问题，丰田汽车在欧洲市场召回该8款车型共计180万辆。

　　1月29日，在北美市场召回VOLTZ汽车9.9万辆。

　　2月1日，在土耳其召回peugeot107及CitroënC1两款汽车合计9.7万辆。

　　2月2日，发现在日本国内市场上销售的ZVW30型PRUIS汽车刹车存在故障，2月6日召回同款车20万辆。

　　2月9日，在日本国内市场，召回与ZVW30型PRUIS汽车刹车系统相同的PRUIS PHV、SAI、Lexus HS250h等三款车型21万645辆。同月13日至20日，停产SAI及Lexus HS250h车型。

　　2月12日，因原动机存在故障，在北美市场召回TACOMA汽车1万辆。

　　3月13日，在日本市场召回TOWNACE、LITEACE两款汽车共计1万1131辆。

　　6月30日，在日本市场召回COROLLA等9款汽车共计4万9562辆。

　　7月9日，召回CROWN汽车2万9745辆。

　　7月29日，召回Pronard、Land Cruiser两款汽车合计1万6431辆。

　　10月21日，追加召回CROWN系列汽车16万2386辆。并同时召回MARK X、KLUGER L、KLUGER V、HARRIER等7款汽车合计35万7528辆。

　　11月4日，召回PASSO、IQ两款汽车合计6万4620辆。

　　11月17日，召回COASTER、COASTER BIG VAN、HIACE、REGIUSACE等5款汽车合计1万4536辆。

　　12月13日，在北美市场召回2011年款SiennasMPV汽车11万辆。