交付货物时的重量不符。深圳晚报记者冯明摄

准备投递的邮件散放一地

　　包裹到了，手机没了！

　　陈莉 周灵静

　　●快递公司推诿拖延，消费者投诉两个月仍无果

　　●快递公司：“没签收就什么都好说，签收了就什么都不用说”

　　●市消委会法律专家：快递公司存在明显过错，应依法赔偿

　　深圳晚报记者陈莉 见习记者周灵静报道 今年1月11日，消费者郑先生通过圆通快递给远在福建龙岩的表哥快递了一部手机，不料这部手机却在快递途中不翼而飞！更令郑先生气愤的是，他为此与快递公司交涉，对方却极尽推诿拖延之能事，无视包裹在快递途中前后重量差异巨大的事实，称“没签收就什么都好说，签收了就什么都不用说”，拒不承担责任。

　　如今，事情发生快两个月了，快递公司仍未向郑先生给出明确答复。无奈之下，郑先生于日前联系到本报记者，希望在“3·15”国际消费者权益日到来之际，快递公司能够给他这位普通的消费者一个满意的答复。

　　编者按

　　随着网购的爆发式增长，快递业务也迅速增长，与此同时，关于快递行业的消费者投诉也飙升。今年的“3·15”来临之际，本报把焦点对准快递，关注快递服务的诸多问题。今天先从一个典型案例入手，引出快递行业当前存在的主要问题，随后将全面分析快递投诉爆增的原因，并探讨如何保障消费者在快递上的权益，促进快递行业健康发展。您曾经遭遇到快递服务的问题吗？您在维权过程中又遇到了怎样的烦恼？欢迎拨打本报开通的热线83929999。

　　消费者投诉

　　手机丢失为何打破损报告？

　　日前，郑先生向记者讲述了事情经过。1月11日，郑先生通过圆通快递坂田分部的业务员程育刚将一部花了1350多元买来的手机寄给远在福建龙岩的表哥赖先生。郑先生提前将手机精心包装好，当业务员询问包裹内的物品是什么时，郑先生告知是手机，并问业务员是否需要保价。当时业务员的回复是“没有必要保价”。因此，郑先生仅付了10元的运费。

　　1月16日，圆通快递福建龙岩分部的相关人员通知郑先生的表哥赖先生去取件，当赖先生提出想开箱验货时，快递公司工作人员称“没有必要验货，直接签收就行”。赖先生见包装除了有一点小破损外基本完好，就没有考虑太多，直接签字将包裹领回家，怎料回到家打开包裹一看，手机包装盒里只剩下充电器、耳机等配件，里面的手机和两块电池却不翼而飞了！

　　当郑先生得知此事后，马上联系圆通快递坂田分部，但相关人员称责任不在他们那里。随后郑先生多次与圆通快递坂田分部、福建龙岩分部、深圳分部、上海总部联系，但相关人员要么推脱责任，要么就说查完后给郑先生回复。

　　如今，两个月时间快过去了，快递公司仍没有明确答复。几天前，郑先生突然又接到圆通快递坂田分部工作人员的电话，称正在打破损报告，报告批下来后将为郑先生提供相当于5倍运费，即50元的赔偿。对此，郑先生表示难以接受，而且令郑先生感到不解的是：手机明明遗失了，快递公司为什么不打遗失报告而是打破损报告？

　　快递包裹莫名变轻藏猫腻？

　　郑先生告诉记者，他在与快递公司交涉过程中，发现他寄出的手机包裹重量莫名其妙减轻了，而且快递公司内部已经发现了这个问题，但快递公司依然将重量减轻的包裹送给收件人，而且不告知实情。

　　郑先生向记者出示了由圆通快递深圳分拨中心提供的出库记录及福建龙岩分部提供的问题件信息。从出库记录中记者看到，在包裹发出时，深圳分拨中心记录的重量是0.85kg，收件人本人于1月16日18时45分自提并签收。

　　然而在福建龙岩分部发出的问题件信息中，记者看到福建龙岩分部于1月16日中午总共向深圳坂田分部发出了4次反馈信息，内容为：“破损／此件外包装破损，重量为：0.64kg，请贵司尽快处理回复我司，若3日内无回复我司将直接退回……”

　　得知自己的手机包裹变轻的信息后，郑先生非常气愤。深圳坂田分部为什么对福建龙岩分部的问题件不进行回复？福建龙岩分部明明知道包裹变轻了，为什么不等到回复，仍然将包裹送给收件人让其直接签收？而且不告知包裹重量减轻的事实。郑先生认为这其中肯定有猫腻。

　　记者调查

　　快递公司：签收了说什么也没用

　　带着种种疑问，记者与郑先生再次走访调查了圆通快递的各个相关人员及部门。记者首先与郑先生来到圆通快递坂田分部，但坂田分部的负责人并不在场，现场只有几名工作人员。

　　在查询了快递单号后，现场工作人员称，这个包裹已经签收了，公司不会受理。如果当着快递员的面开箱验货，发现东西少了可以处理，但已经签收了，拿回去以后才说东西少了，那快递公司也可以认为是收件人自己拿的。

　　当郑先生提出为什么重量前后有差异，快递公司却没有告知发件人和收件人时，现场工作人员没有正面回复，而是称“重量什么的都没有关系，如果没签收就什么都好说，签收了就什么都不用说”。

　　于是，郑先生又询问为什么东西遗失了却打破损报告。之前电话联系郑先生的工作人员称，是其经理让她打的，至于为什么她也不清楚。而另一位工作人员则称，整个包裹遗失了才打遗失报告，像郑先生这种包裹内部分物品遗失的只能打破损报告。可是另一位工作人员又称，已经签收了打什么报告都没用，就算要打也不是坂田分部打，而应该是那边(指福建龙岩分部)打。

　　在询问无果的情况下，记者和郑先生只好离开。

　　快递公司：包裹重点轻点很正常

　　随后，记者又致电圆通快递深圳坂田分部，希望与他们的经理通话，但对方称其经理不在。当记者再次询问为何前后重量有差异时，一位自称是业务员的男性工作人员回答说“电子秤存在误差。”当记者质疑电子秤怎么会存在210g这么大的误差时，对方又改口说“有的为了做账就多打一点，有的则少打一点，这很正常。”

　　郑先生向记者出示了与圆通快递福建龙岩分部的QQ聊天记录，记者看到对于在收件人签收时没有告知重量减轻的行为，相关工作人员表示道歉。但是他们称，物品到达他们那里时重量就已经变轻了，他们并不知道之前发生了什么事。

　　随后，记者又分别致电到圆通快递福建龙岩分部及深圳分部投诉，双方的工作人员都称自己不清楚这个事情，让记者留下联系方式，等相关负责人回复记者。

　　第二天，记者接到了圆通快递深圳分部相关人员的电话，在电话里，该名工作人员称已了解情况，福建龙岩的相关人员称收件时曾提醒收件人包裹破损，让其进行检查，但收件人没有检查直接签收。当记者说这与郑先生描述的情况有出入时，这名工作人员称他也不清楚情况，他需要进一步了解。截至发稿时，记者没有再接到来自圆通快递公司的解释。

　　业务员：因为是朋友不需要保价

　　随后，记者又拨通了在郑先生这里收件的业务员程育刚的电话。对于向郑先生表示“没必要保价”的行为，该业务员解释道：“因为我跟他很熟，是朋友关系，所以跟他说不用保。我们天天寄快递，寄了好多，一般都不会掉东西。现在他都签收了，才说掉东西。”

　　在与圆通快递坂田分部的相关人员的通话中，记者也询问该公司是否有规定在客户寄贵重物品时，业务员要主动告知其保价与不保价的区别。该工作人员表示，这个没有什么特别的标准，保不保价都是客户自愿的，如果客户要求要保价，肯定不会阻止，但保价要收3%的保价费，如果东西没丢那这些钱就白花了，所以如果快递员跟客户是朋友关系，一般就没必要保价。

　　专家说法

　　市消委会：

　　快递公司存在明显过错

　　就此案例，记者采访了市消委会法律部陈先生。陈先生表示，如果调查情况属实，快递员没有提示收件人“先验货后签收”，同时快递公司内部信息显示快递在投递途中即重量变轻，那么，快递公司存在明显过错。

　　陈先生说，依据2009年修订的国家《邮政法》第四十五条第二款及第五十九条的规定，快递属于邮政普遍服务业务范围以外的邮件服务，“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”而且我国《民法通则》第106条规定“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任”，第107条规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。因此，快递公司依法应赔偿用户的损失，快递公司单方规定的限制赔偿条款依新《邮政法》第四十五条第二款及《合同法》第四十条的规定，均属无效条款。