现有商业形态 等待浴火重生
作者：黄荣东
事实上，业界有着更加悲观的看法，认为现在中关村渠道商已经到了最艰难的时刻，中关村也步入了最黑暗的时期。
陈林这位业内人士对于这样的观点也表示认同，“现在的中关村已经没有可以挽回的余地了。它只能重新洗牌。”他估计，中关村现在有六成左右的商家已经是赔着做，希望扛过这个冬天。
“非诚信经营现象，在中关村成立之初，是针对企业级的，也是偶发的现象，而现在则是针对消费者的，是频繁发生的，这是与之前的不同。”陈林的搭档彭远称。
如上所说，中关村在过去的20多年时间里，职能和角色都发生了巨大的变化，过去以批发和行业客户为主的集散地特征正在消退，而以零售为主的中关村商业形态已经成型。在业内人士看来，零售形态中消费者更加弱势，这也是容易滋生欺诈的一个客观条件。
而如果要探寻滋生非诚信经营的原因，不难发现，主要原因有两点：1.成本骤升，2.利润下降。
诸多因素影响之下，渠道商日益艰难。有渠道商表示，虽然销量上升了，但是利润却在下滑，因此整体而言，公司的赢利水平出现明显的倒退。与此同时，网络导致的价格透明化也进一步侵蚀了渠道商的利润。而很多低成本网店以极低价格售卖对市场形成了最为残酷的 价格打压。
利润下降的同时，成本却在大幅攀升。“这两年无论是人力成本，还是店面租金都出现了大幅攀升，而尤其以租金的上涨为主。”彭远抱怨道。
彭远认为，房租高涨大大提高了渠道的运营成本，甚至已经超出了渠道的承受能力。在解释房租快速上涨的原因时，彭远认为首先是电脑城对赢利预期过高，而厂商也在无意之间成为房租高涨的推动力量。
“中关村的房租在近几年出现了持续上涨，而最明显则是2006年之后，房租几乎是以每年15%的速度在非理性增长。在2006年之前，租铺位一般都是渠道商自己的事情，厂商并不直接参与，而之后，厂商开始介入到电脑城铺位的争夺，尤其争夺电脑城里面的黄金铺位。例 如一部分厂商提出为渠道商承担半年或者一年的房租等等，其他厂商纷纷效仿，厂商的加入使得电脑城对赢利有了更高的预期，反向刺激了房租上涨。”彭远表示。
实际上，成本升高与利润下降并非新鲜话题，而在彭远看来，关键在于这几年两者的比例发生了根本性的变化，也就是说，过高的成本和过低的利润形成了倒挂，出现了收支失衡，渠道商已经开始从最初挣钱到现在少挣钱甚至赔钱。而这也是欺诈现象发生的重要原因。
然而，对于更多的渠道商而言，黑幕已经降临，而黎明还不知何时出现。对于将来的洗牌的结果大多仍处于迷茫中。但洗牌大体的出路业界仍然能梳理出两个方向——一种可能是电脑城的经销商大量出局，剩下少数的成规模的公司，他们为了有更大的发展，往往能在诚 信方面有所坚持，最终使得整个市场的诚信环境逐步恢复。
另外一种可能则是中关村的客流将会大量分流，网络、社区等连锁店面逐步被大多数人接受和认可。而这个过程也将伴随着中关村这种聚集型商圈的逐步衰落，正如当年欺诈横行的很多汽车交易市场逐步被4S店取代一样。而这个过程中，苏宁、国美等连锁企业往往会有 更大的发展机遇和生存空间。
显然，这两条路中的任何一条，都没有给中关村的经销商提供一条可行的出路。对于他们而言，继续在中关村按照原来的传统方式经营已经是日薄西山，而自寻出路已是迫在眉睫。
然而对于中关村的诚信危机，鼎好电子商场业务总监李忠晋有着自己的看法：“即使我们调低房租，这些人还会依然存在，这种现象也会存在，关键在于人的贪欲和逐利。”他同时表示，鼎好一直在努力遏制不诚信现象的发生。但同时电脑城监管时也有现实难度，卖场 并不是裁判者，现在的状况是一碗饭一百个人吃，过度竞争并不是卖场造成的。
也有卖场业内人士表示，虽然这两年房租是有上涨的现象，但将这种现象的责任推给电脑城并不合理，房租上涨主要是由供求关系决定。
事实上，细细探究不难发现，除此之外，欺诈发生的表象下，还有着更深层次的原因。
首先是新零售势力的崛起，网络销售以及苏宁、国美这样的3C卖场都对传统卖场零售业态形成了巨大的冲击，而其中又以苏宁、国美为突出代表。
近两年，IT厂商与3C卖场之间的隔阂与偏见正在逐步消解，为了能够更加融洽地合作，双方都在做着妥协和让步，来积极地适应对方。DELL、联想为代表的企业都将与3C卖场的合作看做是战略重点，并且在各方面展开合作。而3C卖场IT产品的实际销量也在大幅攀升，成 为对电脑城业态冲击最大的一股力量。
其次是，中关村缺乏一个健康的保证公平竞争的商业机制，实际上也就是一套相对合理公正的游戏规则。这个机制的最本质特征应该是对诚信的维护和对不正当竞争的惩戒，但建立这个机制则需要政府部门、电脑城、厂商、渠道共同搭建，但显然，这个环节缺失了。
“这(欺诈现象)其实是由工商、法院、警察、电脑城、经销商共同促成的结果，这些环节在有意无意之间，为欺诈现象搭建了一个得以滋生的温床。”消费者的这句话虽然有过激的嫌疑，但却也说出了关键。这些管理部门责任推卸、熟视无睹，成为商城欺诈现象的软 保护，也将商城逐步推向“死亡”的边缘。
由于缺乏一个健康竞争的商业机制，致使很多小的商家可以乘虚而入，通过不正当的手段竞争，而大的商家的规模化优势却无法发挥出来，反倒成为公司的劣势。如一些小公司灵活，可以不开发票，可以四处炒货，这就使得整个电脑城经销商群体无法长大，大大延长了 优胜劣汰的时间，从而延缓了整个行业的进化和成长速度。
备受争议的补救举措为了打击部分经销商宰客、欺诈、转型等非诚信经营行为，塑造中关村电子卖场的诚信形象，以海龙电子城为首的中关村四大卖场联手推出了“中关村价格指数网”，号召消费者“先查价，后购物”。对于在卖场的公共区域、滚客梯口、大厦A、B座各进出口处、地下停 车场等揽客的，一律为不正当导购拉客。导购拉客第一次被发现，将罚款200元，二次被查将停业整顿1天到3天，屡教不改、问题严重的商户，将坚决清退。
除此外，海龙电子城在三层的笔记本电脑专区实施统一收银，并在售后环节推出了海龙久保卡。而不是像以往那样顾客直接将货款交给摊主。如果顾客购买的笔记本电脑价格，超过了中关村价格指数网上该款电脑的最高价，收银台将拒绝收款。鼎好电子卖场也提出了整 改计划。据介绍，对于卖场内商户具有欺诈、高价等非正常经营行为，在举报并查实后，卖场将要求商户按照购买金额全部退还消费者；同时，违规商户需停业整顿3天以上。对于不配合处罚决定且情节严重的，将清退出市场。然而，让人尴尬的是，这些轰轰烈烈的举措 或多或少存在一些问题。
查价台难寻 现场查价无人问津设立价格查询台，实行“先查价，后购物”是中关村电子卖场力推的诚信举措之一。这里所说的价格指的是中关村价格指数网的产品价格。四大卖场承诺：如果消费者在海龙、鼎好、E世界、科贸四大卖场购买的产品价格，高于中关村价格指数网上公布的该产品最高价， 消费者可以直接向卖场投诉。
据悉，查价举措刚推出时，海龙曾在大厦内的一、三、八、九、十、十一层设置了6个价格查询台，电子显示屏上“先查价，后购物”的宣传异常醒目。然而笔者来到海龙，原来的6个查询台只剩了设在一层服务台的1个，指示标志也不像当初那么明显。尽管卖场内客流熙 熙攘攘，近半个小时内却没有一名顾客前来查询价格。
对于查价台的减少，海龙相关负责人表示，主要出于卖场调整的原因。她还表示，除了查询台外，消费者用任何一台上网的电脑都能登录查询，这可能也是查询台人气不旺的原因。她认为，一些商业性报价网站多是由商家自己随便报价，经常出现商家为吸引消费者或是 打击竞争对手故意报低价的情况，而实际上按那个价格根本买不到货品。中关村价格指数网的报价是根据实际成交价采集而来，因此更加权威，也更加贴近实际。它也是卖场处理价格纠纷的主要依据。
那么其他几家的查价台情况如何在E世界及鼎好电子商城，笔者在卖场内寻了个遍，好不容易在一个极不明显的角落找到了查价台。刚提出要查价，服务小姐告知，现在上不了网，没法查价。
科贸电子城同样没有任何查价宣传。除了卖场自己的宣传海报上刊登了不少产品参考价，没有设置任何查价台。投诉处理中心的一位工作人员告诉笔者，这里没法查价，可以参照海报的价格，海报上没有的产品只能货比三家。当笔者对一层服务台的工作人员提出，能否 查询一款相机的价格时，工作人员指向一旁的尼康专卖店道，你直接问他们家的价格就可以，他们家的价格八九不离十。
不被认可的“价格指数网”
作为重塑诚信形象，中关村四大卖场联手亮点举措——中关村价格指数网，却一直不被消费者所认同，备受争议。当消费者提出退货要求，解决问题的商家便会提出我们的价格并不高，“你去查查中关村价格指数网，中关村价格指数网是有法律效力的网站。只要你购买 的单机超过那个价格，多收款项我们会退！”
笔者查询了这个网站。笔者看到，这个网站是由中国电子商会和中关村电子产品贸易商会监制的，首页上还有这样的话：“第一时间播报中关村市场真实交易价”、“我们呼吁超过中关村价格指数最高价，卖场差价返还”。看到这么权威的网站，我们不由得将信将疑。 可是查了尼康S6000相机的价格后，却让笔者大吃一惊。因为这款相机在该网站仅单机的价格就高达1900元钱，这比苏宁、大中等一些电器卖场仅仅1600多元的套餐报价，贵出了300多块钱。看得出来，中关村价格指数网的定价既没有遵循各大卖家的定价，也不是从保护 消费者角度出发制定的指导价，它真正的作用，似乎只是为了更好地为欺骗消费者的商家提供服务。商家们还是占了优势。
从卖场的询问到官方网站上的报价，这个被商家奉为具有法律效力的网站——中关村价格指数网，产品报价远远高出了正常的市场价格，消费者在这里想差价返还几乎是不可能的，我们不明白，这样的网站到底是为商家服务，还是在为消费者进行指导。对于消费者的退 货或者换产品要求，商家只参照中关村价格指数网公布的价格，对其他价格不予考虑。同时商家会用计算器慢慢给消费者加上高额的赠品附件价格，所算下来的价格往往是正常电器卖场价格的几倍，这让消费者欲哭无泪！当消费者质疑商家用不正当的手段欺诈消费者时 ，商家往往表现得振振有词。“要是认为我们公司有销售人员销售有欺骗行为，那你就搜集证据上人民法院起诉他。对于价格来讲，你说他欺骗你了，他说他没有，你可以搜集证据起诉他啊。何况我们这是议价商场。”
电子城的管理部门以及中关村工商所、消协的通常的解决办法就是建议消费者搜集证据。有了证据，消协可以进行调解，如果调解不成，消费者还可以到法院起诉商家，但是如果没有证据，他们也就没什么办法了。调解中遇到了退货难的问题。通常要求消费者必须按中 关村价格指数网的报价补齐差价。按照中关村价格指数网的价格，消费者往往“打掉牙齿往肚里吞”。
对此中关村业内人士认为，价格指数的合作商家在卖场中所占比例偏低，采集的价格不能准确反映中关村卖场产品交易价格情况，很难杜绝欺诈行为。
第一，报价偏高。中关村卖场与家电卖场和普通商场的经营模式并不相同，如果完全采取报实价的措施，商家成本将完全透明，失去利润空间，最终导致家退市。因此参与报价系统的商家都选择报高价，隐瞒真实的利润。以“三星SAMSUNGSGH-F488E”为例，中关村价格指数 网上的报价区间为3500元至3980元，商家自己的行货报价正常为3300元，而商家的拿货价格仅为3100元，利润空间为200元。消费者即使按照最低指导价3500元购买，卖家的利润也会达到400元，消费者反而要花费更多。更何况商家经常在调解时按最高报价。
第二，水货不在体制内。基于政策原因，价格指数只能进行行货的价格统计，而在卖场占半壁江山的水货不被包括在内。由于水货依然游离于管理体制之外，这使得对此知之甚少的普通消费者依然面临价格黑洞，可能被蒙骗以过高的价格购买水货，或者被以水货替代行货 上当。
第三，涉及地域有限。商家表示，其他如百脑汇等卖场，同样存在欺诈现象，并且其与中关村卖场之间无论是价格还是货源上，都有着密切的联系，商家完全可以采取游击战规避价格管理。因此仅海淀区规范中关村一处并不能完全断绝欺诈现象，应在更大的范围内整体 上进行价格的网络规范。
此外，一位不愿透露姓名的卖场管理人士则表示，报价系统和指数系统的推出是为了顺应中关村全面反映价格和需求的变化趋势，为经营者、消费者和管理者提供参考和决策依据，本意是好的，但目前来看仍是“上有政策，下有对策”，推广难度和改善力度都很大，还不 能尽如人意。
统一收银褒贬不一在三层笔记本电脑专区实行统一收银是海龙在今年4月推出的一项新举措。按照海龙当初的设想，“统一收银”的最终目标是实现流水倒扣，实现卖场与经销商真正绑定成一个一荣俱荣、一损俱损的生命共同体，从而突破以收取租金为主的传统运营模式所造成的利润天花 板。
笔者在海龙三层统一收银区看到，这里只有十几家规模较大的笔记本电脑经销商，与其他几层相比，购物环境较为宽敞舒适，没有了一拥而上的导购人员，消费者可以比较自在地挑选商品，但是人气明显有所下降。记者现场采访了几位消费者，多数人对统一收银表示支 持，认为这样感觉更规范，更放心。但他们同时表示，只要价格公道，并开具正规发票，是否统一收银并不重要。一位正在挑选戴尔笔记本电脑的许女士告诉笔者，这层的商户不多，可选择余地太小，他还要去楼下多问问其他商户的报价，再决定在哪里购买。
与消费者的态度类似，商家对海龙试行统一收银也是褒贬不一。多数商家表示支持。商家告诉笔者，现在海龙统一收银的款项，都会当天返给经销商，不收取任何管理费用，发票也还是由经销商自己开具，因此对经销商来说并没有增加什么成本。而对于消费者来说，统 一收银等于把海龙变成了另外一个销售方。按照我国法律“谁销售，谁负责”的原则，一旦出现问题，海龙和经销商都要承担相应责任，消费者等于多了一层保护。
然而也有经销商表示了自己的疑虑。他表示，现在电子产品的利润本来就薄，由卖场统一收银，势必会压占经销商资金，这对于资金充足的大的经销商来说可能问题不大，但是中小经销商资金有限，靠的就是“一手交钱，一手交货”的快速流动性。经常是自己只备少量 货，有了大订单再互相拆借、拼单。统一收银将使这种方式无法继续，可能会造成小经销商被迫清场的局面。现在海龙三层只有几家大的经销商支撑，本身就印证了这种情况。据悉，鼎好市场总监李忠晋也明确表示，鼎好不会跟进统一收银。他认为，统一收银将会使中 关村电子卖场变成另外一个国美、苏宁，这和当前国内分销为主的渠道模式是相违背的。
久保卡服务尚待普及海龙久保卡是海龙联合大久保网站在售后环节推出的一项服务新举措。根据海龙相关宣传，顾客在海龙购物后，会免费获赠一个久保账户，该账户会记录下顾客所购买商品的商家信息，如电话、法人、销售员；品牌的售后服务介绍，如相关规定及售后服务网；该产品及周 边产品的资讯及贴吧交流区；海龙与之匹配的售后服务内容及享受的相关流程规定等。对消费者来说，有了这个账户，商品售后所需的各种信息一应俱全，即便是发票丢失，也可以凭账户信息获得海龙提供的相应服务。
不过笔者在海龙卖场内转了几圈，几乎见不到任何关于办理久保卡的宣传。询问的几位消费者也对久保卡毫不知情，“不太清楚”、“没听说过”、“只知道有会员卡，不知道什么久保卡”是听到最多的回答。
笔者询问现场工作人员得知，海龙久保卡并非自动开通，需要消费者持海龙统一的购物凭证，到服务台主动录入相关信息才能开通。“我们收银台工作人员一般会告诉消费者，但商户不一定都会说，所以很多消费者可能还不知道。另外，有些顾客可能比较忙，购物之后 拿了发票就走，也不太愿意花时间开通服务。”
针对久保卡服务知晓率低的现状，海龙方面也在采取一些措施。会定期从商户手中收集客户购买信息，然后统一开通久保卡服务，并以短信的方式告知消费者。目前，开通久保卡服务的客户已经达到2万以上。