本月(11月16日至12月15日)中国质量万里行投诉部共收到投诉718件，与上月相比上升93件。其中，家电行业351件；IT通讯109件；汽车行业127件；网络服务42件；其他问题39件；房产家居16件；食品烟酒6件；医疗健康6件；服装美容15件；金融保险5件；旅游教育3件。如图所示：

2010年12月份投诉统计报告

　　本月家电投诉量有所上升，有一部分主要来自空调供热用户的投诉，因冬季来临，南方一些城市空调销售火爆，商家出现安装不及时及产品供暖不足等情况。从下半年开始，不同用户投诉类似问题增多，不得不让人们怀疑企业产品出现质量缺陷。消费者召回诉求增加。

　　本月汽车类投诉仍居高不下，主要现象呈现为质量问题共性多，比如科鲁兹汽车渗油、爆震等问题，夏利N5在洗车或雨天过后出现漏水问题，另有十几位消费者投诉重汽造假等。在IT通讯投诉中，本月有十几位用户投诉中国移动联合几大厂商定制的Ophone手机出现黑屏、死机、掉网等情况，消费者在维权时，厂家与移动互相推托。有消费者反映，即使厂家更换新手机，问题同样发生，希望中国移动有所解释。

　　科鲁兹投诉仍居高不下，通用仍未给出合理解决方案

　　投诉：本月中国质量万里行投诉部又收到49位科鲁兹用户的投诉，投诉内容仍围绕爆震、异响、渗油等情况。因通用公司一直没有给出让消费者满意的解决方案，用户对通用公司的意见越来越大，一位姓黄的用户在投诉中说：“第一，我不认可目前通用公司所谓油品问题是造成科鲁兹爆震的原因。第二，通用公司应该尽快从自身设计上找原因，给消费者有事实真相支持的解释，并给予技术上的彻底解决。第三，在彻底解决科鲁兹爆震问题之前，应无偿向遇到爆震的车主提供清洗燃烧室等发动机相关配件的服务。第四，消费者拥有依照车辆发生问题的情况，要求上海通用公司提供相关延保或赔偿的权利。”

　　提示：虽然消费者对通用4S店的服务比较满意，但“让顾客省心”才是最佳解决之道。对于很多人来讲，汽车很可能是有生以来买的最贵的消费品，然而最贵的消费品却没有享受到有价值的服务，反而是无尽的麻烦。网友“车来车往”说：“这是我第一次买车，第一次因为成了有车一族而郁闷不已……，失眠！”希望通用公司以用户为中心，承担起应尽的责任，尽早让自己的用户摆脱烦恼。

　　夏利N5漏水问题难解决

　　投诉：河北王先生在本月12日向本社投诉，说他于2010年11月1号在河北涿州路华汽车销售服务中心购买了一辆天津一汽夏利N5(1.3L豪配)牌小车，由于车子当时就已经铺好地胶，所以没在意，提车半个月后在该车论坛发现很多车有漏水现象，经本人检查发现驾驶室位置漏雨严重，车内隔音棉，地毯均被渗入的雨水泡湿透。与王先生有同样遭遇的人早在前几个月就有反映。

　　调查：从投诉内容及数量来看，显然已非个案。天津一汽会给用户怎样的答复，究竟是否能修好，我们将持续观察。但从本社现有投诉解决情况来看，天津一汽至今没有一例完全修复案例。

　　Ophone问题多 消费者变成“皮球”

　　投诉：本月对手机投诉中，除了质量问题反映较多外，还有多用户投诉中国移动定制的Ophone 3G智能手机。用户孙先生在投诉内容中说：“本人因移动广告宣传，本着支持TD的想法，参加移动活动协议消费得到一部LG?GW880手机，使用至今发现问题很多，后经了解，GW880的移动深度定制的OMS系统实在令人难以忍受，无法接收和实现此种模式下的G3生活，本人具体遇到的问题如下：

　　拨打电话时，系统无故自动取消拨号，具体原因未知，某晚本人因关心父母状况，给老家中父母电话，同一个号码连续拨号20多次，居然均被系统自动取消，试想，如果真的是紧急事情，那时，我该向谁求助？(本人有截图为证，如需要可以提供)拨打电话后，3秒钟内对方听不见声音，时常被接听者挂机，非常影响本人的商务形象；、3G网络频繁切换，导致通话质量不好，经常中断，手机在信号满时无法接通电话，本人已经因此多次被领导批评，我也十分无奈；手机开启运行一天后，内存会从110M下降至40M左右，此时手机反应变慢，毫无智能之相；浏览器上网、搜索，网速慢，TD信号差，与移动宣传的高速上网相差甚远……”孙先生列了长达13条的投诉问题。

　　调查：遇到类似孙先生的问题的还有十几位用户，虽然他们购买的型号有所不同，如摩托罗拉MT710、联想O1，还有LG GW880等型号，但均是中国移动深度定制手机。不同型号，出现类似的质量问题。当消费者要求维修或退换时，厂商告之是运营商的问题，请找中国移动解决，而中国移动认为，自己不是生产商，退换还得找厂家。有消费者告诉我们，即使在再三争取下，厂商给换了新手机，可问题还是有，解决不了。

　　提示：小小手机，集合了运营商、厂商、销售商等多家机构的服务。但出了问题，不应互相推卸责任。消费者的利益可以决定未来市场的走向。

　　快递服务业谁来规范

　　投诉：浙江消费者周先生在2010年12月11日下午通过韵达快递将一台价值1200元的针式打印机发去上海，第二天送到。当时送货员说外包装没损坏，要求签收。打开之后发现机子摔破了很大一条缝，而且是在按键处，造成机器不能正常使用。周先生说找厂家修理，厂家说机器如果不正常进纸才给维修，像这种情况属于摔破，没办法修理。现在1200元买来才使用几个月的机子，几乎成一堆废物。周先生认为快递公司有责任赔偿货物损失。

　　调查：中国质量万里行投诉部向韵达快递了解情况，对方说首先不能确认送货员是否真的没有要求他打开包装；其次，既然周先生已经现场签字，就应该付全部责任。其实，类似周先生遭遇还有很多。

　　提示：由于物流业的发展，快递公司的业务突飞猛进。然而，快递公司的服务与管理却没有能随着业务的发展而发展。近期我们收到很多关于知名快递公司的投诉，如中通、申通、宅急送，甚至EMS等，均有各种各样的情况发生。然而，一旦出现问题，因监管缺失，赔偿标准没有法律依据，消费者只能承担损失。

　　科宝博洛尼橱柜台面严重开裂和变形

　　投诉：沈先生于2008年2月18日订购科宝博洛尼橱柜一套，2008年4月底安装完毕，当年10月就出现台面开裂，变形。科宝博洛尼销售方于2008年年底进行过一次维修。但是在2009年年初再次出现更加严重的开裂和变形，沈先生要求销售方退货，销售方同意免费更换台面，但是他们一直推诿、拖延；直到现在也没有更换。沈先生说：对于他们这种对客户极端不负责任的态度，已经没有任何诚信可言，我强烈要求原价退货！

　　反馈：经过协调，厂家说因更换经销商，原来问题无法确定是否人为原因。因时间较久，现在厂家可以帮用户更换新台面，但需要用户承担50%的费用。用户不同意，还要继续投诉。

　　杭州味为鲜食品发霉鸭脖子致食物中毒投诉：蔡先生于2010年12月3日晚购得杭州味为鲜食品有限公司的鸭脖子若干，结果其中有发霉变质的鸭脖子致使女儿吃了以后食物中毒而进行医治2天，令家长很是心痛，因为女儿仅仅才2周岁多。之后多次跟味为鲜食品有限公司进行交涉，结果他们以食品胀包是普遍现象等霸王条款拒绝负责。消费者无奈，只能投诉。

　　反馈：经过投诉办协调，企业已为用户赔偿医药费，并且在网上公开向蔡先生道歉。

　　一汽大众奥迪A6L水泵漏水

　　投诉：崔先生在2010年1月底购买奥迪A6L2.7汽车，2010年12月6日在停车场取车发动时发现，车辆水位指示灯异常，车下有许多水渍，便立即与4S店联系，被告知车辆水泵漏水，无法继续行驶，后拖至4S店。

　　月7日，上海永达告知车辆水泵漏水只能维修，因为没有配件，并且厂家发货时间无法确定。而且排队在等待换水泵的奥迪A6L还有很多辆。网上查询一汽大众奥迪10款A6L轿车水泵漏水类似问题非常多。一辆行驶不到一年的新车(只有11000公里)，价格近50万，却出现这样低级的质量问题，并且得不到厂家的及时维修。希望奥迪厂家能给一个明确的答复！

　　反馈：投诉办经过协调，厂家已为用户更换新配件，问题解决。但用户反映，他的问题不是个例，很多人都有这种情况，希望厂家给明确解释。

　　“变身”蒙牛酸酸乳

　　投诉：马小姐在宁波市洞桥镇好又多超市买了一箱蒙牛酸酸乳，“我买的是草莓味，里面装的是大杂烩，什么都有，箱体日期是2010年7月，里面的是2010年1月。我有打电话投诉，他们打过两次电话说要处理，但是后来就没有反应了，我再打电话给客服人员时他们就拖，一直拖。钱不多，只是他们的态度我没办法接受。”

　　反馈：当与蒙牛客服沟通后，他们与超市相关人员联系，解释说可能因当时的箱子坏了，更换了另一个箱子装的，误卖给消费者了。事后，企业以“免一赔一”的方式作为赔偿。

　　提示：商家解释牵强，为保证用户利益与健康，希望企业及超市加强自身管理。如果发生问题，应积极承担问题，而不是拖延。

　　海信电视一个月死机4次

　　投诉：郭先生在11月初购买一台海信(Hisense) TLM42V66PK 42英寸全高清液晶电视。在1个月的时间里死了4次，平均每周1次。出现死机时的症状：正在观看过程中突然一声异响，就没有声音了，屏幕中上方出现一条横波纹，电视机上的音量、频道等按键及遥控器全部失灵，只有关闭总电源重新开机才恢复正常。当用户向海信反映问题后，企业的答复用户很不满意。原因是：

　　解释不能接受，售后说故障不是一直存在，无法判定死机原因，强调这个故障(平均1周1次)出现频率不高，郭先生听说过有的消费者购买了电视出现类似故障，1年修了很多次问题反反复复，过了1年保修期售后就开始收费了；耽误了用户的换机日期，15天包换机的时间内，电视已出现故障，报修后售后说故障不是一直有，无法诊断也没有上门，让再次遇到此类情况用录像机录下来，当录了下来后，售后电话答复依旧是无法诊断！早知这样15天内坏的时候就换机了。用户对海信售后及厂家已失去了信任，要求退、换货。

　　反馈：经过协调，厂家终于同意为用户更换一台新机。

　　提示：企业遇到类似问题，希望本着为用户负责的态度，认真检查，及时为用户解决问题。否则，用户被迫投诉，不仅降低用户满意度，同时也影响品牌美誉度。

　　联想笔记本电脑G450不到一个月坏3回

　　投诉：李先生购买新机不到1年，在2010年11月连坏3回。让用户不满的是，他认为联想的维修工程师技术水平太差。用户不得不因此连续往返联想维修站5回。第一回机器送到维修站内工程师检测说是内存坏了。问原因也说不出来。工程师说机器已经全机做过检测了，没问题，可以放心用。但没过一个星期电脑又进不了系统了。原以为系统坏了，但重装不解决问题。第二次拿到维修站，告之硬盘坏了。第二次取回后，万万没想到又坏了。拿到维修站说是主板坏了。

　　反馈：当用户提出更换的要求时，被售后服务站拒绝了。理由是需要维修3回才能换新机。我们将用户问题反馈至联想，至发稿时没有回复。

　　韵达快递摔坏打印机不管？

　　投诉：用户周先生在于2010年12月11日下午通过韵达快递将一台价值1200元的针式打印机发去上海，第二天送到的。当时送货员说外包装没损坏，要求签收。打开之后发现机子摔破了很大一条缝，而且是在按键处，造成机器不能正常使用。用户本是因为机器不正常进纸而发过去修理的，但是对方说摔破了没法修了。现在对方给出的理由是：如果机子没摔破，他能折价接收，但是现在对破机子不予理睬。

　　反馈：投诉办与韵达快递联系，该公司客服人员解释，只要用户签字他们就没有责任。至于送货员是否坚持先签收再开包的说法，因没有与送货员沟通，不知道现场情况。但既然消费者签收了，公司就没有责任了。

　　提示：快递服务不仅自身服务管理不规范，也没有有效的监管，因此提醒消费者谨慎签字，以免承担不必要的损失。