汽车投诉量增加两成

　　高档车投诉多

　　“我买了这么贵的车，怎么还接二连三地出现小毛病？”

　　“半年来，我隔三岔五打厂家服务热线投诉，但半年下来，一个回音都没有。我的车子质量问题什么时候能解决？”

　　刚刚过去的2010年，人们对汽车市场满意吗？昨天记者从南京市消费者协会了解到，据初步统计，去年市消协系统一共接到260多起汽车投诉，比前年增加了两成。“汽车投诉呈现两个特点，首先是高档车投诉增多，其次是在处理汽车投诉中，找汽车厂家维权难。”南京市消协汽车维权专业委员会徐进主任分析道。

　　汽车投诉向中高档车蔓延

　　“购买高档车的人都有一个心理：高档车肯定是高质量，对高档车也有更高的期待。但一旦高档车出现这样或那样的问题，买车人肯定更较真，一定会讨个说法。”徐进说，相对往年来说，去年汽车投诉向中高档车蔓延，高档车的投诉量明显增加。

　　温女士在一年前花30多万元买了一辆车。拿到新车后不久，她就发现车辆有跑偏的现象，一年来多次维修都不能彻底解决问题。而且在一年的时间内，其他的小毛病也是接二连三，一会是雨刷器坏了，一会发现油表走得不准。“这辆车不仅没有给我带来优越感，反而给我带来无限烦恼，耗费了我太多的时间和精力。”温女士说，让她更气愤的是，高档车出现问题后维权也很难。比如她的车子油表不准送修，可是4S店里表示，油表问题是她使用了劣质油品，因此不在保修范围之内。若要排除故障，需自费5000元。可温女士说，她从来没有用过低于97号的汽油。

　　徐进分析，高档车投诉日益增加的一个原因是，人们对高档车的期待更多，所以一旦出现这样那样的问题，车主更不能接受。其实，价钱贵的车质量不一定好，因为汽车的结构非常复杂，由上万个零部件组成，高档车并不是每一个零部件都是“高质量”的。

　　向汽车厂家投诉

　　一等半年没回音

　　找汽车厂家维权难，是不少车主遇到质量问题后最头痛的一个问题。徐进也介绍了这么一个维权例子。

　　徐进介绍，大概在半年多前，他接到了一位车主的投诉。在汽车质保期到期后的第二天，他发现汽车发动机严重漏水，就来到4S店检修。检查发现，汽车发动机下面一个部件长期漏水，在汽车首保的时候就已经出现，但当时并没有引起维修人员的重视，导致漏水问题日益严重。如今解决的唯一办法只有大修发动机，至少需要2万元的维修费。

　　“发动机漏水，并不是车主过错造成的，这位车主突然要承担2万元的维修费，肯定接受不了。但4S店的人却说，车子已经过了质保期一天了，而且这是车子出厂时就存在的质量问题，需要找厂家。”徐进说，接到车主的投诉后，他们就联系厂家。厂家的生产地在重庆，但总部在上海，对外只有一部400的服务热线。他拨打了400电话后，向接线员叙述了这件事情，并留下消协电话，让厂家给一个解决方案。接线员很耐心地把问题记录下来，并表示会向上面反映。但过了半个月，厂家方面没有任何回音，他就再次拨打400电话询问，但接线员小姐依然只会记录，就是不给任何回音或者其他联系方式。“我打了无数次电话，但一等半年就是没回音。”徐进说，因厂家不在南京，他们拖着不给回复，消协也无能为力。

　　最后，经过消协的调解，最后这部车的2万元维修费，由4S店和车主各出一半，总算解决了此事。

　　徐进说，对于多数汽车厂商来说，售后服务并不像销售那样能为企业带来直接的经济效益，所以重视程度远不如销售业务，配备的人数、投诉解决的能力都有所欠缺，让消费者投诉之后一等就是半年没回音的也常有，但售后服务不完善，最终损害的也是厂家的品牌形象。