没着工装的某家电品牌售后维修人员接受暗访组调查

某家电品牌售后服务工程师身着规范工装配合暗访组调查

中国质量万里行暗访组工作人员正在拨打家电售后服务电话

“您好，我家使用热水器时室内出现异味，请派人过来维修热水器！”中国质量万里行暗访组以普通消费者身份拨打林内热水器湖南售后服务电话。以下是林内热水器售后客服杨小姐和暗访组人员的对话：

客服杨小姐：“哪里购买的？谁销售谁负责！”

暗访组：“谁销售谁负责？但这是你的牌子啊！”

客服杨小姐：“打电话找我们，我们也不负责维修的，这是一个危险品。”

暗访组：“正因为是危险品，我也怕出事啊，怕把我熏死啊，我才求助你们啊！那怎么办呢？”

客服杨小姐：“恩，你自己想办法吧！”

暗访组：“那你们就不管？那把我熏死你们都不管？”

客服杨小姐：“对！对！对！”

这是中国质量万里行暗访组在长沙某大酒店进行家电售后服务调查时听到的最雷人的售后服务。

正规客服电话难查难打

中国质量万里行暗访组以普通消费者身份多次拨打常用的电话查号服务台，查询多家拥有全国统一号码的品牌家电售后电话，结果却因暗访组要求的详细程度而有较大差异，其中多数查询结果都不是想要的厂家“正规”售后电话。个别外资品牌的客服电话要进行二次拨打，才能完成报修，增大消费者的成本开支，如索尼对外热线是4008109000，当报修时，客服人员告知没有派单业务，只能再次拨打当地维修站电话，上述现象同时还发生在飞利浦、东芝、TCL等品牌中。

客服热线人员服务态度较差，当暗访组拨打林内热水器售后热线，称家中在使用热水器过程中有异味，要求厂方派人来查看维修时，客服人员6017号杨小姐称查不到销售记录，谁销售谁负责，不肯上门维修。

维修人员不专业

在暗访时，中国质量万里行发现大多企业售后服务工程师上门没带工作证或上岗证，使消费者无法辨别其维修人员身份，造成无安全感。售后服务规范化程度调查内容有：上岗证、资格证、服装、记录服务单、收费标准、收据、是否带安全带7大指标。长沙家电售后服务中存在问题有燃气灶具、热水器的售后人员没有上岗证；部分维修点没有收费标准或者没有统一的收费标准。

从事燃气维修工作极具危险性，维修工程师没有随身携带经过有关职能部门培训的上岗资格证，消费者对维修人员的维修水平表示质疑。

免费保修并不免费

“免费保修并不免费!”一提起厂家“免费保修”的承诺，家住咸家花园的王先生就气不打一处来，“被忽悠了!” 王先生向中国质量万里行诉说：两年前，他购买了一台某品牌洗衣机，当时该品牌的宣传海报上明确写着“六年免费保修”。他寻思：洗衣机六年之内坏了，都不用花钱维修，挺划算。然而，他万万没有想到，“六年免费保修”并没有他想得那么美。用了一年多后，洗衣机出现了故障，售后人员上门查看后给他的答复是可以修，但需要交300多元的材料费。“免的是维修费，换的零件要收成本费。”售后人员振振有辞地回应。

易坏配件并不包修

　　免费保修有猫腻，免费包修又如何?以冰箱为例，中国质量万里行暗访组发现多个品牌号称10个，甚至13个核心关键部件免费包修12年，主要包括温控器、主控板、电源板、压缩机、继电器、过热保护器、磁敏温度开关等部件。这全是些不容易坏的部件。厂家免费包修的部件基本上都是控制系统部件，维修难度和成本都很低，而冰箱最重要、也最容易损坏的两个部件——冷凝器和蒸发器，都不在免费包修里头。

　　厂家失信用户埋单

　　中国质量万里行暗访组还发现，在产品同质化日益严重，市场竞争愈发激烈的背景下，厂家将竞争重点转向服务值得提倡，然而，延长保(包)修期的做法华而不实，消费者不要盲目相信超期保(包)修的承诺。在多个产品售后服务暗访中发现，由于这种超长时间的承诺不会增加当前成本，随着售后服务战硝烟四起，各企业大打延长保(包)修期的招牌，以吸引消费者购买产品。而产品今后一旦出现问题，厂家却很难兑现当初“免费”的承诺。 

中国质量万里行对长沙市家电售后服务暗访涉及空调、电视、电冰箱、洗衣机、灶具、热水器六大类39个品牌、40种产品，从客服热线到售后上门服务进行了明察暗访，发现长沙售后服务普遍存在正宗客服电话难查、维修人员不专业、免费保修并不免费、易坏配件并不包修等现象，个别家电企业客服人员态度较差。维修工程师上门服务带上岗证和维修记录单的只占50%，带收据的占80%、有收费标准的占60%。展开本次暗访时，在热水器和灶具报修中，暗访组虚设空气有异味，怀疑有灶具漏气，希望维修人员及时维修，但只有史密斯客服人员及时提示要开窗通风，其他企业维修人员都要明天上门维修，对待用户的报告极不负责任，对消费者的生命安全置若罔闻。

   “山寨”售后维修需擦亮眼睛

中国质量万里行暗访长沙家电售后服务时发现有不少打着名牌家电维修品牌幌子的“山寨”维修点，希望消费者在家电维修时擦亮眼睛，尽量避免少被“坑”。同时提醒消费者，要特别注意：正牌家电品牌的售后维修电话只有两个途径可获取，官网上查找售后维修联系方式或者购买产品时印在保修卡或用户手册上的全国各地售后联系方式；正规家电品牌一般会设一个全国统一的售后维修热线以及遍布各地的联系方式，但是“山寨”维修一般只有一个单点的联系方式，且多为移动电话；正规家电品牌一般会在114电话查询台进行登记，但“山寨”版维修点却主要借道“牛皮鲜”途径；正规家电品牌售后维修中心只为本公司品牌家电提供全面售后服务，但“山寨”家电维修点却号称为多家品牌家电提供售后维修。