中国质量万里行

　　文/本刊记者 宿希强

　　在这个寒意逼近的初冬，360与腾讯，中国国内最大的两家客户端软件公司，以利益始，以利益终，引爆了一场不光彩的IT大战。不夸张地说，这是中国互联网发展史上空前的、颇为黑色的一场恶战。
　　因为无视用户的感受与利益，这场战争从开始就注定了是一场没有赢家的缠斗。当数以亿计的网民被裹挟进来，成为这场战争最大的受害者之时，受损的已不止是耍流氓手段的360和腾讯两个江湖大佬，“让子弹飞”的整个互联网业界也灰头土脸。幸运的是，在工信部等三部委的干预之下，11月初，随着360召回“扣扣保镖”、“腾讯恢复兼容360安全卫士”，这场恶战并没有持续太长时间，刚刚进入高潮便暂告一段落。
　　问题是，被侵害的消费者的利益能否得到合理补偿？从当前形势看，还需画上一个大大的问号。

　　网民：从“看客”到“池鱼”
　　对于普通网民来说，战争来得似乎有些突然。9月27日，360发布直接针对QQ的“隐私保护器”工具，宣称能实时监测并曝光QQ的行为，由此引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。当天，腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为。次日，腾讯科技在显著位置发表文章，称360浏览器涉嫌借色情网站推广遭公安立案调查。360随后回应称，该报道“造谣”并“已向公安局报案”。“3Q”大战由此拉开了序幕，双方的口水仗里充斥着“偷窥”、“流氓”等关键词。
　　及至10月12日，“口水战”逐步演化为“弹窗战”。先是腾讯向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑窥视用户隐私”。360随后回应称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，用户有权力监督。有趣的是，腾讯QQ弹窗和360安全卫士的弹窗互相指称对方侵犯用户的权利。
　　10月27日，双方战事再次升级，由“单挑”转变为“群殴”。盛大、搜狐、新浪、网易、迅雷等或明或暗地站到了360一方。百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司则发布联合声明抵制360。随后腾讯QQ的在线用户马上接收到了关于此消息的弹窗报道，指引用户进入页面观看声明并参与评论。当晚，360不甘示弱，同样以强制弹窗的形式向用户发布自己的回击声明。
　　尽管3Q之战诸多网民“被迫围观”，尽管不断的弹窗令人厌倦，可这时，很多网民还没意识到已经有意无意地被卷进了战局，自己的电脑桌面已经成了“战场”。正如天涯一位网友当时所描述的：“不过是钱闹的几家公司的一场商业战。我等小民所要做的就是搬个小凳子，静静地坐在那看戏。戏唱得好了，我们鼓掌，唱得不好，咱扔鸡蛋。这场戏何去何从，我等静观之……”这是彼时很多网友的心态。
　　但到10月29日，360公司宣布推出“全面保护QQ用户安全”的“扣扣保镖”之后，形势急转直下。11月3日18时，腾讯发布《致广大QQ用户的一封信》称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，逼用户作出或者卸载360，或者卸载QQ的“二者选一”的选择。这时网民们才真正体会到：自己已经完全被3Q之战裹挟了进来，从板凳上的“看客”变成了被殃及的“池鱼”。
　　网民的情绪终于被点燃了。“这是我的电脑！不是你说停止就停止，你说卸载就卸载！你爸是李刚么？”这是转发次数最多的微博之一。
　　汹涌的民意之下，工信部等三部委处理得还算及时。11月4日上午，工信部和公安部介入此次事件，进行多方商谈。其后，360召回“扣扣保镖”、“QQ软件与360的全线产品已恢复兼容”，两巨头并非十分情愿地暂时握手言和。
　　而回顾3Q之战的缠斗过程，令不少消费者无法释怀的是，除了直接权益被侵害，360和腾讯在战事中，双方均祭出“用户利益”的大旗，实在是低估了网民的智慧——360攻击腾讯，不就是因为中秋节期间QQ医生变身QQ电脑管家威胁到360的核心利益了吗？而腾讯的反攻与进攻何尝不是为了一己之私？包括其他卷进来的互联网企业，哪个不是打着各自利益的“小九九”？他们又何曾真正顾及网民的感受与利益？
　　“i美股”创始人方三文对此的评论一针见血：“我们还是很悲哀地发现，中国人到目前为止还是只能在比较浅的应用层面有些创新，在核心技术和完全创新的应用模式方面，成就还是乏善可陈。3Q之战的根源，是企业往用户内心需求掘进方面创新乏术，只好横向困兽犹斗。”
　　事实上，在世界范围内，互联网界的争端也是此起彼伏。但像此次3Q之战大规模裹挟用户利益的情况相当罕见。譬如微软、谷歌、苹果三大鳄之间也是战事频仍，但“让人民而非政府或大公司掌握操纵技术，让计算机变得普通人可及而非控制人的生活”仍是其主流价值观。
　　网民利益被侵害  法律空位有很多
　　网易科技曾经粗略算过一笔账，此次360大战腾讯，双方均损失惨重，特别是腾讯，仅股价波动损失就达百亿。但相比而言，还有一笔更难算的账，那就是被交战双方侵害的消费者权益——如何界定，谁来赔，赔多少？
　　先来说说让人不爽的“弹窗”，360和腾讯大战过程中，双方大规模“弹窗”，消费者被迫“围观”，是否构成了对消费者权益的侵犯？记者采访多位专家，比较共同的说法是，强迫消费者浏览广告或其它内容，有侵犯消费者权益之嫌。
　　特殊之处在于，QQ和360都是免费使用的。举例来说，QQ用户大多数是免费使用的，且在使用之前，网民都签过一个“同意或不同意”的协议，在《软件许可及服务协议》这份协议中，腾讯公司并没有给自己设定提供QQ软件服务的期限，还规定了“为保障公司业务发展和调整的自主权，腾讯拥有随时自行修改或中断软件授权而不需要通知用户的权利，如有必要，修改或中断会以通知形式公布于腾讯网站重要页面上”。360的情况也大致如此。
　　这似乎可以成为QQ和360免责的依据。但湖北省襄樊学院网络与社会发展研究中心主任、副教授张樊在接受中国质量万里行记者采访时表示，“腾讯拥有随时自行修改或中断软件授权而不需通知用户的权利”的条款，属于格式合同的免责条款，按照合同法是归于无效的。他指出，目前各大网络服务商在服务条款里都有这一条，围绕这种条款的效力，曾经在2001年发生的来云鹏诉新浪邮箱缩水案中成为了焦点。当时该案中，法官判决书并没有对这种条款的效力进行评判。“包括腾讯QQ这种即时聊天以及各种免费邮箱、免费信息服务合同，不能因为是免费就免责，网络服务提供者必须要履行基本的合同义务。”
　　对于最让公众反感的腾讯逼用户作出或者卸载360，或者卸载QQ的“二选一”举动，张樊认为，这侵犯了网民作为各种服务的消费者的知情权、选择权，所以有人用“绑架”二字形容。但板子不能只打在腾讯身上，360同样有责任。事件中消费者对“360扣扣保镖”的功能并不了解，而是被其一面之词引诱而安装，妨碍了自己对软件的使用。同样，腾讯的行为也妨碍了消费者对软件使用的自由选择。不过，实际生活中，这些权利的被侵犯除非造成财产损失，否则很难提出赔偿请求，但可以要求两家企业停止侵害、赔礼道歉。
　　然而，迄今为止，360对用户没有明确表示补偿，腾讯也只是提出了一份并不能令人完全满意的补偿方案：“补偿对象为11月3日前开通会员(红钻)、空间(黄钻)、音乐(绿钻)三项业务的付费用户，补偿方式为：每项业务补偿10Q币。获得补偿需要用户主动提出申请，但同时要求用户必须在11月3日之前开通上述业务，否则不予补偿。此外，即便选择卸载QQ的用户目前也只能获得Q币补偿。”
　　不过，在张樊看来，尽管腾讯只是提出用Q币补偿，但在国内也是迈出了重要的一步——这是国内第一家主动提出向用户予以赔偿的网络服务商。以往发生的电信服务故障、新网DNS解析服务器被黑客攻击导致域名不能正常解析、诺顿误杀等等，服务商都把自己的责任推得一干二净。腾讯的补偿是一种对消费者负责任的表现，理应得到肯定。
　　腾讯与360之争再次昭示了中国在规范网络秩序时存在法律缺位。现状是，立法远远滞后于互联网和电子商务的发展，一直过多地借助行业自律来规范。
　　实际上，中国在电子商务的市场准入与工商管理、信息网络的知识产权保护、网络不正当竞争、网络消费者权益保护、网络纠纷的管辖与法律适用、电子证据、电子支付、网络税收、网络个人数据与隐私权保护等方面，都普遍存在立法缺位。
　　360对阵腾讯事件，最初是由360指责腾讯侵犯用户隐私开始，但对于什么是隐私、腾讯的行为是否构成侵犯隐私权，法律并没有明确，包括360用两款软件来对腾讯发动“攻击”的行为是否属于正当竞争行为，腾讯对其是外挂的认定等等这些在立法上都是空白。因此这注定是双方各持一词、“注定没有结果”的混战。张樊建议，现在迫切需要国家在网络个人数据与隐私权保护、网络市场的竞争行为两个方面进行规范。
　　特别是在网络软件业的竞争规范上，近10年来各服务商的客户端软件不正当竞争比比皆是，亟待立法。
　　北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌更是公开呼吁，必须出台法律法规进行规范，且必须是最高级别的国务院出台法规，对于损害广大用户利益的行为，不仅要对用户进行赔偿，而且应当追究刑事责任。
　　不过，真正动用法律武器为自己维权的消费者毕竟还是极少数，因为对网民来说，和自己的损失相比，一场诉讼的成本委实是太高了。