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我和圆通打官司

时间:2010-06-30 12:00来源:《中国质量万里行》 作者:雨辰
  

  文中主人公作为网店老板,平时最常接触的除了客户,就是快递公司了。在一次交易过程中,圆通公司丢失了主人公10600元货物,由于没有保价,圆通公司只同意按邮费的3~5倍赔偿,最高赔偿60元,后提高至600元。然而在充分的证据面前,法院支持了主人公的诉求。其实早在2008年,快件丢失,赔偿“不超过运费3倍为限”的行业惯例已经成为历史。

  中国质量万里行

  文/雨辰

  无法理解的意想不到
  事情要从2008年说起。
  2008年12月6日,我和姚兄(因为是第二次交易,所以姑且这样叫他吧)成交了一笔金额较高的墨品生意。当天下午,姚兄便把10600元货款从支付宝打入,我随即发货。
  第二天早晨,也就是2008年12月7日,通过网络跟踪订单查询,结果显示货物已经到达姚兄所在的城市。因为此次交易金额较大,所以看着货品到达,我悬着的一颗心也总算是放下了。
  然而当天中午,意想不到的事情却发生了。“圆通快递给我打电话说,因为货门没有关好,你邮寄的货品丢了。我当时就告诉他们,这个包裹的货值很大,让他们想办法找。”姚兄在电话中口气急切地跟我说。
  接到姚兄的电话,我也十分着急,立刻与上海圆通和姚兄所在城市的圆通打电话,询问事情的进展及解决的办法,一直忙到傍晚。然而对方的回答却是极其敷衍,“我们会尽力。”随后便是漫长的等待。
  当天晚上,我给姚兄打电话。在电话中我承诺,如果东西丢了,我会如数赔偿,算是稍稍宽慰了一下姚兄的心情。
  我很感激姚兄对我的信任。从丢包裹之后的20天里,姚兄没有打电话催促我补偿货物,只是在某网上商城给我发了两个消息问了问情况。
  相比而言,圆通对此次丢包裹事件确实漫不经心,整整20天,我未曾看到事情有丝毫进展,圆通公司似乎也从未把找到我的货物当做什么重要的事情放在心上。“或许是圆通对丢东西的事情已经司空见惯了吧。”我在心里只能这样猜想。
  2008年12月26日,姚兄来到上海,我如数将墨品当面交付给他。
  难以调解的调解之旅
  和客户的交易到此算是暂时告一段落,但是与圆通的纠葛却才刚刚开始。
  在丢东西的当天,我便将在某网上商城的对话记录和支付宝记录全部打印了出来,以备不时之需(防备心理使然,我已做好了最坏的打算)。而圆通的态度依然很好,但是丝毫不作为,所以丢包裹事件一直没有进展。
  过了几天,圆通主动提出要给我赔偿(或许这是他们对待货物丢失事件的惯用做法),赔偿金额从300元,一直提高到600元。“600元的赔偿已经是很高了,如果按照邮费3~5倍赔偿,只能赔60元。”听对方的口气,似乎是在普度众生,作为一个普通的顾客,能够得到这样的赔偿,也应该要感恩涕零、心满意足了。
  然而,600元,与我丢失货品的金额相比,相差甚远,我当然不会接受。因此,我的回答是:“我会去消协投诉。”
  对于我的表态,圆通公司所给与的依然是沉默,似乎他们已经认定,时间是一切问题的解药,拖着,就会一切OK。
  几个月后的一天,圆通突然给我打电话:“你去消协投诉了吗?”
  “消协我不去了,你们如果不给我合理的赔偿,就等着法院见吧。”我冷冷地说。
  “我们有律师,上法院即使你胜诉,也只会赔给你60元。”
  “你们等着吧,去法院哪怕一分不赔,我也认了。”
  这次谈话以不欢而散告终。此后,圆通再也没有理会过我,可见他们根本不将客户放在眼里。
  作为消费者,我只希望自己的权益能够得到合法的保护,我没有时间也没有精力与一家公司打官司,然而圆通的表现确实太让人失望,因此,我决定通过法律手段来解决我们之间的矛盾,就像我说的那样,只为讨一个说法,哪怕一分钱不赔。
  2009年11月25日,在一年时效期内,我将此事起诉至上海市青浦区人民法院,同年12月28日法院立案受理。而当圆通收到起诉书时,已经是今年1月份了。
  2010年2月9日,法院公开开庭审理了这起案件。
  “你愿意调解吗?”在一审时,法官当庭问我。
  “我愿意。”我回答,我不想把谁逼上绝路,我只为维护自己的权益。
  在调解的过程中,圆通说赔偿我2000元,与上法院前圆通提出的600元相比,这个条件又“优厚”了很多,但我相信法律,相信自己的要求是合理的,我没有接受。法官也认为我的证据链完整,判决圆通公司赔偿我的全部损失,判决如下:被告上海圆通速递有限公司应于本判决生效之日起十日内返还原告×××委托运输的墨锭(其中84年阿培2锭,每锭200克;86年太白、山川各4锭,每锭200克;82年无量寿2锭,每锭100克;82年钟进士4锭,每锭200克)。
  一审判决后,圆通不服,上诉,但并无新的理由。
  二审法官问我愿意接受调解吗?当然,我还是愿意。圆通这次似乎没有了底气。
  最后,还是我做出了让步,让圆通少赔偿了一点。因为我知道,如果我坚持全部赔偿的话,还需要花时间和精力。做人不可以太贪心,我争的是一口气,维护了自己的利益,我觉得可以了。
  与圆通之间的官司算是告一段落了,本应是一个挺简单的调解事件,但由于圆通公司的态度生硬,还是经历了一些波折。事后我总是在想,区区一万元的赔偿,对一家公司来说算得了什么,为什么他们宁可和消费者对簿公堂,也不愿意真心实意地为他们的错误付出应有的代价?因为他们认定消费者就是一个弱势的群体?还是他们曲解了法律的公正?又或是他们害怕如此轻易地对消费者进行赔偿,会对公司今后的运转带来负面影响?其实,与其花费这么大的精力和财力来处理事后的工作,倒不如花更大的心思来琢磨一下如何改善公司的运行,减少类似事情的发生。
  不愿提起的经验之谈
  其实早在2008年,快件丢失,赔偿“不超过运费3倍为限”的行业惯例已经成为历史。国家邮政局、工商总局联合发布的《国内快递服务合同》示范文本从2008年10月1日起实施,不再定死赔偿标准。然而多数快递公司似乎并没有把这项标准放在心上,依旧我行我素。
  近年来,因快件丢失、损坏而引起的赔付纠纷日益增多。不过,因为快递单据背面的协议上写有“货物托运如发生损毁、遗失,赔偿金额以每件最高不超过运费3倍为限”条款,再加上一些消费者没填写“保价”,只能自己吃哑巴亏。而按照新的快递服务合同文本,消费者向快递公司交付委托货运的物品和运费后,快递公司如造成快件丢失、损毁,应当按照消费者的实际损失赔偿。
  不过,由于消费者一般很少如实申报快递物品的价值,并保价托运,我建议广大消费者为了保护自己的权益,应当填写快递邮件中的“保价”,保价以后万一发生物品损坏,或者丢失,那么按照双方约定的保价价值进行赔偿。同时即便不作保价邮寄,我想也应该对物品的价值和经营方进行明确约定,即便是没有保价邮递的话,出现了货物的丢失损坏,也应该按照双方认可的实际价值进行赔偿。
  通过这件事,我总结出了一些与快递公司打交道的经验,可供后来人参考:首先,当快递公司告知你包裹丢失时,如果东西较为贵重,不要轻易答应快递公司的赔偿金额,哪怕没保价也不必担心,既然物品已经交由快递公司保管了,他们就已经担负了相关的责任,在这次实践中,我就没有进行任何保价;其次,也是最主要的一点,就是要保存好证据,除网络上的聊天记录外,最好把与对方的通话进行录音,此外,还要保存邮寄单、收货单以及网络上的跟踪记录等,这些证据往往会成为将来对簿公堂赢得官司的关键;最后,等收集完证据去法院起诉,消费者既不要怕麻烦,也不要存在什么畏惧的心理,要相信法律是会维护消费者的权益的,法官说了,现在快递公司赔的多呢,新邮政法已经对他们不利了。
  其实,作为消费者,我们需要的并不是这种亡羊补牢式的调解,也不愿意去总结这样的经验,更没有人会琢磨着要用这样的方式来牟取什么利益,我们总是希望自己发出的货物能够按时按量地发到对方的手中,任何意外的发生都会对我们的正常生活带来影响。我们也希望所有的快递公司能够真正关注消费者的所需所求,真正在提高服务质量、提高业务水平上下功夫,让物品丢失的事件能够不再发生。

  快评:

  本是普通的一次快递服务,却带来了诸多意外。意外的发生,无论对于当事人,还是对于圆通公司,带来的只有精力的损耗、财物的损失以及名誉的影响。或许,当事情解决以后,所有的人都会想,这样的事情其实可以避免,然而,事情却实实在在地发生了。面对已成的事实,我们无法再去假设它没有发生的可能,能够做的,就是用理性的思维、冷静的眼光来看待事情的始终。应该说,纠纷的结果,让每一名消费者都感到欣慰,因为消费者的合法权益得到了有效的保护。当消费者再次遇到类似事件时,就知道该如何运用法律的手段来捍卫自己的权利。
  透过这次纠纷事件,我们看到的是中国维权体系的不断健全。然而可喜的是,中国的消费者群体正在由弱势群体向强势群体转变。通过这样的转变,我们消费者可以在法律允许的范围内最大限度地挺直腰杆说话。这样的变化,也更加有利于我们的市场健康向上发展。
  诚然,在这场纠纷中,消费者是胜利者,但我相信每一名消费者都不愿意看到这样的纠纷,毕竟,消费者和商家之间不是对立的关系,诚信市场的建立,靠的是买卖双方拿出更多的诚信!

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