——2011年1月份投诉统计报告

　　本月（2010年12月16日至2011年1月15日）中国质量万里行投诉部共收到投诉856件，比上月增加137件。其中家电行业366件；IT通讯134件；汽车行业159件；网络服务63件；其他问题77件；房产家居17件；食品烟酒8件；医疗健康9件；服装美容16件；金融保险2件；旅游教育5件。如图所示：
　　本月家电类投诉有所上升，导致家电类投诉有所增加的原因仍是空调制热问题。冬季到来，很多用户反映家中的空调有不制热，安装不及时等问题。当我们与厂商沟通时，有些厂商说由于遇上南方冰冻天气，销量大，由于售后服务人员临时调配不足，因此可能有些用户会觉得安装较慢。
　　汽车类投诉在本部仍呈现上升趋势。在汽车类投诉中，有很多消费者是对汽车发动机、变速箱的投诉，从一汽大众到奇瑞，再到大型商用车重汽都屡见不鲜。发动机作为汽车的最主要核心零件部件，对各方要求都较高，希望汽车厂商重视并提高发动机的质量。
　　新年伊始，消费者的网络需求旺盛。由于网络交易缺乏有效监管，因此导致投诉比往月增加很多。网络交易需要物流的支持，本月快递投诉也有所增多。
　　而快递、网络购物都是难于监管的行业，且缺乏对应的管理政策，因此我们预测未来投诉仍可能呈现递增趋势。

　　发动机、变速箱投诉多
　　投诉：深圳李先生投诉，他于2007年10月购买的一汽大众速腾2.0自动挡，在2010年12月26日做38000Km保养时，被告知变速箱两个线束渗油，需要换变速箱。工时费加材料费需要近5000元。当时他们还拿出在当天更换的其他线束给他看。李先生说，可以看出换下来的线束不止一辆,说明这变速箱的线束在生产或是设计上存在缺陷，因此强烈要求厂家召回。李先生说在两年的质保期内时，变速箱附近就出现过油污，当时提出质疑时，维修师傅一直说没问题。现在要换波箱油了，说是有问题了，说明这种缺陷他们一直在隐瞒。让李先生生气的是，当他致电一汽大众客服问是否还有他人投诉时，被一口回绝，说只有他一人投诉。他感到很生气。他说，单从中国质量万里行网站的投诉中心看到的投诉就不只他一人，为什么客服这样回答？
 　　调查：从中国质量万里行投诉部反映，关于一汽大众速腾变速箱漏油的投诉确非个案，类似投诉达十几条，从百度搜“一汽大众速腾变速箱漏油”关键字，相关页面多达十万以上。除了对一汽大众的投诉，还有比亚迪、奇瑞A3、奥迪A6、科鲁兹、君威等，甚至包括中国重汽等商务车型。

　　网络交易混乱：诈骗、发错货物时有发生
　　投诉：广东省朱小姐在走秀网下订单购买了两件美容商品。没想到三天后朱小姐收到货，有一件与订单不符。于是朱小姐立即联系了走秀的客服，没想到退换货流程非常复杂，要先拍照审核再把货物递回后才能补寄。这样因网站导致的错误，需要消费者来承担损失。朱小姐非常不满。
　　另有上海朱先生以599元在网上购买了男式爱心暖脚王鞋，货到后发现包内没有发票。但最让朱先生气恼的是网上标注该鞋可以通过充电发热，结果发现到货当天下午还可以充电,第二天充电就出现问题，不能充电了。致电4006559259客服电话时，却无法联系。
　　调查：2011年元月份，中国质量万里行投诉中心收到类似网络投诉明显增多。因到年底，网络购物交易量急剧上升，一些购物网站由于管理不规范，导致发错、误发的案例非常多，又因网络交易距离远，信誉低，双方都有待核实确认，导致用户对网络服务满意度低。但使用户受害最大的还是网络欺诈。上海朱先生就明显是受到网络欺诈。在2010年3月份，本投诉中心就收到过投诉可以加热的鞋，且投诉内容中的客服电话与上海朱先生反映的一致，但产品除了类似外，其他品牌、生产地完全不符。可见这是明显的通过网络销售的伪劣产品。
　　提示：新年将至，网络诈骗分子也到了活跃时期，很多假冒伪劣产品将通过网络和电视购物的形式销售，请广大网友在购物时，一定要注意。我们收到的欺诈信息有：超低价格电子产品、保健美容减肥产品等，甚至包括网上金融贷款等，请网友一定注意甄别。

　　宅急送：时间延误货物破损
　　投诉：吉林郑先生在淘宝电器城网站购买了一套烟机灶具，通过宅急送运输，没想到付款后等了十几天未到。郑先生通过快递单号在网上查看，在最后一站，即长春绿园营业厅已搁置四天。郑先生不得不电话一再催促，半个月后终于送到。
　　但送到后，送货员要求先签字才能开包验看，否则将货物拉回，无奈之下郑先生只能先签字。签字之后当着送货员的面打开包装，四件商品有三份出现不同程度的损坏，最严重的是烟机的玻璃面板完全碎裂，但送货员让其在送货单上注明：外包装完好，内部玻璃器件破损。之后就走了，说等公司与商家协商处理。当跟商家联系答应换货后，通知宅急送来将损坏物品取回，但等了5天也不来取货，打电话期间，宅急送长春绿园营业厅客服人员粗言秽语，使其不能接受。
　　调查：通过投诉部调解，快递将货物取走并换返回。郑先生认为，即使业务再忙，也不应主观故意拖延送货。据了解，因为国家现在还没有规定快递送货上门时间，当快递业务少的时候，他们以投递时间快来获取更多订单。现在正值年尾，快递业务火爆，服务却不能及时到位，这确实不能让消费者满意。

　　农夫山泉果蔬饮料爆瓶之后
　　投诉：山东淄博李女士投诉说，她在当地大润发超市购买优惠装两桶农夫山泉果蔬饮料，在打开第二瓶的时候咚的一声巨响，瓶子摔到地上。当她还没反应过来怎么回事，坐在沙发的3岁的女孩大哭起来。李女士说当时她吓了一跳，孩子的俩眉毛之间眼看着一点点肿起来，原来不知怎么回事瓶盖飞到了孩子头上，又掉在了沙发上，急忙看孩子，万幸总算没伤到眼睛，可是眉毛中间鼓起了一个大包，这时倒在地上的瓶子底部本来是凹的，现在变成凸的了。第二天联系厂家后，农夫山泉淄博办事处的业务员到家去拍瓶照了，第三天说是带饮料去看孩子，李女士没有同意。可能因惊吓，孩子夜里总是哭醒，又过了一天孩子开始流鼻血，这才去医院。大夫说可能与惊吓有关，于是开了些镇静药，就这样孩子几乎半个月，夜夜都大哭，安抚好久才睡，有时孩子都哭半小时，半月时间瘦了三斤，生活严重受扰。
　　调查：投诉办收到投诉后，立即与农夫山泉厂家联系。12月29日农夫山泉股份有限公司回复说因李女士无法提供有效诊断证明，并索要1万元精神补偿，因此无法解决李女士问题。投诉办人员以为，无论小孩是否受到惊吓，首先应对爆瓶事件做出解释。李女士既然提供了爆瓶图片，厂家也未否认，就应当为消费者解决问题，而不应就是否造成损失（惊吓）要求消费者提供证据。

　　漏液就拒保？
　　投诉：济南的张先生2010年4月30日买了一台THINK R400笔记本。他在投诉中说从刚买开始就问题不断，12月的一个早上他打开电脑时发现液晶屏底部出了4道彩条，怀疑是屏幕问题赶紧就直接去了售后检查，售后断定：是液晶屏漏液，人为损坏，不保需自费。
　　调查：投诉办收到关于屏幕开裂、漏液等情况的投诉很多，基本上很多厂商对于类似情况都以人为损坏为由而拒保。当我们问及厂商售后服务人员，对于类似情况如何处理时，售后人员回答，如果是人为损害是不保修的，如果是产品本身有问题，厂商免费更换。但究竟是否人为损害，很多厂商都以自身服务网点检测为标准，而无第三方检测。我们就此问题专门向检测机构进行咨询，他们回答，有些问题可以轻易判断是人为原因造成，有些是很难判断的。对于这部分用户，还希望厂商能承担起相应责任。

　　首都航空公司不按订单提供机票
　　投诉：四川王先生于2010年12月21日在首都航空公司网站上成功订购了三张机票，即成都至三亚2成人1儿童，订单金额是280元；随后网站、短信、服务热线均确认电子机票没有问题，但当天下午首都航空公司的人打来电话说：因首都航空公司网站出问题了，他订的票不能使用，让其办理退票。王先生不能同意。
　　反馈：后经协调，王先生又补足差价订购了机票。但王先生认为，过错在首都航空网站，而非自己，为什么他要承担损失。

　　以存款名义卖保险仍然存在
　　投诉：江苏工作的黄小姐在2010年6月去中国银行扬州分行西湖支行存钱，银行一位三十来岁的女工作人员告诉她存钱满三年可以送保险，而且三年之后本金肯定能拿出来.后来她看了相关报道，得知自己受骗了，根本就不存在送保险一说，其实就是买保险，而且三年之后也拿不出本金。
　　反馈：经过协调，中国银行已为黄小姐全额退保。黄小姐说，去银行存钱，就是本着对银行的信任才去的，没想到中国银行却如此糟践自己的信誉。如果不是中国银监会下发《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》她都不知道受骗了。希望严惩投机分子，整肃金融风气。
　　提示：据了解，在很多银行网点有很多证券公司、保险服务人员现场工作。由于他们经常帮助前去银行办理业务的消费者，容易让人混淆。因此希望消费者仔细观看他们胸牌及问清身份。同时，也希望银行网点明确提示，以免造成误会。

　　高价购买的LV，却没享受高品质服务
　　投诉：黑龙江李女士于2009年10月份花4150元买的LV品牌墨镜，2010年12月份无意中发现一个镜腿变了色。当她带着发票找到了专卖店后，得到的答复是产品已过保修期，因该产品已下线没有零配件，无法维修。又因判断镜腿变色是人为造成，也不能给予任何补偿。
　　反馈：李女士认为她买了很多墨镜也没有出现这种现象，这个价值这么高，不可能人为损害。何况买时，销售员一再强调，只要有发票就可以全球维修，现在仅过一年怎么就不能修了呢？这么贵的产品，只能配搭一年，价格与价值实在不符。

　　重庆电信强制更改业务
　　投诉：吉林杨女士从网上购买了一张重庆电信易通卡号。购买后她按当时的宣传说明的资费标准开通了家庭包业务，即这项业务功能是全国范围内绑定一个电信的号码，在国内漫游状态下打这号码不收费，每月月租费只有6元。而且说明该业务只要不取消，即长期有效。然而有一天她突然收到通知，说因该号码有异常话务量，存在被高额盗打的嫌疑，被暂停服务。
　　反馈：收到投诉后，投诉办及时与重庆电信客服人员了解情况。客服人员说，因该号没有实名登记，且长期在外地使用，话费高，有盗打嫌疑，因此暂停使用。类似杨女士的用户，全国有近2万名用户，现正逐一核实并开通。
　　提示：运营商为争取更多用户，推出各种优惠活动无可厚非。但应充分考虑各种情况，并承担相应责任。不能因有亏损，而擅自终止服务，“一分卡”的问题不能再出现。

　　淘宝购物被骗
　　投诉：安徽李女士一直想要只狗狗，12月她在淘宝网浏览时，看到一家叫“上海宠物犬舍”（http://shop63206565.taobao.com/）的店铺，就进去看看，看中了一只“博美狗”，而且很便宜，就跟店主聊起来。当要谈价格时，店主让她加QQ，最后谈妥价格。第二天，李女士通过银行把钱汇过去，却迟迟不见狗狗上门。于是通过网上和电话找店家，却联系不上。她随后找到淘宝，淘宝要她提供聊天记录。因记录中未涉及交易额等问题，不能解决。李女士此时才意识到，她上当了。
　　反馈：投诉办接到投诉后，立即与淘宝联系。淘宝客服人员告知因聊天记录无交易额，不能证明存在交易，因此不能受理该投诉。
　　提示：网友在淘宝购物时，一定要注意店主信用，并切记保存淘宝聊天记录，不要用其他聊天方式，以便出现问题后查证。