明年3·15，再见！

感谢企业的参与和承诺！我们也期待更多负责任的企业，参与到承诺活动中来，切实“维护市场稳定、提振消费信心”。

在此，“2019中国消费者诉求白皮书网络发布会”的发布环节圆满结束！再次感谢大家！

2020年3·15活动期间，中国质量万里行还将通过“三保”行动新闻报道、重大投诉追踪调查、直通12315消费维权、千家企业践行“三保”诚信经营承诺活动，以及行业50强企业消费者满意度调查、2019年度消费者诉求白皮书发布、2020扶优打假十大行动等形式，切实让广大消费者和企业积极投入到“三保”中来，为抗击疫情提供强有力的民生基础和经济保障。

我们相信，在多方共同努力下， “三保”行动一定能得以顺利实施！

让我们共同期待，席卷全世界的疫情尽快结束，待春暖花开时，我们安心消费!明年3·15，再见！

部分承诺“拒食拒烹野生动物，倡导文明健康消费”单位名录（排名不分先后）

郑州大丰润贸易有限公司

河南省食泉坊商贸有限公司

河南优味农副产品有限公司

郑州天润农产品有限公司

郑州暨发农产品开发有限公司

河南四通农产品有限公司

郑州陈氏阳光果蔬贸易有限公司

郑州福源蔬菜冷藏有限公司

郑州市田老三聚财蔬菜有限公司

河南农兴果蔬贸易有限公司

河南伊籣畜牧科技有限公司

郑州万联侬农产品有限公司

郑州建磊水产有限公司

河南钰红祥商贸有限公司

郑州香佳园食品有限公司

郑州国选商贸有限公司

郑州亿人万邦农产品有限公司

郑州旺海餐饮服务有限公司

郑州万邦调味品有限公司

郑州裕达弘丰农业科技有限公司

郑州万邦粮油有限公司

郑州市利达食用菌有限公司

郑州天赐兴隆农产品有限公司

河南三枝梅进出口贸易有限公司

河南省吴建军淡水鱼有限公司

郑州李旗鼎诚果品商贸有限公司

郑州萌萌哒农产品有限公司

郑州鑫达果品有限公司

河南鑫海粮油有限公司

郑州轩轩果业有限公司

河南农美红商贸有限公司

郑州孟氏鸿园农业开发有限公司

郑州聚果轩果品贸易有限公司

郑州众融农产品有限公司

郑州敏敏商贸有限公司

郑州丰润食品有限公司

郑州富顺农业技术开发有限公司

郑州新芽蔬菜有限公司

郑州袁氏恒兴调味食品有限公司

郑州众赢清真食品有限公司

郑州栖青园农产品有限公司

郑州严格农业有限公司

河南峪唐邦农业有限公司

郑州市爱尚豫果商贸有限公司

河南新鲜时刻果业有限公司

郑州领鲜食客农产品有限公司

郑州海山农产品有限公司

郑州小禾农业有限公司

郑州市海富农副产品有限公司

郑州海红伊赛牛肉有限公司

拒食拒烹野生动物，倡导文明健康消费

公开承诺书

值此全国抗击新冠病毒战“役”之际，为保护野生动物、革除生活陋习、倡导文明消费，我们向全社会公开承诺并发出倡议：

一、坚决遵守《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国陆生野生动物保护实施条例》及相关法律法规，做保护野生动物的遵纪守法者；

二、坚决杜绝滥食野生动物，做摒弃“野味滋补”腐朽观念的忠实践行者；

三、坚决禁止烹煮野生动物，做自觉抵制“野味产业”黑手的坚强执行者；

四、坚决拒售贩卖野生动物，做诚实守信守法关爱野生动物的坚定守护者；

五、坚决不去捕杀野生动物，做敢于同违法犯罪行为作斗争的勇敢战斗者。

没有买卖就没有杀害！同住地球村，保护野生动物就是保护人类自己。让我们从现在做起，从我做起：拒食、拒烹、拒售、拒杀各种野生动物、珍爱野生动物，发善缘、行美德，为子孙后代创造和谐美丽家园尽我之责、全我之力，达我所愿！

感谢千家企业的参与！

2月24日，十三届全国人大常委会第十六次会议通过《全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定》。

为切实加强疫情防控工作，有效避免因野生动物带来的疫源疫病传播扩散潜在威胁，保障公众生命健康安全，在抗击疫情关键时刻，《中国质量万里行》面向全国企业界发起“拒食拒烹野生动物 倡导文明健康消费”公开承诺活动。

部分承诺践行“三保”诚信经营企业名录（排名不分先后）

苏宁易购集团股份有限公司

玖富数科集团

陕西恒盛混凝土有限公司

广东万和新电气股份有限公司

周原集团股份有限公司

上海上美化妆品有限公司

北京许大福珠宝首饰有限公司

乐金电子（中国）有限公司

华为技术有限公司

携程旅行网

贝壳找房科技有限公司

北京我爱我家房地产经纪有限公司

安邦国际保险经纪有限公司

河南万邦国际农产品物流股份有限公司

内蒙古伊利实业集团股份有限公司

越秀地产股份有限公司

海太欧林集团有限公司

深圳市云充吧科技有限公司

安迅物流有限公司

哈尔滨哈医集正医药科技开发有限公司

碧爱尚（福建）生物医药集团有限公司

广东省四季堂生物科技有限公司

中国太平洋保险（集团）股份有限公司

中通快递股份有限公司

珠海格力电器股份有限责任公司

上海安能聚创供应链管理有限公司

美联国际教育有限公司

四川长虹电器股份有限公司

北京搜狗信息服务有限公司

北京珠穆朗玛移动通信有限公司

上海中彦信息科技股份有限公司

大金空调技术(中国)有限公司北京分公司

北京嘀嘀无限科技发展有限公司

海信集团有限公司

安徽口子酒业股份有限公司

杭州天马经济动植物开发有限公司

史丹利农业集团股份有限公司

徽酒集团股份有限公司

贝壳找房科技有限公司

杭州鲸算科技有限公司

九牧厨卫股份有限公司

乐视超级电视

北京宅急送快运股份有限公司

宇腾达网络科技（天津）有限公司

徐州重型机械有限公司

深圳市小赢科技有限责任公司

北京京东世纪贸易有限公司

极易净水科技（上海）有限公司

华帝股份有限公司

光橙（上海）信息科技有限公司

北京途牛国际旅行社有限公司

中国重型汽车集团有限公司

松下家电（中国）有限公司

北京步鼎方舟科技有限公司

夏普商贸（中国）有限公司

北京自如生活企业管理有限公司

广汽乘用车有限公司

北京尚德在线教育科技有限公司

北京轻松筹网络科技有限公司

车好多旧机动车经纪（北京）有限公司

上汽通用汽车有限公司

小米科技有限责任公司

顾家家居股份有限公司

维沃移动通信有限公司

葆婴有限公司

北京罗麦科技有限公司

杭州贝佳电子商务有限公司

无限极（中国）有限公司

完美（中国）有限公司

沃德（天津）营养保健品有限公司

山东永春堂集团有限公司

天津尚赫保健用品有限公司

如新（中国）日用保健品有限公司

北京融世纪信息技术有限公司

吉林省美罗国际生物科技集团股份有限公司

绿之韵生物工程集团有限公司

康宝莱（中国）保健品有限公司

天天鲜米（北京）农业科技发展有限公司

中农城投集团有限责任公司

北京中兴保险经纪有限公司

上海同济生物制品有限公司

百世物流科技（中国）有限公司

北京雷厉风行汽车服务有限责任公司

河南清阳电力设备有限公司

武汉世纪中为合众教育科技有限公司

武汉市文化传媒产业协会

北京华誉方兴管理咨询有限公司

安邦国际保险经纪有限公司

河南福诺食品有限公司

河南黑豆黑食品有限公司

河南乐育实业有限公司

河南融文教育科技有限公司

河南斯玛特人力资源有限公司

河南万邦佳人网络科技有限公司

吉林省喜堂文化传播有限公司

漯河沙澧春天现代农业科技发展有限公司

上海虞衡文化传播有限公司

河南万邦国际产品物流股份有限公司

西安悦芽谷文化旅游有限公司

郑州亿鸿通讯科技有限公司

郑州源动力管理咨询有限公司

洛阳金凯悦大酒店管理有限公司

洛阳德泽农林科技开发有限公司

顺丰速运有限公司

上海伊邦医药信息科技有限公司

北京华博凯机电设备有限公司

广州唯品会信息科技有限公司

北京对啊网教育科技有限公司

北京国乐天骄文化艺术有限公司

北京便利蜂连锁商业有限公司

国美零售控股有限公司

河南省热丰锅炉有限公司

中国质量万里行携手千家企业践行“三保”诚信经营承诺书

值此“3·15” 国际消费者权益日即将到来之际，全国抗击新冠病毒战役进入了关键时刻，我们在此共同倡议并承诺：

我们坚决贯彻落实党中央、国务院关于疫情防控的各项决策部署，提高政治站位，把“保价格、保质量、保供给”当作企业第一要务，坚持诚信经营，保障消费者权益；

我们将强化质量管理，不断提升和完善产品质量安全管理水平；

我们将积极与政府有关部门、消费者、媒体保持良性互动，避免信息不对称可能带来的误解和负面影响，共同应对和化解质量安全领域的风险，自觉接受监管部门、社会舆论和消费者监督。

我们承诺，我们的产品质量和服务将以消费者权益和广大人民利益为最高原则，保证市场供给，确保产品质量，抓好质量提升，维护市场秩序，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量，为抗击疫情提供强有力的民生基础和经济保障。

感谢发布！

希望这些“消费者喜爱的品牌”产品能让更多的消费者知晓并得以广泛使用。“消费者喜爱”的产品背后，离不开一家家企业的严格把关：

具体来说，企业严把价格关，保障消费得起；严把质量关，优选进货渠道，发现不合格商品及时召回、及时处理；严把供应关，积极响应复工复产，及时准确连接供需两端，有力保障供给。

“三保”行动得以实施，就需要有社会责任感的企业的参与，中国质量万里行动员了千家企业参加“2020年3.15千家企业诚信经营在线承诺”。

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

消费者喜爱的50大品牌（排名不分先后）

本次消费者喜爱的品牌评选，主要依据是：中国质量万里行3.15消费者满意度调查统计，中国质量万里行消费投诉平台2019年度品牌市场占有率、消费者投诉率、投诉解决率、用户满意率综合评估，以及中国质量万里行舆情监测平台品牌美誉度调查统计。它们是：

感谢发布！

我们期待，《中国质量万里行》的扶优打假十大行动能顺利实施，并取得丰硕的成果，让品质有保障、消费者喜欢的“好产品”得以推广。

那么，过去一年，消费者有哪些喜爱的品牌呢？有请《中国质量万里行》杂志社副社长 刘大平 为我们揭晓50个大品牌！

《中国质量万里行》2020扶优打假十大行动详情点击>>

十、寻找好产品精准扶贫行动

宣传好产品，弘扬民族品牌，同时将好产品发现推广与精准扶贫行动紧密结合起来，发挥媒体的桥梁纽带作用，精准对接供需双方，帮助贫困地区打通产品销售渠道，实现脱贫致富。

九、科学消费教育咨询行动

发挥媒体优势，组织质量专家和维权律师开展消费者教育，引导消费者科学消费、依法维权，提高国民素质。

八、正品优品防伪溯源行动

办好中国质量万里行产品溯源平台，运用区块链等现代技术对产品进行防伪溯源，助力上市产品来可查、去可追、责可究。

七、缺斤短两计量监测行动

针对电信计费、燃油加注等消费者无法直接感知的计量行为，联合权威计量检测机构，借助科学仪器设备进行动态监测，发现猫腻及时上报政府主管部门，并通过媒体公开曝光。

六、广告宣传功能验证行动

针对广受质疑的广告宣传，联合权威质检机构进行功效验证，将广告宣传与实测数据对比发布，揭露虚假宣传。

五、网红产品质量测评行动

针对直播热销、良莠难辨的网红产品，联合权威质检机构进行检测评价，告诉消费者真实的商品质量。

四、集体投诉公益诉讼行动

针对消费者反应比较集中的群体性侵权事件，组织消费者、联合公益律师发起集团诉讼，维护消费者正当合法权益。

三、消费争议公益调处行动

办好中国质量万里行消费投诉平台，联合公益律师开展消费争议咨询、调处行动，协助政府部门和司法机构化解消费纠纷，维护社会稳定。

二、质量安全舆情监测行动

实时监测舆情动态，发现系统性、行业性、区域性质量安全问题，及时上报政府主管部门，并通过媒体公开曝光。

为落实国家市场监管总局2020年工作部署，《中国质量万里行》今年围绕扶优打假，将重点组织实施10项社会活动：

一、假冒伪劣明察暗访行动

组织新闻记者，深入车间、田间、商场、市场、电商平台进行明察暗访，发现假冒伪劣，及时上报政府主管部门，并通过媒体公开曝光。

感谢刘总编的精彩发布！

《2019年度消费者诉求白皮书》通过一组组详实的数据分析和鲜活的维权案例，让我们深刻感受到：要使消费体验更加舒适，还需要政府、企业和每一位消费者共同努力！

为落实国家市场监管总局年度工作部署，2020年，《中国质量万里行》将围绕“扶优打假”重点组织实施十项行动。

有请《中国质量万里行》常务副社长 王黎明

《中国质量万里行》发布2020年度十大消费警示详情点击>>

警示一：小心“直播带货”货不对板

警示二：社交电商里暗藏玄机

警示三：“无人机”“机器人”等新生产品售后难

警示四：勿做“炒鞋”等小众消费的“韭菜”

警示五：违法售卖口罩等防疫商品

警示六：警惕掉入在线教育付费“连环套”

警示七：网贷套路多且深

警示八：旅游出行须谨慎

警示九：购房者要严审法律文书

警示十：留心汽车金融服务陷阱

除了这消费维权的十大典型案例，我们通过对投诉信息进行大数据分析得出，《中国质量万里行》十大消费警示，具有很强的普遍性、针对性和实用性的，旨在提醒广大科学消费、健康消费、安全消费，保护好自己的合法权益。

《中国质量万里行》发布2019年度消费维权十大典型案例详情点击>>

典型案例十：情感咨询衍生为一种新型骗局

半年内，导师“诱导”X小姐不断升级“挽救爱情”课程，前后6次购买课程，共支付 5.3万元。在中国质量万里行消费投诉平台受理了“长春新思想教育咨询有限公司”投诉，该平台承诺“100%效果”，但一旦消费存疑，给出的回复就是需要课程“升级”，消费者反映，新思想咨询机构很少主动跟用户签合同，付款也主要是通过微信、支付宝等软件支付，大多数无发票，退款更是难上加难。

典型案例九：在线旅游平台大数据“杀熟”

近年来，时常有消费者爆料称在OTA平台预订机酒类产品，出现了前后价格不一等情况，屡屡引发热议。

根据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年在线旅游平台投诉量占旅游出行住宿行业整体投诉量的一半以上，其中飞猪、携程、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占据在线旅游平台类投诉总量近90%，“出行价格”、“环境卫生”和“旅游购物”最受舆论关注。

典型案例八：轻钢别墅“加盟骗局”多

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，湖北、湖南、广东等多地消费者投诉称，花费几千到几十万元不等的资金签订了建造装配式轻钢别墅合同，最后遭遇骗局。

2019年以来，中国质量万里行收到消费者投诉称，他们遭遇了装配式轻钢别墅骗局，主要问题包括：承诺的工程全款一增再增、施工进程缓慢周期过长、施工合同变代理合同、终止合同难退款难索赔等四类问题。

典型案例七：“视频直播带货”频频引发消费纠纷

过去一年，媒体曝光了视频直播平台上很多网红的粉丝都不是真实的，网红不仅形象是包装出来的，粉丝、关注度，甚至推销产品的成交量都是被公司精心包装出来的，而各大互联网平台也会心照不宣的进行配合，这导致了视频直播平台三无产品、货不对物、违法违规产品混杂的乱象。

典型案例六：二手交易市场的猫腻

二手交易平台的隐患较多，不论是闲鱼、转转，还是二手车的交易平台。

网上二手市场逐步兴起，成为不少消费者生活中的好帮手——从网站、手机APP到微信公众号，渠道愈发丰富；从旧衣物、旧家具到二手电器、二手车、奢侈品，物品应有尽有。然而，由于信息不对称、商品评判缺乏规范性、信用惩罚机制缺失等原因，不少消费者在二手交易平台遭遇过交易纠纷或消费骗局。

典型案例五：长租公寓租金贷问题严重

租房时遇到的坑：莫名其妙地签了个贷款合同，出现逾期自己却完全不知情，就此出现信用污点；发现要签贷款合同，不想租了，定金就此打水漂……

典型案例四：网贷监管加强 仍有平台顶风作案

年初央视315晚会关于“714”高炮的报道触发了对现金贷类套路贷的广泛关注，也成为触发现金贷大面积刑事追责的导火索，刑事追责成为了贯穿2019全年的监管主题。

典型案例三：退了“网课” 退不了“培训贷”

与教育培训相关的关键词是“跑路”，“预付制消费”从美容美发、健身、洗车、培训教育等线下消费的行业，转变为网上交易。大量投诉案例显示，培训机构为了达到销售目的，往往以虚假宣传、虚编教学资源、夸大培训效果的方式诱导消费者报名。常见的套路有：考试“保过”、“不过退款”、“包找工作”等。这些所谓的承诺往往不会在书面合同中直接体现，而面临退款问题时，遭遇“培训贷”的消费者们与培训机构产生纠纷，迟迟无法解决。

典型案例二：汽车消费存在三大“老大难”问题

据中国质量万里行消费投诉平台统计显示，车辆质量、汽车服务和销售合同成为“老大难”问题，消费者的安全权、公平交易权、索赔权和合法隐私权被损害。从本质上来讲，三个“老大难”问题都是合同违约问题，汽车经销商与服务商未能履行合同规定的事前、事中和事后相关义务。

2019年4月，西安利之星车主维权事件发生之后，汽车经销商收取客户贷款手续费的合理性、合法性引起广泛讨论，银保监局、市场监管局、税务部门、消费者权益保护部门的表态引起不同解读，成为热门话题。

典型案例一：商品房消费集体投诉频发

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，2019年度房产家居行业共出现多起集体投诉，其中包括济南融汇城车库坍塌、长沙新城国际花都高价精装、轻钢别墅骗局、乐伽公寓爆雷跑路等。

其中，消费者投诉房地产商的房屋质量问题、虚假履行合同的占比最大，“精装变简装”“办公室当公寓卖”“交房时发现与事先承诺不符”等情况也屡见不鲜。

我们投诉白皮书和十一份行业报告全部发布完毕，报告链接也同步发布，相关的新闻解读也将同步发布，感谢关注！

中国质量万里行消费投诉平台在对2019年度受理的消费投诉进行在数据分析时发现，有一些案例存在极易引起纠纷、区域性集中爆发或行业长期普遍存在等典型特点。特选取其中十大典型案例，并邀请中国质量万里行法律服务联盟的权威律师一一点评

中国质量万里行2019年度网络服务行业投诉报告详情点击>>

第十一份行业报告：中国质量万里行2019年度网络服务行业投诉报告

中国质量万里行2019年度旅游行业投诉分析报告详情点击>>

第十份行业报告：中国质量万里行2019年度旅游行业投诉分析报告

中国质量万里行2019年度食品行业消费投诉分析报告详情点击>>

第九份行业报告：中国质量万里行2019年度食品行业消费投诉分析报告

中国质量万里行2019年度电子电器行业消费投诉报告详情点击>>

第八份行业报告：中国质量万里行2019年度电子电器行业消费投诉报告

中国质量万里行2019年度物流快递行业消费者投诉分析报告详情点击>>

第七份行业报告：中国质量万里行2019年度物流快递行业消费者投诉分析报告

中国质量万里行2019年度汽车行业投诉分析报告详情点击>>

第六份行业报告：中国质量万里行2019年度汽车行业投诉分析报告

中国质量万里行2019年度房产家居行业投诉数据分析报告详情点击>>

第五份行业报告：中国质量万里行2019年度房产家居行业投诉数据分析报告

中国质量万里行2019年度教育培训行业消费投诉分析报告详情点击>>

第四份行业报告：中国质量万里行2019年度教育培训行业消费投诉分析报告

中国质量万里行2019年度网络购物行业消费投诉分析报告详情点击>>

第三份行业报告：中国质量万里行2019年度网络购物行业消费投诉分析报告

中国质量万里行2019年度网贷与银行业投诉分析报告详情点击>>

第二份行业报告：中国质量万里行2019年度网贷与银行业投诉分析报告

中国质量万里行2019年度保险与第三方支付行业消费投诉分析报告 详情点击>>

第一份行业报告：2019年度保险与第三方支付行业消费投诉分析报告

下面我们继续发布各行业的分析投诉报告。

2019年度消费者投诉白皮书正式发布 详情请点击>>

以上是我们的年度消费者投诉白皮书内容，文字链接马上推出，谢谢大家！

抽样数据显示，结合消费者诉求与投诉内容分析，通过中国质量万里行投诉消费投诉平台进行投诉的消费者，投诉诉求逐渐趋于理性，这与消费者对相关法律法规的了解，购物信息逐渐公开透明，媒体机构对消法等法律的宣传，以及企业对消费者投诉的处理机制等方面都存在一定的关系。

教训培训行业的消费投诉数据显示，投诉诉求最多的是退款，占该行业投诉量的48%，消费者以退款诉求为首要目的，同时还希望得到赔偿和道歉，对培训机构作出处罚，如下架产品，或者机构按真实服务修改宣传内容等。

拿消费投诉量最大的网贷行业来说，消费者投诉因遭遇网贷机构的“阴阳合同、合同诈骗、伪造合同、伪造文件和服务费过高”，在贷款人款项问题中，遭遇“套路贷”后，余款无法结清、还款未销账、故意导致逾期占据比例最高，于是要求退还高额服务费，退还高额利息款、退还网贷机构“爆雷”的账户余额等情况；

（五）按投诉诉求分析

在中国质量万里行消费投诉平台受理消费投诉时，“投诉诉求”作为消费者投诉时必须填写的内容，梳理这一关键词发现，消费者对“退款”的要求最高。

消费者的投诉诉求被分为了10类诉求：退款、赔偿、道歉、发货、维修改善服务、换货、退货、维修、延长质保、问题解答以及其他诉求。数据显示，消费者对“退款”的投诉诉求最高。

需要提及的是，行业投诉量占比较大的网购行业的消费投诉数据显示，服务问题占比最高，超过全部投诉次数总以及的一半，比例为60.67%。在网购越发普及的今天，消费者对消费体验的需求大于产品本身，售前售中售后的服务问题都需要引起电商平台的重视。

消费市场交易双方倾向于订立合同来明确各自权利和义务关系，但由于相关法律法规的滞后，失信违约惩戒约束机制不完善，加之一些经营者唯利是图、道德意识缺失，引起诸如网贷、租房、购房、家装、培训、共享经济、网络购物等热点领域涉及不平等格式条款的“霸王条款”“无理由”违约等合同消费纠纷增多。

合同内容、违约责任等约定不明，缺乏明确的合同履行标准，经营者单方面变更合同、不履行合同、虚假宣传等合同违约问题较为突出。合同类投诉的大幅上涨，正契合了当前经济发展、消费升级的大趋势。随着消费向享受型、服务类、体验式的转变，新的消费模式层出不穷，消费需求更加精细化，尤其是预付式消费大幅增长，带来消费不确定性风险增加。

值得一提的是，部分行业再将三类投诉问题，结合所在的行业归纳出二级问题进行再次分析，比如，网贷行业，将消费投诉涉及的账户问题、理财人款项、贷款人款项为维度进行，并重点将消费投诉比较多的关键词“公司跑路”“暴力催收”问题作为重点进行分析。

（四）按投诉性质分析

根据消费者投诉问题，中国质量万里行消费投诉平台将受理的案例按照合同类、质量类、服务类问题划分为三类。数据显示，合同问题类投诉居首位,约占总投诉量的39%，其次是服务问题、质量问题。这一占比相比过去几年的数据，出现了明显变化，在网购行业居首的投诉数据中，长期以来，“服务问题”居于首位，消费者对购买体验过程进行抱怨易产生纠纷。

第十，快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏，成为消费者投诉快递物流行业的三个问题。

物流快递行业的投诉数据显示，涵盖24家传统快递企业、18家物流企业和11家新兴互联网快递企业，涉及快递寄送延迟、快递邮件遗失、快递邮件损坏、快递乱收费和客服态度差/快递员态度差等12个方面的问题。其中，快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏是三个“老大难”问题。

第九，售后问题在电子电器行业投诉中突出。电子电器行业的消费投诉涵盖手机数码产品、大型家用电器及厨电和小型家用电器。消费者不仅对产品质量看重，对售后服务的要求也越来越高，伴随产生了越来越多的售后服务维权事件。

第八，教育培训行业中，退款诉求最明显。在对投诉者退款问题、质量问题、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、客服问题、售后服务等七类投诉问题的统计中，退款诉求明显。

消费者投诉教育培训机构涉及多个原因，问题繁杂。典型案例将重点提及：以招聘名义诱骗学员、诱导消费、服务与宣传承诺不符、服务与宣传承诺不符、培训贷、客服问题、课程更改问题、霸王条款等。

房屋租赁行业中，合同类问题占比最高，押金/租金退回，合同违约、虚假宣传、合同欺诈等关键词，是房屋租赁合同类问题中消费者投诉比较常用的。租住房屋的居住环境，是消费者比较重视的质量类问题，在服务租赁服务类投诉中，承诺了不兑现、乱收费、服务态度差，是消费者使用比较多的关键词。

因发货问题、安装维修质量问题、保修服务等，是家居家装行业消费者比较容易投诉的三个方面。

房产类消费投诉中，以下问题极易产生消费投诉：销售欺诈、无法退款、承诺不兑现、房产中介、霸王条款、违规销售、捆绑销售、不按时交房、发票问题等。数据显示，销售欺诈相关投诉占合同类投诉的38.75%，房屋质量占质量类问题的82.03%,服务态度差占服务类问题的40.35%，分别在房产类三大问题中占比最高。

第七，房产家居行业，因房屋质量、合同问题引发多起房产类集体投诉。平台数据显示，2019年度房产家居行业共出现多起集体投诉。其中包括济南融汇城车库坍塌、长沙新城国际花都高价精装、轻钢别墅骗局、乐伽公寓爆雷跑路等。

第六，旅游行业的投诉占比有所下降，但退款赔偿、无故取消订单、虚假宣传等问题突出。

从旅游行业的投诉问题类型看，捆绑搭售、大数据杀熟、预付费不退、价格混乱、订单退款难、随意取消用户订单、合同欺诈、虚假宣传、强制消费、改签收费、服务质量等为典型投诉问题。与去年相比，占比略有减少，行业整体投诉处理情况良好。

第五，共享服务行业投诉，继去年的“共享单车退押金”事件成为消费投诉重灾区后，一些没有获得押金退款的消费者仍然通过中国质量万里行进行投诉，金额不大，但人数不少。

与过去以中国移动、中国联通和中国电信等为主要投诉对象的通讯服务类投诉为代表，这一比例在社交类服务出现后，出现下滑，通过即时通信的手段实现人与人之间的互动过程中产生的消费体验诉求，增量明显。通过即时通讯工具平台购物，分享获得报酬等情况，使不少消费者遭遇投诉无门的情况。

第四，网络服务投诉案例中，社交类服务投诉量最大。社交服务、通讯服务、信息服务、游戏及账号交易平台、音视频直播，成为网络服务行业主要投诉的几个方面，拒绝退款、消费欺诈/消费陷阱类投诉，投诉量占比相当。数据显示，消费欺诈和拒绝退款成为消费服务行业的伴生事件，消费者受到消费欺诈或落入消费陷阱后，请求退款，而商家拒绝退款，导致消费者经济损失，因此造成了大量投诉。

其中，车辆质量、汽车服务和销售合同成为三个“老大难”问题：在车辆质量方面中，变速箱、发动机和传动系统仍是主要的车辆质量问题；在车辆质量方面中，变速箱、发动机和传动系统是主要的车辆质量问题；在销售合同投诉中，推诿拖延、合同欺诈和无法退款是主要的销售合同问题；在汽车金融投诉中，服务态度、费率问题、费率不明和费用过高是主要的汽车金融问题；在汽车售后服务方面，服务态度、推诿拖延和维修问题是售后服务的主要投诉内容。

第三，汽车金融类的消费投诉值得引起重视。2019年，中国质量万里行消费投诉平台收到74739例汽车行业的投诉，涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等七个方面的内容。

第二，网络购物的投诉退居第二。消费投诉问题排名前三位：服务问题、虚假宣传、合同问题。

总体上来看，与过去几年相比，网络购物的投诉比例在总投诉量中大幅度下降，从多年稳居第一退居第二位，且占比明显减少。这个比例一定程度上反映了《电子商务法》实施一年的时间里，电商消费环境正在向好发展。目前电子商务纠纷较多采取的平台调解、协商、在线协商等方式，取得了实质性的效果，一定程度上对改善和提升消费体验起到了重要作用。

数据显示，2019年中国质量万里行消费投诉平台的数据中，网贷行业大约80%的投诉来自20%的公司，且消费者借贷的单笔金额多位于1万元以下，也就是说，抓住这20%公司的主要的被投诉问题，就可以初步分析出该行业的主要问题，针对这些问题就可及时制定出行业规范，促进网贷行业健康发展。

第一，网贷与银行成为消费投诉量最大的行业。2019年以来，中国质量万里行的投诉数据显示，原有的“金融保险”行业中，网贷、银行、保险、第三方支付，这四个方面的投诉量均出现不同程度的增长，尤其是网贷行业，增幅明显。“阴阳合同”、暴力催收、巨额利息的现象屡见不鲜，存在412例消费者投诉“炸雷”和“跑路”，是一般网贷公司难以为继为最终结局。

（三）按行业类别分析

结合中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据，打破了过去几年将数据行业类别按照商品、服务两大类的划分，针对企业和消费者广泛关注的网贷与银行、网络购物、汽车行业、共享服务、网络服务、保险与第三方支付、旅游行业、房产家居、教育培训、物流快递、电子电器、食品行业等12大重点行业数据进行梳理后，不难发现：

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，6月、8月、9月，成为月度消费投诉量排名前三位的月份。与过去几年3月份投诉数据稳居首位不一样，电商平台年中的消费促销的销售旺季，以及8、9月旅游出行、培训教育等方面维权打破了原有的月度投诉量数据分布格局，消费者的维权意识出现明显增强。

（一） 按投诉渠道分析

按照系统给出的投诉渠道划分，主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。中国质量万里行消费投诉平台2019年数据显示，电脑端仍然为消费者进行维权投诉的主要方式，根据本平台实名制投诉要求，需要消费者实名填写消费投诉关键信息，并尽可能收集消费维权者举证涉及的相关音视频文件；与2018年两个渠道的占比数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台电脑端消费者投诉略有下降，随着移动互联网的发展，使用移动端进行消费投诉提交的消费者呈现小幅增长。

此外，除上述公益受理消费投诉外，中国质量万里行还提供免费专业律师咨询，可更直接全面地服务消费者需求依法维权。

综上，根据中国质量万里行消费投诉平台受理和收集的有效维权数据显示，2019年度中国质量万里行共梳理了消费者有效投诉976799例。基本情况如下：

为适应信息化时代的要求，打造“互联网+消费维权”的消费者投诉平台，以真实、专业、透明、可靠的服务，设置消费维权各利益方的对话场景，依法维护消费者合法权益，服务商品质量提升和市场稳定，进而推动社会主义经济建设。

消费者在使用投诉服务时需手机号码或者微信实名建立账户，发起投诉时详细填写投诉主题、诉求、投诉对象、行业分类、消费金额、订单号、消费网址、消费方式、日期、地区、投诉内容、企业联系人、联系方式、投诉证据（可选图片、音频、视频），提交投诉后可随时登录账户查阅进度。

又到一年“3·15国际消费者权益日”，连续四年发布《中国质量万里行年度消费诉求白皮书》，核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计，重点发布基于投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告，针对企业和消费者广泛关注的网贷与银行、网络购物、汽车行业、共享服务、网络服务、保险与第三方支付、旅游行业、房产家居、教育培训、物流快递、电子电器、食品行业等12大重点行业数据进行梳理，并盘点过去一年社会各界关注的十大消费维权热点，邀请中国质量万里行法律服务联盟的权威律师一一进行点评和分析，发布2020年度十大消费隐患，维护市场稳定，提振消费信心，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

感谢汪社长的精彩致辞！也感谢《中国质量万里行》杂志社和中国质量万里行消费投诉平台为推动中国消费维权所做的贡献！

接下来，进入今天活动的重要环节——发布《2019中国消费者诉求白皮书》。

有请《中国质量万里行》杂志社主编刘勇。

我们已经进入了高质量发展、高品质消费的新时代。党和国家的要求、人民群众对美好生活的向往，都对加强维护市场稳定、提振消费信心提出了新目标、新任务。

让我们携起手来，以此次网络3.15专题活动为契机，共同努力，久久为功，做维护市场稳定、提振消费信心的践行者！

谢谢大家！

再次，呼吁全社会包括研究机构、协学会、媒体等在内的每一个组织、每一个个体，努力争做市场稳定的维护者、有坚定信心的消费者，加强风险交流，加强消费预警，强化行业自律，畅通投诉举报渠道，让共同守护产品安全底线成为全社会的道德准则，让共同维护市场稳定成为全社会的基本共识，合力净化消费环境、共建良好消费生态、共享优质消费成果。

据媒体公开报道，截至2月24日，市场监管总局已号召7324户各类企业参与抗击疫情保价格、保质量、保供应“三保”活动，查办4500多家、下线36000多家哄抬口罩价格企业和门店，立案调查11000多家制销医疗防护用品问题企业，公布违法典型案例9批，鼓励70%以上食品行业企业、98.9%超市行业企业复工复产，取得了显著的成效，在特殊时期，从严从重从快查处了一批案件，切实维护了市场经营秩序，有力保护了人民生命安全和身体健康，增强了消费信心。

其次，政府部门应坚持依法履行维护市场稳定、提振消费信心的市场监管责任，在加强事中事后监管、优化营商环境、强化风险监测、严厉打击质量违法行为等工作上持续发力，牢牢把住准入、生产、流通、消费等监管各环节，保安全、促消费。

近期，包括市场监管在内的政府各部门，在防控疫情关键时期，都采取了空前的维护市场保障消费措施。

接下来，我们仍要共同努力、各尽其责、齐抓共管。

首先，广大企业应继续肩负起维护市场稳定、提振消费信心的主体责任，特别是要加强从原辅料采购、生产加工、产品检验，到运输储存、市场销售、售后服务等各个环节的风险管控，严防不合格产品和原料流入市场，自觉维护消费者权益，努力为消费者提供品质更加优良的产品和服务，让消费者买得放心、用得放心、吃得放心。

另一方面，提振消费信心是维护市场稳定的原动力，蕴含着人民群众对美好生活的新向往、新需求，要求我们每一个人都要有信心、有行动，从而倒逼市场营商环境良性循环。

只有坚持共治，才能达到共享。我们看到，近年来，在全社会共同努力下，维护市场稳定、提振消费信心，已成为凝聚社会力量共治共享消费生态的重要抓手。

第三，维护市场稳定，提振消费信心，是社会共治共享消费生态的重要抓手。维护市场稳定、提振消费信心，是重大的社会工程、生态工程。

一方面，维护市场稳定是提振消费信心的前提，包括要有能够落地的一项项具体措施和马上行动起来的生动实践，要求我们每一个人都要有责任、有担当；

为此，今天的“维护市场稳定，提振消费信心”网络3.15专题活动，以消费为圆点，以市场为半径，围绕百姓需求，紧扣高质量发展，设计了一系列有关民生热点、投诉维权、消费警示、权威发布、案例解析、企业承诺等主题活动，希望大家通过这个平台认真探讨多途径“维护市场稳定”的举措，达到“提振消费信心”目的，为新时代经济发展注入新活力。

因此，要在此基础上进一步挖掘消费潜力，把消费作为推动促进经济发展的主引擎之一，圆满完成“十三五”收官之作，就必须统筹国际、国内消费市场，维护好市场稳定的秩序，提振老百姓的消费信心。

因为没有稳定的市场环境，就谈不上消费；而没有优质的产品质量，就没有稳定的市场。

从国内看，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，我国正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，结构性、体制性、周期性问题相互交织，“三期叠加”影响持续深化，经济下行压力加大，供给端结构不平衡不充分日益突出。

但与此同时，需求端却十分旺盛。据商务部信息，去年全社会消费市场总额约40万亿，而且人们对消费品质的追求、消费环境的期望越来越高。

从国际看，当前世界经济增长持续放缓，仍处在国际金融危机后的深度调整期，世界大变局加速演变的特征更趋明显，全球动荡源和风险点显著增多，需要维护全球市场秩序，扩大消费，拉动经济增长。

第二，维护市场稳定，提振消费信心，是推进新时代经济发展的现实需要。中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展也进入了新时代，基本特征就是我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。

推进新时代经济发展，需要我们进一步通过维护市场稳定来提振消费信心。

尤其在当前，贯彻落实党中央提出的坚决实现脱贫攻坚、完成既定经济社会发展目标，探索从稳定市场秩序、满足消费升级、扩大供给需求端口入手，对冲新冠肺炎疫情对经济发展的影响，可谓意义重大。

今天举办的“维护市场稳定，提振消费信心”网络主题活动，就是贯彻落实党中央要求，充分挖掘和释放消费潜力，助推经济高质量发展的重要实践。

去年12月中央经济工作会议，再次强调以贯彻新发展理念、推动高质量发展为统领，把强化民生导向、推动消费稳定增长、释放国内市场需求潜力，作为强化稳就业、稳金融、稳外贸、稳外资、稳投资、稳预期“六稳”工作的具体举措、重要抓手，更是为今后的工作指明了方向。

这一系列重大部署和举措，目标聚焦，措施务实，范围和力度前所未有，充分说明党中央、国务院对于维护市场稳定、改善消费环境的高度重视和坚定决心。

2017年以来，党中央、国务院先后印发《关于开展质量提升行动的指导意见》、《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》、《关于完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）》等多个文件，在维护市场稳定、发挥消费对经济的基础性作用的顶层设计层面，作出了加快消费品标准和质量提升，推动消费品工业增品种、提品质、创品牌，优化营商环境等重要工作部署。

在当前这个非常时期，维护市场稳定、提振消费信心意义尤为重大。

第一，维护市场稳定，提振消费信心，是落实党中央决策部署的重要实践。在投资、消费、出口“三驾”拉动经济发展的马车当中，增强消费是推动经济发展的基础和主要动力。

党中央、国务院高度重视维护市场稳定和提振消费信心工作。习近平总书记在党的十九大报告中明确提出，要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。

网络3.15活动2月26日上线，至今已持续近20天，今天是本次活动的高潮，将隆重推出2019年度《中国消费者诉求白皮书》。

本次发布会，将披露四个方面的信息：第一轮发布，2019年度消费者诉求白皮书；第二轮发布，国家市场监管总局2020年重大行动；第三轮发布，《中国质量万里行》2020扶优打假十大行动；第四轮发布，行业50强企业消费者满意度调查结果。

发布会将集中展示我社联手千家企业，践行“三保”诚信经营倡议承诺活动、拒食野生动物倡议承诺活动的盛况；读者还能浏览到相关专家学者的论文讲话、品牌企业履行社会责任报告以及知名企业负责人的感言寄语。

今天是3月15日，国际消费者权益保护日。此刻，新冠肺炎仍在肆虐祖国大地，并波及全球；全国人民正众志成城共同抗击病魔，各行各业正有序复工复产。

值此决战决胜的关键时刻，我社联合多家机构、媒体，通过网络平台推出“保价格、保质量、保供应，维护市场稳定、提振消费信心”3.15专题活动，目的就是要通过这种特殊形式，记载这段不寻常历史，铭记广大医护工作者、社区防控工作者、抗疫志愿者、居家隔离者和一线生产者、市场秩序维护者的无私奉献、自我牺牲，记录各级党委、政府下沉一线、靠前指挥、科学决策、勇于担当的气魄、作为，表明全国广大消费者、经营者、市场监管者、中介服务者，与患者同在、与家属同在，与武汉同在、与湖北同在、与祖国同在、与全球同在的家国情怀。

各位读者、听众、观众，各位消费者、经营者、市场监管者、中介服务者，各位质量专家、公益律师、媒体同行：

一年一度的《中国消费者诉求白皮书》发布会现在开始！与以往不同的是，今年的发布会由线下搬到线上。

作为今天活动的主办方，《中国质量万里行》杂志社从1992年成立开始，长期受理消费者诉求，28年从未间断，面对新的消费环境，又开创了“互联网+维权”方式，成立“中国质量万里行消费投诉平台”，每年受理10万级消费诉求，在线呈现中国消费维权的多方协商场景，一定程度上推动了中国消费市场的稳定，提振了消费信心。

首先，有请《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林致辞。

亲爱的网民朋友们：

大家上午好！欢迎各位进入“2019中国消费者诉求白皮书网络发布会”的直播间，因疫情原因，发布会以“网上直播”的特殊方式呈现给大家。今天发布会的主题是“保价格、保质量、保供应，维护市场稳定、提振消费信心”。

“消费者诉求”的达成，离不开每一位对“品质生活”有要求的消费者，离不开市场监督管理各级领导的大力支持，离不开中国质量万里行法律服务律师联盟的智囊担当，离不开有社责任感的企业的共同努力，离不开媒体同行们的“舆论监督”。

《中国质量万里行》2019年度消费者诉求白皮书主持人