随着时间向11月迈进，一年一度的消费狂欢也即将到来。11月11日，这个曾被中国消费者称为光棍节的日子，在电商疯狂的宣传攻势下，已然被双十一——这个变成电商消费节的名词取代，这也成为了以淘宝为首的中国电商打响年终抢购的“第一枪”。
回顾过去五年，这个日子，可以称之为一个标志性节点，一个销售传奇，这也使之成为一个网络卖家、平台供应商、物流企业的必争之地。围绕这个日子，线上天猫、京东、易迅、当当、国美网上商城、苏宁易购等电商提前热身，线下卖场、商场也打得不可开交。
然而，节日营销有别于常规性营销，它往往呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点。因此，电商“造节”过程中也不能摆脱一些顽疾的困扰，如假打折误导消费、虚假宣传、配送不及时、订单被取消、服务质量下降、产生质量问题难维权等。
数据显示，在中国质量万里行收到消费者投诉中，网络购物行业的消费投诉长期居于分行业投诉总量的首位。其中，以淘宝和天猫为代表的阿里系、京东商城两个平台的消费投诉量长期居于网购投诉的前两位。数据显示，在每一轮的电商平台的大范围的促销背后，随之而来的是消费投诉量的明显上涨。
红丨消费狂欢里的电商格局
2013年，天猫双十一大促以350多亿的最终成交额结束，各大品类热销品牌商赚得盆满钵满，冲击着一个个销售记录;今年京东618，刘强东亲自送货促销，大促当天流量增长迅猛，三倍于第二名天猫。一个个普通节日被电商包装促销，节日经济对电商企业作用突显。
当双十一走到第六年，阿里、京东都已有了新的身份，分别成为纽交所和纳斯达克上市公司中的一员。参与双十一消费狂欢的商家、快递业、支付行业、第三方服务业以及电商平台等相关行业从业者，早已摩拳擦掌。
阿里：双十一的霸主
双十一的历年销售数据，正是这几年电子商务迅猛发展的典型缩影。以天猫为例，从2009年阿里试图让中国消费者记住“天猫商城”的促销起点开始算起，今年已经到了第六年。在五年的消费引导下，阿里双十一的消费规模一年大过一年。
实际上，自淘宝于2009年光棍节当日以全场5折优惠开启双十一大促以来，其在历年双十一的销售额表现令人瞠目：2009年，天猫商城双十一销售额为5000万元;2010年，天猫商城双十一销售额提高到9.36亿元;2011年，天猫双十一的销售额已跃升到33.6亿元;2012年，双十一当日支付宝交易额达191亿元，其中包括天猫商城132亿元，淘宝59亿元，订单数达到1.058亿笔。
有数据显示，2013年，淘宝与天猫双十一总交易额达到350.19亿。阿里平台交易额突破1亿只用了55秒;达到10亿用了6分7秒;50亿用了38分钟;凌晨5:49阿里当日交易额突破100亿;13:39达200亿元;17:31突破250亿。
而这组数据，已让阿里系成为电子商务领域难以撼动的平台霸主。2014年，是阿里上市后的第一个双十一，用阿里官方的说法：今年的双十一是阿里全集团的双十一，也是淘宝网今年后续最宏大的两场活动之一。
有电商代运营人士认为，今年天猫的销售额有望超越500亿元，京东也会因品类的扩张增加销售额，其他平台“很难有的玩了”。天猫已牢牢占据双十一这场大戏的绝对主角地位，京东也拿到了二号人物的剧本，但其他电商平台尽管也能依靠这部“年度巨制”走红一季，却难逃龙套角色。
京东：二号人物剧本
一年一度的双十一网购狂欢即将开始，各家电商企业在争夺用户“眼球”及“票选”的过程中也各出奇招，这是一场集营销、品类及供应链的组合战。10月21日，京东正式发布“新消费主义”宣言，成为“新消费主义”倡导者。承载着“新消费主义”理念，京东双十一大促将在11月1日拉开帷幕，发起“一价到底12天”的活动。
去年，京东在双十一促销档期10日内交易额达到100亿元，成为众多参与双十一电商平台中仅有的两家销售额达百亿级的企业之一。
当下，消费者通过手机等移动端购物的习惯已然形成，对此，京东已将移动端的创新提升到战略高度。双十一期间，京东移动客户端、微信购物和手机QQ购物三大移动平台将同步开展大力度、全品类的促销活动，以组合拳形式为消费者提供“真、正、低”的购物体验的同时，也将让网购更加轻松、愉悦。
双十一期间，京东移动客户端、手机QQ购物、微信购物等将最大限度地为消费者带来诸多创新体验。京东移动客户端发起“砍啊砍”“拼图领京豆”“跳啊跳”等趣味活动;手机QQ购物入口在10月20日也率先引爆“脱光”热潮，用户参与就有机会获得千元购物券及iPhone6手机等大奖;10月25日，微信购物和手机QQ购物的双入口还启动了“亿元合体红包”活动，用户可通过朋友圈与其他用户“红包合体”，不断收获更大金额的红包，最多可赢取1111元的至尊红包。作为京东集团旗下的拍拍网将由卖家对消费者直接发红包，也可在微信朋友圈中裂变发放。京东与消费者互动的社交新玩法，激发了广大年轻一代网购群体的热情。
随着80后、90后等新兴消费群体的崛起，消费者更愿意为自己喜欢的产品买单。这就要求电商平台充分尊重消费者意见，重视消费者互动，也将大大增强电商平台的黏性。
其他：电商行业狂欢
2011年开始，双十一硬生生从天猫商城的独角戏，俨然演变为电商行业的狂欢。消费者不难发现，规模排名前十的全国电商平台都已开始在微信公众号等平台推送有关双十一的内容，或者酝酿双十一的营销方案。
全部商品折扣、抢红包、线上试线上买、物流快等方式，是电商常用的吸引消费者的关键词。今年双十一，有电商人士指出，京东在双十一上的投入甚至已超过半年前自己主场的“6·18”;国美在线则提前泄露了双十一促销方案;苏宁更是推出“百日会战”方案，价格战从“8·18”一直打到双十一。
有行业人士指出，双十一在纵向上是对电商的压力测试，而站在横向的行业角度来看，双十一也是未来电商格局的提前泄露：在这一节点，行业集中度比平时更高。
在上述人士看来，在流量“普惠式上涨”的前提下，行业集中度的提升源于转化率的不同。且不说商品价格与折扣是否吸引人、促销页面是否精美、用户服务是否到位，仅是在获取流量后平台内是否会产生产品缺货、支付卡壳、服务器宕机等问题，就已经让销售额有了天壤之别。
黑丨节日消费下的维权难题
不可否认，电子商务的快速扩张也是把双刃剑。由于过度追求速度和规模，国内的电子商务行业，普遍缺乏具有核心竞争力的商业模式，只能通过血腥的价格战来攻城略地。这种粗放的成长模式，使得电子商务行业无论在客户体验、服务品质，还是物流、信息技术等方面，都难以让消费者感到满意。
虽然，3月15日新消法的实施，在一定程度上规范了网络购物行为。但在近几年的双十一和其他节庆消费狂欢中，不少消费者反馈，电商平台恶性的价格战，很多时候正在变成一场损人不利己的闹剧：虚假宣传、收货延期、货不对板、不支持七天无理由退货、退货退款滞后等问题时有发生。比如，有商家先提价再促销，折扣半价实则为先提价后打折，价格促销“雷声大雨点小”，一些厂商借机放出存货;有的商家“绝对正品”沦为口号，质量难保证;一些店铺售卖的商品超出存货量，却依然在销售;网络交易暴增后支付平台不堪重负，物流爆仓快递变慢递等。
由此，消费者在这样的网络购物盛宴中，其实并没有真正获利。相反，由于过度追求价格竞争，在恶性比拼背后，价格欺诈行为难免。对电商平台来说，造势过大的双十一狂欢背后，正在逐步降低电子商务行业整体的信用度。
关键词：双十一售前防消费雷区
一年一度的双十一网购盛会早已拉开帷幕，许多消费者已经提前进入了“抢购模式”，而与往年不同的是，某知名网上商城的商品，针对双十一促销采取了预售方式。
预售模式，要求消费者预先付低于商品价格的“定金”，商品即进入消费者的购物车，在11月11日这一天将商品销售价的余额补齐进行购买。
登入某网上商城的官方网站，页面上家具、服饰、电器、生活百货、美妆，纷纷推出优惠降价活动，其中就有不少预售款。
随机进入一家女装店铺，一款某品牌女士皮鞋，原价为1600元，预售价仅369元，需预付订金20元，目前已有1002人预订;某女装品牌的一款外套，原价699元，预售价为238元，需预付定金10元，现预订人数已达654人……诸如此类的支付定金方式，不胜枚举。
每到双十一当天，都是在考验消费者电脑和网速质量的时候，消费者精神高度紧张，不少消费者守夜到凌晨12点进行抢货。不少消费者就算全力以赴“抢货”，还要担心能不能抢到，因为双十一价格便宜，商品存量不多，往往在一分钟内，所有的商品都会被一抢而空，消费者往往花了很长时间淘的货买不到，浪费了时间也浪费了精力。
而这一模式的启用，本来是基于抢购的用户费时费力的用户体验上进行的改进，但针对这一模式，不少商家附加的“预购商品，不支持7天无理由退货”的规则，却引起了不少消费者的争议。
规则表明，卖家需要花费更多的时间和精力备货预售商品，实际下单付定金之前可与卖家协商，收货后是否可以在“存在质量问题”“不符合描述”等客观条件下执行“七天无理由退换货”，但是如果已经支付了定金，考虑到商品的成本，若是因为消费者“不喜欢”等因素，难以支持“七天无理由退换货”，且定金也不支持“退还”。
虽然，该网上商城并非所有卖家，都拒绝预售商品七天无理由退换货，但多数“定金”存在“不退还”的支付条款，如某品牌女装标明：对于双十一预售商品，不仅享受比双十一当天售价更便宜10%的价格，还能使用“满额优惠券”获取更大的实惠，这些需提前支付一定数额的“定金”方可享受，且预售商品也支持七天无理由退换货，但是消费者一旦需要退货，卖家不退“定金”，只退还预售价格的“尾款”;若在双十一当天，买家没有支付预售价格的“尾款”，“定金”也不予退还;而若在双十一当天购买，一旦发生合理的退货情况可全额退款。
对策：提前约定
对于这种“预售”模式，中国质量万里行提醒消费者，在《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》中规定的“七天无理由退换货”确实是有一定范围的。
在保护法和管理办法中规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，可以不适用无理由退货，如消费者定做的、鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸期刊。而双十一预售的商品，很难界定是否属于“消费者定做”的商品，所以消费者在购买之前，一定要先提前了解清楚电商的销售规则，并与卖家提前约定好退换货情况。
消费者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟卖家沟通商量，并将结果截图保存，在约定范围内，若消费者认为自己权益受到侵犯，可向电商平台投诉;在法定范围内，则可做进一步维权。
关键词：双十一售后投诉维权
数据显示，中国质量万里行收到消费者在网站购买产品，下订单、网上支付后，常常也遇到以下几类售后问题：送货不及时、订单被无故取消、货不对板、商品遇到质量问题难退换、退货退款周期长等。
在一般情况下，电商的售后进行退换货规则如下：
第一，收货时如果发现包装破损、商品不符合预订要求、商品存在问题等，可现场向配送人员指出，并拒收包裹。
第二，退换货期限以消费者签收日期为准，消费者在收到商品之日起7日内可办理退换货。
第三，非商品质量问题和非商家原因造成的退换货运费由消费者自行承担，同时需确保退回的商品没有损坏，尽量保持原样。
第四，退换货需将相关附属品及附带的赠品、优惠商品一并退回，套装商品需将整套商品一并退回办理。
第五，与商家协商退换货不成，可向电商平台申请退换货。
以上几条规则，在一定程度上保证了消费者在购买商品后享有网购“后悔权”，这也是新消法实施后的一大亮点。然而，针对电商平台送货不及时，超出承诺时间，最终常常以消费者退货退款的方式解决;商品自身质量问题，常常出现难以界定的情况，买卖双方争执不下;退货退款周期长的问题，常被消费者认为是电商平台店大欺客的典型案例。
对策：把握维权良机
而在中国质量万里行进行日常消费投诉处理中不难发现，不少消费者在网购商品的过程中，常常错失投诉维权的良机。中国质量万里行提醒消费者，基于新消法的相关规定，双十一网购商品，售后环节请注意以下几点：
第一，消费者可以随时查看商品物流信息，掌握商品运到哪里，何时到达。收到网购商品以后，第一时间检查商品质量，有没有人为损坏和其他问题，如果有问题，一定要拒绝签收;
第二，消费者要注意保留交易信息、聊天记录和购货凭证，如日后商品出现质量问题，可以为投诉提供相应的证据;
在第三，支付宝、财付通等第三方支付平台出现争议的时候，消费者采取拒绝付款的方式会显得相对主动一些，有利于问题的解决。
值得一提的是，中国质量万里行提醒消费者，在各大平台发起的双十一网购活动中，消费者应该注意以下几点：
第一，建议消费者尽量从产品官网或品牌指定旗舰店选购商品，更有保障。对金额较大的商品，建议消费者可以先在实体店看准货号，再去网购，切莫一味追求低价而忽略了商品质量。
第二，购物浏览时要看清网站的域名，尤其是商家发过来的其他链接，尽量不要点击。
第三，选择信誉度高、评价好的网店，看清经营者是否有营业执照。现在网络上经营者的营业执照都会有电子版，在网页的角落处都应该能找到，看经营主体是否合格。
第三，有的网站仅仅是提供一个交易平台，平台上有许多非网站自营的卖家在销售，而提供平台的网站只承担一定范围的监督和保障责任，这就要求消费者在选择卖家时，不光要看信誉度，还应该注意对卖家产品的每条评价信息是否都是真实有效的。
