汽车召回与产品质量问题不能简单画等号
消费者面对“召回”日趋理性
□ 本报记者 朱祝何
“大约在1993年至1998年，汽车开始进入家庭，‘圆轿车梦’成为一些消费者的追求；从2000年开始，国内汽车企业提倡品牌专卖，消费者开始有了品牌意识，但基本上还没有汽车召回的意识；2004年开始，消费者逐渐有了汽车召回的意识。”中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖表示，近年来，随着汽车的普及，消费者开始了解并利用召回途径，维护自身合法权益。
关于汽车召回，我们经常会听到身边的人说：“××牌的汽车又召回了，看来质量真是不行。”国内消费者往往给召回汽车的企业扣上“质量差”的帽子。北京的消费者王洪亮近日接受采访时直截了当地表示，“车企采取召回行动，说明产品质量肯定存在问题。”那么，汽车召回能否与产品质量问题画等号？消费者对于召回的认识是否存在误区呢？
“召回不见得是质量问题。”苏晖说，召回是在生产、制造或设计过程中发现的一些隐患或缺陷，刚开始发现不了，结果到消费者手里后发现了，赶紧召回处理，更多涉及到安全问题。
记者采访发现，虽然我国召回制度已实施多年，但部分消费者对于汽车召回的认识仍存在一些误区。比如，一些消费者认为，谁召回就是产品质量有问题，就是把劣质产品卖给消费者。因此导致不少车企闻召回色变，对召回存在抵触情绪，避之唯恐不及。
业内人士表示，中国消费者对召回存在误区，认为召回就代表着汽车质量不可靠。这是以往本土汽车厂商召回不积极，甚至抵触的原因之一。这一特点从相关数据中也可看出：据统计，近3年来，国内本土品牌汽车在乘用车领域的召回数量仅为7例，在所有召回案例中所占的比例不到5%。2011年，中国汽车市场的召回案例为71起，而自主品牌乘用车企的案例仅为两起。
关于消费者召回观念存在误区的原因，中国汽车流通协会副秘书长沈荣分析指出，多年来，受供求关系影响，汽车市场长期存在信息不对称问题，厂商在产品技术上握有较大的信息优势，消费者维权处于相对弱势的地位。另外，消费者的维权诉求和车企服务无法达成一致，以及消费者对于汽车召回流程不了解，都容易导致认识误区的产生。
虽然本土品牌汽车召回事件较少，但国内消费者对于召回并不陌生。自2004年我国实施汽车召回制度以来，几乎所有合资品牌、豪华品牌都在中国市场进行过召回，既包括上海通用、长安福特、一汽丰田、广汽本田等大多数合资品牌，也有奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃等几乎全部豪华品牌的身影。据悉，产品召回在欧美等国家非常普遍。为了保证消费者利益，厂家经常会针对产品使用过程中发现的潜在隐患而实施召回，这已成为产品销售及售后服务的重要环节。
沈荣表示，汽车召回，是新产品、新科技迅猛发展不可避免的现实情况。随着汽车新技术、新工艺的快速应用，汽车在制造、使用等过程中可能存在一些缺陷或安全隐患，这就涉及到召回问题。消费者需要正确、理性看待车企的召回行为。另外，车企也需要把召回作为展示企业负责任品牌的一次机会，不断提升产品质量与服务水平。
随着汽车所配备的新技术越来越多，产品结构更加复杂。随之，故障与制造缺陷频率增大。业界认为，对汽车新技术应该持一种开放宽容的态度，正确对待其可能存在的缺陷或产生的隐患。例如，当初一汽大众使用涡轮增压技术的时候，由于在国产车中是独一家，也一直有人说这个技术有这样那样的问题，现在几乎所有德系、法系、美系品牌都开始使用涡轮增压技术，因为在各国严厉的节能环保新标准要求下，它是一个比较理想的选择。
近两年，随着消费者对于缺陷汽车产品的认识越来越深，人们关于汽车召回的观念越来越理性。街头采访中，绝大多数消费者认为，主动召回并及时消除缺陷、隐患，是车企负责任的表现。一直关注汽车召回条例出台的北京消费者李锋认为，对于车企主动召回缺陷产品的行为，消费者应该理性看待。企业主动、及时解决问题，消费者应给予鼓掌。
业界预计，在召回条例实施初期，国产车将面临因此而带来的经济损失，产品质量、企业品牌可能会受到质疑，短期内还可能遭遇销售量下降的情况。但从长远来看，随着包括消费者观念等整个汽车产业链环境的改善，只要企业吸取经验教训，不断提升产品及服务质量，一时的召回必定会带来长久的收益。中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光表示，现在消费者对于汽车质量和售后服务的要求，比过去更高了。但消费者对于召回，仍然不是很了解。汽车召回，关键看的是车企及政府的态度，要主动解决隐患。企业应借助召回契机，给消费者展示“负责任、敢担当”的态度与形象，把所谓的“坏事”变成好事。
