特别的客户特别对待
东风日产2011款新阳光召回见闻
□本报记者 王 辉
11月9日开始，2.4146万辆2011款新阳光开始召回。目前进展如何？11月13日，记者走访了北京东风日产4S店。
缺陷是这样解决的
11月13日上午，按照社会公告提示，记者拨打了此次东风日产召回的客户服务热线4008308899。记者询问有关新阳光召回的事情，接线员礼貌地询问了记者的车牌号码、联系电话、预约了维修时间，并认真地解读了此次产品缺陷造成的原因以及有可能会产生的后果。当记者问，如果不能在预约时间内进行维修，企业会不会因为过期而不再受理维修了？接线员的答复是，我们会永远为您维修，但是为了您的利益和安全，还是希望您尽快到店维修。记者问，如果我的车在外地回不来，不能及时维修怎么办？接线员让记者留下汽车所在的具体位置，表示会在最快的时间内通知记者去当地最近的4S店维修。
11月13日下午，记者来到位于北京西部的东风日产某4S店。看到店里的工作人员都在紧张有序的忙碌，五六位车主在休息室或看电视或上网，等待爱车维修。骐达车主马先生告诉记者，知道阳光因天窗问题在召回，所以借今天来保养，顺便也让维修人员给他的骐达检查一下天窗。半个多小时后，维修人员告诉他，保养完成，天窗没问题，请放心使用。
4S店的李经理告诉记者，召回不仅是一种企业对社会的责任表现，它更体现了一个企业的管理水平。东风日产对每款车、每位车主都是负责任的，我们自上而下有一套完整的召回管理机制。我们的工作分成“召回公告前”和“召回公告后”两部分。
李经理首先介绍了“召回公告后”的企业行动。他说，当企业确定召回后，会先向社会公告，然后各4S店会启动召回机制。首先，根据自己会员的信息，或以信函、电话等方式挨个通知车主进行免费维修。他说，召回只是指部分汽车发现缺陷而不是全部，更不是每辆召回车肯定会发生事故。公布出来的危险状况都是汽车可能、或在最差的情况下出现的后果。比如这次天窗缺陷，就是部分天窗玻璃可能脱落，存在安全隐患。真正到目前为止，在我们4S店维修保养的这款车，还没有发现一起天窗缺陷。为了防止万一，我们会将目前市场上所售出的2.4146万辆2011款新阳光的天窗全部更换，这样做是为了车主的安全。
会不会因为召回而耽误车主的时间呢？记者提出疑问。李经理说，此次召回维修措施是对召回对象车辆更换合格的天窗。车主来到店里，我们会第一时间安排维修，这个维修大约半个多小时就可以完成。而且更换完天窗后，我们还会在一段时间内对车子进行回访。
李经理说，召回是件特殊的事情，我们会对特殊客户进行特殊对待。
记者看到，该4S店本次要完成50多辆召回车的维修任务，在店内记者看到了50多位待召车主的信息，电脑显示目前已全部通知到位。李经理说，这几天是工作日还没有车主来维修，估计未来几周车主会陆续到店接受召回维修。
缺陷是如何发现的
缺陷到底是怎么发现的？这是记者采访中最感兴趣的。李经理说，这就是我要给你介绍的“召回公告前”我们要做的事情。
众所周知，召回分为主动召回和被动召回两种方式。李经理说，其实，一款新车上市后，设计是否合理、质量是否过关，还是需要市场、车主的检验。
东风日产设有专门的跟踪和反馈部门。总部规定每一款新车在维修时，如果同款车型发现多次同一问题故障，要及时上报总部。而总部也会对全国300多家4S店进行维修监控，如果发现同款车多次出现同一问题故障，会及时向全国发布预警。通过累计监测分析，总部会根据情况，做出是否召回的决定。
据了解，本次召回发现的缺陷，就是通过全国300多家4S店的维修监控，发现有16件天窗松脱现象，并没有收到因此而发生的人员伤亡和车辆事故报告。
李经理说，每次召回之前，汽车企业都会对技术人员进行严格培训，并且都会有一个专门的《维修手册》，它记录的是维修技术程序和步骤。
而且在召回公告前，各4S店都会备足配件。记者在4S店的仓库内看到，等待更新的新备件整整齐齐地码放在货架上。李经理说，其实，在社会公告前，我们的技术人员已经经过培训、新配件已经准备充裕。
