小细节决定大事情
破窗效应对管理的启示
□ 段俊平
在中国历史上，由于一个小的事件而影响整个国家的案例很多。例如明朝的灭亡固然有多种因素，但撤销驿站的决策却导致了它灭亡的加速，因为驿站是军队化编制，撤销驿站使几万军人“下岗”，于是作为其中一员的李自成很快组建了一支反明大军，直接导致了明王朝的灭亡。
所以在管理学中一定要做到精细管理，不要忽视任何一个细节，往往忽视一个细节而导致重大事情的发生。美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜于1969年进行了一项实验。他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了；而放在帕洛阿尔托的那辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞，结果呢，仅仅过了几个小时它就不见了。以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出“破窗效应”理论。该理论认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户，久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁荣。
在一个组织中，如果对于违反公司制度的一些小的行为视而不见，没有进行及时纠正，就会使员工类似的行为再次甚至多次重复发生，久而久之就会导致制度化建设在企业管理中的弱化，员工对于刚性制度变得淡漠起来，结果这个企业就会变得没有章法，导致管理细节出问题，细节一出问题，这个企业很可能一夜垮掉，因为细节决定成败。
中国早期破产倒闭的企业很多就是一个微小的管理环节出现问题而导致的。南京冠生园食品厂就是没有严格把控采购关，结果月饼中有一些原料是陈年旧馅而导致了企业的关门。海尔早期的OEC管理就是基于破窗理论的理念。“日清日毕”就是让员工必须当天处理好当天的事物，并且把没处理好的事情公布出来，以警示员工下不为例，不让一扇破窗过夜。而在日本，有一种称作“红牌作战”的质量管理活动。企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的“红牌”，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴“红牌”，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样一种积极暗示下，久而久之，人人都遵守规则，认真工作。实践证明，这种工作现场的整洁对于保障企业的产品质量起到了非常重要的作用。
我们现在许多企业家在管理上往往忽视了一些小的细节，比如公司的环境卫生、员工的文明用语等等，这些看似小事其实可以带来许多负面的效应。一个脏乱差的食品公司不可能让人相信它的食品是卫生合格的，一个不讲究文明用语的公司，不可能成为一流的服务企业。
在社会管理中，破窗理论也给我们带来很多有益的启示。美国纽约市交通警察局长布拉顿就受到了“破窗理论”的启发而扭转了地铁的治安环境。纽约的地铁曾被认为是“可以为所欲为、无法无天的场所”。针对地铁犯罪率的飙升，布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推进有关“生活质量”的法律。他以“破窗理论”为师，全力打击逃票。结果发现，每7名逃票者中就有一名是通缉犯；每20名逃票者中，就有一名携带凶器。结果，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率竟然下降了。从打击逃票的小细节入手，布拉顿就解决了地铁治安的问题。一个社会的小奸小恶正是暴力犯罪的温床，因为这些事情看似微小，却有象征意义。因此我们的管理者应该从小事入手，解决一些看似无关轻重的小事，会大大减少行政管理成本。
从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的过错，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就极有可能演变出“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。
《中国质量报》
