□ 雷泓霈
“如果你对劳动法规、社会保险、劳动就业等方面有不解的问题，请拔打12333”，2012年底，广东珠海12333热线获评全国“2012年度十大公共咨询热线——金铃·畅奖”。该咨询热线提供人工咨询、投诉举报、工伤申报、自动语音数据查询等服务，提供24小时不间断人工服务。在这个仅有156万常住人口的小城，2008年共有203万人次拨打这个电话。2012年系统总呼入量共计136万人次，人工接通率为70.84%，逐渐建立起了良好的服务口碑（珠海特区报2月2日03版）。
说实话，对于12333热线的获奖效应，笔者倒不是太在意，而更在意它的精神内涵：热情服务、慰藉人心、舒缓焦虑。
就说这个24小时不间断人工服务，“2008年共有203万人次拨打这个电话”，拨打率如此之高，说明大家信任这个电话，将它当作了知心朋友和倾诉对象，这能为求助者带来多少信任和热情期待啊。凡是打电话的都是有困难者，有了热情的24小时的人工服务，有了接线员的耐心解答，求助者的心理顿感非常温暖。就算是有些劳动投诉和纠纷，暂时无法得到立竿见影的解决，求助者的心理也就觉得好受很多——12333热线真的发挥了一种无形的心理调节剂功效。
作为外来务工人较多的城市，珠海在注重维护务工人员合法权益的同时，还为他们设置温馨可人的人工服务投诉通道，这是一种热情帮扶，也是对务工人员的精神体恤和热切帮助。这种帮助将能有效提升珠海的人情味，让“珠海制造”更有吸引力、人文效应。
联想到诸多热线和投诉电话，整个都陷入了“语音陷阱”中。笔者曾五六次拨打火车票订票热线，没有一次订票成功。连续重拨几十次终于拨通电话之后，按照语音提示进入“服务区”，一段优美的音乐随即响起，按捺着焦灼的心情等待了许久，电话那头温柔的话语响起：“线路正忙，请稍等！”所谓的服务内涵已经被语音提醒替代了，耽误了很多时间，还是解决不了问题，实在让人窝心。这哪里还是公共服务，分明就是一种“语音折磨”，严重降低了服务质量！
让更多的热线电话多一些人工服务，多一些贴心、温馨的公共服务内涵、公益内涵，我们的城市会更温暖，更有公共温情。
《中国质量报》
