□ 王惜纯
这是一个真实的案例。
一天下午，天空中下起了大雨。这时，一位老妇人走进了一家百货公司，漫无目的地闲逛着。大多数的售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。
可是，其中有一位年轻男店员看到了她，立刻热情地向她打招呼，很有礼貌地问她是否需要服务。老太太对他说：“我只是进来躲躲雨，并不打算买任何东西。”这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您！”当老人离去时，年轻人还把她送出门，替她撑开雨伞。老太太向年轻人要了一张名片，然后径自走开了。
后来，年轻人完全忘了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板叫到办公室，老板向他出示一封信，是那位老太太写来的。老太太要求这家百货公司派一名销售员前往苏格兰，代表该公司接下装潢一所豪华住宅的工作。在这封信中，老太太特别指定这位年轻人代表公司去接受这项工作，因为这项工作的交易金额数目巨大，她想找一个可以信赖的人来处理。
原来这位老太太就是美国钢铁大王卡内基的母亲。
一场雨，成就了一个员工、一张订单、甚至一家企业。
其实，每一位进入柜台的人，都是潜在顾客，都是一个营销引爆点。销售人员应当养成随时发现潜在顾客的习惯，培养自己发现客户的眼睛，并用心服务每一位顾客。一位营销专家说过：“你所遇到的每一个人，都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。”从客户的角度看，服务是无形的，但作用却是实在的，服务就是最好的营销。商家以学习的态度看待服务，把每一位来到自己面前的人当做顾客，真诚地为其提供帮助，赢得的不仅仅客户的尊重，还会缩短心与心的距离。于是，每个人都有可能带来可观的客户群。
在以顾客为导向的服务年代，企业不仅需要好的产品打动人心，更需要卓越的服务品质，才能提高顾客的回头率与业绩。“顾客永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等口号被众多的企业称为宗旨，并出现在其广告创意之中。对于企业而言，其所销售的商品、服务散布于千家万户、各行各业。企业制胜的秘诀在于不断地了解顾客的需求，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。
美国著名的推销员乔·吉拉德说：“尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”在乔·吉拉德15年的汽车销售生涯中，他以零售的方式销售了13001辆汽车，连续12年平均每天销售6辆车，他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。在他眼里，这种富有感染性的特质就是“火花”，乔·吉拉德深信“火花能产生熊熊烈火”，它将改变人们的营销理念。因此，业绩好坏的差别，有时候不在产品本身，服务往往是主导因素。
“我只是进来躲躲雨。”也许当初卡内基的母亲仅仅就是为了躲躲雨，而年轻男店员的细节服务，犹如一杯温暖的心灵鸡汤，让老人宾至如归——人们其实是需要这样的鸡汤并且乐于“消费”这样的鸡汤的。而后来老人的倾情回报，也倾注和涵盖了其对年轻人赏识、鼓励、认可的所有诠释。
所以，机遇不是年轻男店员成功的关键，它只是帮助其成功的催化剂而已。《中国质量报》
