□ 邹春生
什么是3层次质量管理呢？
产品质量管理、过程质量管理、体系质量管理简称为3层次质量管理。
产品包括硬件、软件、服务和流程性材料4大类。过程的结果就是产品，过程质量形成产品质量，因此过程质量的好坏决定产品质量的好坏。要想控制产品质量就必须控制过程质量。过程就是通过使用资源（人员、设备、材料、资金等）将输入转化为输出的活动，通俗地讲过程就是我们平常所做的工作。正因为过程的重要性，所以质量管理体系要求非常强调过程的识别、管理、测量和改进，强调企业建立过程化的具有自身特色的质量管理体系。现在很多企业都很重视过程建设，纷纷下大力气对现有的老旧过时与效率低下的过程进行改造，或重新设计，或梳理整合，或删除简化，使企业更具活力和竞争力，更好地应对外部环境的剧烈变化。
一个企业的运作由许多过程组成，如客户导向过程就有询价、议价、报价，订单评审和签订、产品设计开发、工程更改、生产和产品交付、财务结算、客户投诉处理和客户满意度测量等；管理和支持过程有文件管理、记录管理、经营计划制定和管理、人力资源管理、设备管理、物料管理等，这些众多的过程之间相互联系相互影响，通过对这些过程的整体的有机运作，才能完成企业的目标和任务。如何对这些过程进行组织和管理，才能使它们更好地发挥各自的作用呢？
这就是体系要做的事了。通常一个管理体系是对某一项活动所进行的综合管理的一种机制。之所以能够称之为体系，是因为它能够从整体上、系统上对某项活动所涉及的方方面面进行管理。这有点像团队管理，虽然团队成员个个能力很强，但如果管理混乱，不能很好地发挥和运用各个成员的力量，不能同心协力的话，团队的目标照样很难甚至不能达成。可见团队的能力大小虽然与每个成员有关，但还与团队的组织和管理有关。同样，体系的质量好坏不仅与过程质量有关，还与体系对过程的组织和管理有关。也就是说体系质量等于过程质量加组织和管理的质量。
过程质量决定产品质量，一个企业的最终产品总是要通过许多的过程才能完成，这就需要体系去组织和管理这些众多的过程。如果体系不好，过程之间就会相互脱节和混乱，即使单个过程质量好，或者说单个工序的半成品质量好，但企业的最终产品仍然会难以达到要求。
因此要想确保产品质量，关键要抓好过程质量，而过程要靠体系来组织和管理。
《中国质量报》
