不断满足顾客差异化需求
世纪金花公司以优质服务吸引客户
□ 周 明 本报记者 王 梅
保洁人员每小时对商场卫生间、电梯扶手带、收银台、中厅围栏扶手进行消毒；每天定时专人收集垃圾两次，集中放置在坡道口，每天由市政统一清运，垃圾做到日产日清；每周对商场和办公区进行过氧乙酸的消毒，最大限度保证环境整洁。如此细节性的服务规范，保证了西安市世纪金花公司为顾客提供一个舒适整洁的购物环境，赢得了市场的赞誉。
世纪金花公司成立14年来，在西安已拥有5家店面，并将经营范围延伸到了新疆、银川等地，2011年中国百货商业协会会员企业商品销售额排序中，世纪金花较2010年上升了8位，现在年销售额以25%速度增加。
如此骄人的成绩，和该公司一贯坚持的体系管理密不可分。作为零售业的成功典范，除了严格执行产品质量标准，软服务标准体系的制定与执行也成为企业成功的关键。
早在2000年，世纪金花在西部商业企业中就已率先通过ISO9000质量管理体系认证，成为中国西北地区第一家通过这一体系的大型商业零售企业。
近年来，作为服务业中最具代表性的零售百货相继繁荣，随着顾客需求的多元化，商场自身在经营面积和商品种类差异化竞争不断缩小的同时，其为顾客提供的服务日益成为企业的关注点。
在西安众多零售百货行业中能够脱颖而出被评为“西安市服务业名牌”，世纪金花自然有它成功背后的秘密，那就是对于服务细节的孜孜追求，将服务工作认真落实。
从该公司所坚持的的核心价值观“至真至极，始终不渝”就能窥探一二。金花人始终坚持“顾客的需求是我们行动的指南、顾客的满意是我们不渝的追求”，在激烈的市场竞争中，世纪金花越来越意识到，硬件的比拼很难分出高下，只有拼服务、拼意识，才可能获得最终的胜利。
正因为有这样的认识，世纪金花在自我发展中不断调整服务规范，不断提升服务水准，从细节入手提升顾客对于世纪金花品牌的感受。例如，前台为顾客提供免费的饮料、糖果、期刊，设置婴儿车、轮椅、雨伞、针线包、双语和哑语等服务；开始营业前，礼仪人员将盛放有饮料、杂志的小推车推到正门外，供在门外等候的顾客免费饮用和取阅；对于顾客投诉，实施顾客投诉一站式管理，按照时间表及时处理投诉问题，基本确保了投诉问题不隔夜，在顾客群体中赢得了赞誉。
在商场经营过程中难免会出现问题，如何解决这些问题，是避免公司重蹈覆辙和保持良性发展的关键。为确保服务质量，世纪金花制定了详细的《纠正预防措施报告单》并严格执行，鼓励公司内部自我发现问题。整套流程包括：从发现问题——问题描述——原因分析——制定措施——效果验证——质量部结果检查再回到之前的发现问题，已形成一个完整的闭合路线，保证前后各部门工作的顺利衔接，有效防止了问题的重复发生。
此外，该公司还编制了《质量手册》、《零售服务控制程序》和其他相关服务控制程序，确定服务提供的流程和职责。同时编制《服务质理管理手册》，规定服务提供的标准和要求。
世纪金花不断创新服务种类，扩大服务范围，并在公司内部开展提升员工技术素养的各类培训活动，争取为顾客提供更好的优质服务。例如，世纪金花家具店为提升服务质量，商场配备内部员工全程陪同送货和电话回访，将服务触角延伸至顾客家中，及时与顾客沟通，力争提供最便捷的服务。
为提升内部员工服务水平，该公司每年年末都会开展下一年的“培训需求调查”活动，并针对不同职别人员制定员工年度教育与培训计划，实施“员工培训积分卡”鼓励干部和员工参与学习和培训的积极性；积极推行QC小组活动，每年对优秀成果和优秀员工进行奖励。2011年，世纪金花共有22项QC成果获得国家、省、市级优秀QC成果。《中国质量报》
