贴心感知客户需求
湖北联通完善闭环体系提升管理水平
闻 欣 本报记者 张 华
统计数据显示，截至今年2月，湖北联通收入规模快速提升，经营业绩创历史新高，通服收入增长超过全省行业整体增幅，多个专业成为全集团的标杆和先进，客户满意度始终位列全国前列，10010客户服务质量连续3年保持全国第1名。
近年来，湖北联通超前谋划布局，抢占未来发展的战略制高点，提出了“创建一流省级通信运营企业”的战略目标，在发展上加快步伐，在客户服务上积极创新，在管理机制上不断突破，呈现出前所未有的发展活力。随着联通WCDMA 3G网络HSPA+工程在湖北多个城市胜利完工，湖北进入21M无线高速上网时代。在网络突飞猛进的同时，湖北联通用户数量也突破1000万大关，迎来了跨越式发展。
湖北联通总经理熊昱认为，21世纪移动互联时代通信行业的竞争更加激烈，但是通信行业的本质属性、社会发展的要求以及消费者的期望，最终还是提供优质服务，不断提升客户感知和社会满意度。客户为根，服务为本。服务是通信行业发展的永恒主题，服务质量的高低关系到每个消费者的切身利益，关系到行业的可持续发展，甚至关系到和谐社会的建设。社会的责任，就是企业的责任，而服务就是履行这种责任的最好方式。
用户感知是评判经营工作成败的唯一标准。而可靠的、高质量的网络是湖北联通参与全业务服务的基础。湖北联通以市场需求为导向，投入巨资掀起了有史以来规模最大的一次3G网络建设高潮，实现了“质和量”的跨越，打造了一张“有实力、有能力、有潜力”的精品网络。全省联通3G网络覆盖县级以上城区及40%以上乡镇，完成武汉市HSPA＋升级工作，A类楼宇室内覆盖率达到90%；实现机场、火车站等交通枢纽、部分酒店、校园等热点WLAN覆盖；2G网络实现了城乡全覆盖，各项网络覆盖指标位居南方分公司前列，网络规模和网络质量得到空前提升，客户对网络质量的感知大幅提高。以iPhone等为代表的终端与WCDMA网络完美结合，也让广大消费者领略到移动终端创造性革命带来的独特信息科技魅力。
以客户为中心，不断提升服务水平。湖北联通先后实施“服务质量持续改善行动”和“客户服务创一流活动”，完善客户服务闭环管理体系，以投诉闭环服务管理流程为核心，以用户感知分析会议作为解决用户问题的平台。
以“创一流”服务热线为契机，推进客户服务转型。2011年湖北联通客服中心VIP服务水平达92.74%，普通服务水平达81.32%。首次呼叫解决率达86.59%，前台一次性解决率达96.61%，均优于集团指标和创一流服务目标。目前，已从单一的传统10010热线呼入中心，逐步发展到集微博、Email、短信、QQ及时客服等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的C+E多媒体互联网客服联络中心。
不断完善“一站式”服务模式，开展服务达标活动，启动客户服务优化工程，推出“满意100+”服务品牌。积极开展开展“五个一”服务，使客户感受到消费明白和服务到位的零距离服务，严格执行“首问负责、限时办结”投诉处理机制，实施服务问责制度，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力。
湖北联通在优化升级新网络的同时，还不断创新服务方式、完善服务内容，立志全面展示“新联通、新网络、新服务”的形象。其中在俱乐部服务中，不仅可以为不同级别的会员客户提供差异化分级服务，还为高端客户建立VIP绿色服务通道(营业厅、10010VIP热线专席、网络投诉绿色通道等)，为客户配备了专属服务经理等特色服务。
规范业务管理，强化窗口服务。湖北联通成立了客户服务管理委员会和体验委员会，促进企业服务质量提升。客户服务管理委员会由公司“一把手”挂帅，公司各分管领导及部门领导和骨干员工组成，重点从产品环节、系统环节、网络环节、服务环节4个方面关注客户感知，拟定重点攻关课题，持续改进。
湖北联通还对营业厅销售模式进行改造，变以往柜台销售方式为开放式体验营销模式，客户可在营业厅内随意体验手机上网、无线宽带、视频通话等业务，提升了客户业务体验、业务咨询的服务感知，加强了支撑保障能力，提高了营业厅服务效能。该公司加强营业厅现场管理，通过动态调整窗口数量、灵活调配营业人员、引导客户使用自助终端等措施，缩短了客户排队等候时长。《中国质量报》
