湖南张家界“三个引擎”持续擦亮消费维权金字招牌

2024-11-21   张家界市市场监管局      点击：次

　　今年以来，湖南省张家界市市场监督管理局深入落实市委、市政府关于“铁腕治旅”决策部署，持续擦亮张家界消费维权金字招牌，“30日无理由退货”成为张家界旅游消费维权“新名片”。1-9月，张家界全市涉旅投诉举报处置效能评估排湖南省第一，选送的《职业打假问题浅析》入选市场监管总局执法稽查局消费者权益保护优秀“微课”。

　　全面畅通“维权渠道” 着力构筑消费维权“效能引擎”

　　一是优化投诉处置程序。加强市场监管与政府12345热线对接，简化消费投诉线索转办程序，明确职责分工，落实“市-区县-基层所”三级催办督办制度、随机抽查回访制度、季度通报制度，全面提高线索转办速率、工作效能。

　　二是提高投诉受理效率。坚持工作日不间断、节假日不离线，实行24小时值班值守制度、重点旅游购物场所驻点包保巡查制度，保障12315投诉热线全时段畅通、消费维权投诉“30分钟赶到现场、24小时及时办结”，及时受理旅游纠纷、涉旅投诉。

　　三是狠抓投诉办理质量。强化法律刚性约束，对处理消费者投诉过程中发现的违法线索一律移交执法支队依法查处，杜绝“以调代罚”，逐步形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好势头。截至目前，张家界市已受理投诉举报7235件，为消费者挽回经济损失863.73万元，实现投诉初查率、举报核查率、案件按时办结率均达100%。

　　广泛推进“社会共治” 携手共建消费维权“协同引擎”

　　一是积极建设放心消费单位。强化政府各主管部门和各类市场经营主体联动，深入开展放心消费单位建设活动，成功打造放心消费单位129家，加力培育放心消费单位150家。

　　二是多元化解旅游消费矛盾。建立市场监管与人民法院多元化解纠纷机制，探索建立消费维权工作站点、化解纠纷1200起，大力发展ODR（在线纠纷解决机制）单位1458家、在线解决消费纠纷476件，督促落实“30日无理由退货”制度、处理纠纷案件4403件。

　　三是联合开展维权宣教活动。组织政府相关部门、市场经营主体、广大消费者、新闻媒体广泛参与12315消费权益日系列活动，开展食品安全宣传周、药品安全宣传月等消费维权“五进”宣传活动，不断提升消费维权协作能力。

　　深化开展“铁腕治旅” 精心打造消费维权“核心引擎”

　　一是强化消费维权专项行动。聚焦食品、药品、化妆品、工业产品安全以及特种设备规范经营，出台“铁腕治旅”旅游购物场所维权整治工作方案，明确18项整治措施，开展消费维权专项整治行动，出动执法人员1480人次，巡查旅游购物场所485家次，抽检商品216批次，办理案件125件，有效净化了消费市场环境。

　　二是加强消费维权联合执法。充分发挥消费者委员会组织协调各方的职能优势，重点联合公安、文旅、市场监管、交通运输四部门开展常态化联合执法，依法依规拆除旅游购物场所隔断式讲解室185个、虚假广告牌85块，处理涉旅舆情51起，办理案件15起。

　　三是健全消费维权长效机制。认真落实《张家界市旅游市场秩序管理规定》，创新出台旅游购物场所积分制管理办法、职责分工和管理问责办法等，健全“30日无理由退货”制度，全面深化制度机制建设，全力推动消费维权部门联动，不断提升消费维权工作能力和水平，努力创造“舒心旅游、放心消费”的旅游环境，助力全市旅游经济高质量发展。

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