张家界上半年消费投诉处理效能评估位居湖南省第一

2024-09-06   中国质量万里行   文/朱朝锋   点击：次

　　近年来，湖南省张家界市市场监管系统始终把铁腕治旅作为一项重要政治任务来抓，奋力推动旅游购物消费环境提质升级取得了较好成效，有效消费投诉持续下降，游客满意度得到持续提升，今年上半年消费投诉处理效能评估位居全省第一。

　　明规矩，强化监管“绝不松懈”

　　坚持问题导向明规矩，出台18项整治措施，对非法安排购物行程、“包厢”购物、“讲师”讲解、虚假宣传、价格欺诈、商业贿赂行为一律说“不”，对“坑蒙拐骗”、恐吓和强迫购物等行为一律说“不”；坚持协调联动强监管，牵头组织13个部门单位、各区县进行联合执法，出动执法人员1480余人次，巡查旅游购物场所485家次，违法广告牌、包厢隔断、虚假宣传等突出问题整治得到稳步推进。7月9日以来，移交购物行程违法线索8条；坚持驻点执法增实效，在重点购物场所派驻2名执法人员驻点监管，明确4项工作职责，现场处理各类经营问题和投诉352起。

　　严执法，惩治违法“绝不手软”

　　坚持露头就打，通过执法巡查、投诉举报、产品抽检、明查暗访等渠道广泛搜集违法行为线索，发现违法行为，一律进行立案调查；坚持查案必严，对立案的，一律依法从快、从重、从严处罚。今年上半年全市市场监管系统已办理涉旅案件25件。同时，强化税收稽查执法，今年上半年稽查缴税3000多万元；坚持失信严惩，开展联合惩戒，将相关单位和责任人一律列入严重失信人员名单并公开曝光，今年上半年已曝光违法行为22次。

　　宠游客，维护权益“绝不含煳”

　　坚持主动作为，先后发出消费提示13次，温馨提醒游客避免消费风险，同时发放价格提醒告诫书7次、行政约谈26次、抽检商品216批次，规范企业经营，健全完善30日无理由退货、ODR机制、消费投诉快速反应机制，实现游客合法权益保障制度化、规范化；坚持快速反应，严格落实“30分钟赶赴现场，24小时内处置到位”的制度要求，同时对处理结果第一时间进行回访和沟通，尽全力提升游客满意度，维护张家界形象。今年上半年全市市场监管系统处理投诉举报4466件，办结率达100%，满意率达98%，做到件件有回应、件件有落实、件件有回访。办理“30日无理由退货”2022起，退款金额966.92万元。

　　压责任，大抓落实“绝不松劲”

　　为了压实区县属地管理责任，派出两个督导组，不间断地进行明查暗访，督促交办问题整改不到位不放过，违法线索处置不到位不放过。实行日调度、周通报、月讲评工作机制，确保各项整治工作任务有序推进。为了压实企业主体责任，在强化执法巡查、约谈警示、执法办案的同时，指导购物协会制定经营规范、自律公约，实行信用承诺，强化行业自律。出台诚信经营积分制管理办法，对购物企业按优秀、合格、不合格三个等级进行积分管理，做到守信激励，失信严惩。为了压实购物场所法人代表（经营者）、管理人员、销售人员、监管执法人员等四类人员责任，对四类人员诚信教育培训实现全覆盖，出台购物场所管理问责办法，对违法违规行为，一律依法依规予以问责或查处；对监管执法人员违法违纪线索，一律移交纪检监察部门进行处理。

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