同程网接到旅游投诉无回应 消費者维权难

我方徐某和董某两位在同程网上报名参加了供应商苏州太湖国际旅游社有限责任公司的8月24日至9月2日的8晚10天的泰国普及曼谷芭提雅出境游常规团。 从出发至回程中我方发现该旅行社诸多问题。 1.出发前我方与同程网再三确认并且承诺此团人数最低16人成团，最高不得超过40人。但实际出发参团人数达到49+1（领队）人。 2.我们出游时间正好是泰国实行落地签证费免费时段内，但领队在浦东机场仍强制性收取我们每人40元人民币说是在泰国入境时的小费可以让我们走绿色通道但实际情况中所有团友到达后按秩序排队入境办落地签，根本没有什么所谓的绿色通道。 3.领队及当地导游为了推荐自费项目并且空余出参加自费项目的时间，将第3、第4天的大部分行程提前到第2、第3天来完成，从而将第4天的下午时间段空余出让参加自费的团友参加自费项目而让不参加自费项目的团友在饭店等待一个多小时（普吉段）。将第8、第9天的行程绝大部分提前至第6、第7天来完成，从而将第8天中午及以后的时间段空余出给让参加自费的团友有足够的时间参加自费项目（芭提雅段）。这一系列大幅度的调整行程安排造成我们在第2、3、4、5、6天每晚回酒店时间皆为泰国时间22点以后，连续3、4晚都超过23点，最晚时达到23点45分到酒店，严重影响了每个团友的休息时间和睡眠质量。而每天早上都平均7点叫早，8点出发，最早的一天是6:30叫早，最晚一天是8:00叫早，导致我们每天睡眠时间平均不超过5、6个小时，休息不好造成严重的精神紧绷压力过大无法抱着轻松游玩的心情出游，旅行的兴趣完全损失。 4.我们实际所住酒店与出发前旅行社给予的参考酒店所列不符，所住酒店根本不在旅行社给的酒店范围之内，尤其是芭提雅段酒店进去一股霉臭味，卫生状况差。 我方认为应按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。 5.出团通知书第6、第7天的行程中都有皇室东海号这一景点，晚餐也都写明是船上晚餐，而实际导游只第6天带我们去了，第7天安排的是出团通知书上之后两天的行程内容。对此导游并没有给出合理的解释也没有向大家道歉只说了一句印错了就盖过此事。出团通知书上第5天的行程中包含了普及免税中心90分钟的行程，导游未经我们同意自行取消该行程并继续走出团通知书上之后两天的行程而给出的理由是这个免税中心太小了，去了没意思。我认为该理由不成立，如果旅行社认为该地点不值得去不该写明在出团通知书上。出团通知书上第3天的行程中有一个情人沙滩的景点，可是领队和导游强制更改我们的行程把第三天这一景点挪到第四天说带我们去，但事实是第4天时领队及导游说风浪太大不适合去这个景点于是这个景点就没去被强制性取消了。如果领队和导游一切遵守出团通知书和合同试问还会发生这样的事情吗？行程上第三天的景点有大小pp岛和天堂湾，而事实上领队和导游只带我们去了天堂湾和大PP岛，因为当天只去了2个关于海的地方，在大pp岛上用了岛上简餐之后我们就返航了，当天我还特地问了领队以为我们去的是大小pp岛天堂湾没去，领队说早上第一个地方去的就是天堂湾，我问那小pp岛和天堂湾是同一个地方喽？领队说是的。所以我一直以为事情是这样的，但我回来后查阅了资料，天堂湾和小pp岛并不是同一个地方，领队属于欺骗了，所以发现我们小pp岛也并没有去到这个景点。之前在同程网上报名的那个网页上写明了有一个行程是去水果乐园免费畅吃水果60分钟但出团通知书上没有，虽然网页上是有写明一切以出团通知书为准，我们向领队询问给出的理由也是一切以出团通知书为准。所以我们认为必须所有的行程都按照出团通知书为准，不得擅自减少。 我方认为该旅行社违反了旅游法的 第四十一条 导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 6.导游及领队全程都在大巴车上不断推荐自费项目，我方对其内容不感兴趣不愿参加因为其中的单项价格网上都查得到加在一起的价格也不过500多人民币但领队和导游给的套餐价要1280RMB多，最后和部分团友协商900人民币价格的套餐价。导游还一直强调说这自费项目价格高是因为其中一部分也是用来补团费的，说我们这个团是负成本团如何如何，我们每个人必须补足团费不然旅行社是亏本的。领队和导游全程给团友施加压力给我方及其他团友造成了极大的精神压力和不满的情绪。 我方认为该旅行社违反了旅游法的 第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目（但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外）。 7.我们在普吉岛乘坐大巴车的最后一天，领队及导游强迫要求我们付给司机小费100泰铢和快艇司机小费100泰铢。但在新版旅游合同中团费应包含境外小费、导游、领队服务费、境外交通服务费，并标注每日价格，以及共交付几天的小费。这一点在该旅行社的合同上却并没有写明，但出团通知书上也没有明确标注司机小费是额外自理的。 8.出团通知书上写明回程航班是9月02日的HO1318航班，凌晨2点起飞，06:45分抵达上海浦东机场，但实际回程航班是9月01日的HO1320航班，晚上8点20分起飞，凌晨1点45分抵达上海。行程减少了6个小时，我们的8晚10日游也被强行缩减为8晚9日游。并且实际情况是领队在第8天的晚上给我们房间门口留了一张小纸条，上面通知我们第二天集合时间是7:30出发，我们向其他团友询问得知有部分人是8:30出发，通过自己了解得知两个航班的人出发时间不一致，我们被提前了一个小时集合出发。在此之前，从我们第一天集合碰面开始领队从未在我们面前说过我们航班被调换的事情，从未让我们20个航班被调换的人得知真实情况让大家都被蒙在鼓里，我们向领队讨说法得到的理由是之前有在大巴车上向大家说过这辆车上有部分人的航班被换了。但是他从未曾告知过这20个人的具体姓名也没有亲自找我们来调解协商过，我方认为由于该旅行社的疏忽或掉以轻心或有意回避矛盾导致我们在泰国的行程和回上海后的行程大大受到影响。故我方向领队向该旅行社坚持一切要按出团通知书走要按合同走，要求依旧按照凌晨2点的飞机安排但我们提出的合理的要求得不到回应和解决并且领队一直没有向我们道歉也没有解释航班被变更的原因更没有提出任何赔偿解决方案，全程态度恶劣，一副你奈我何的样子。在第9日下午其他团友有一人还和当地导游吵了起来因为其态度恶劣令人发指，我方听到当地导游对该团友指着鼻子说骂并且一直大声喊骂你打我呀你去告我呀之类的话。我方与其他团友求助无门拨打了中国驻泰国曼谷大使馆的电话，大使馆和领队交涉一番后领队态度才开始有所软化，在我们坚决的态度下领队才同意和该旅行社负责人协商赔偿方案，但我们从第9天的上午8点多提出该问题到中午领队才同意解决该问题直到晚上6:40左右到曼谷素万那普机场都一直没有任何回音没有任何赔偿方案出现。领队及该旅行社在解决航班问题等赔偿措施时效率低下，领队一直以正在与旅行社沟通为由拖延时间导致实际问题无法解决。为了不扩大自身利益损失我们只得按照实际情况乘坐原本并未标注于出团通知书上提前一天的HO1320次航班飞回上海。我们认为该旅行社处理事故不负责任，故意隐瞒实情欺瞒消费者，不尊重消费者，侵害了消费者的合法权益并给我方造成了不可挽回的损失。 我方认为该旅行社违反了旅游法的 第九条 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。 第十条 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。 第六十条 旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。 安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。 第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。 第一百条 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2千元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证： （一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的； （二）拒绝履行合同的； 我方认为该旅行社违反了合同法的 第四十二条（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况； （三）有其他违背诚实信用原则的行为。 第一百零七条　当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 综上所述，我方所言句句属实，恳请给予我们帮助，让该旅行社赔付我方领队强收入境小费40元/人，司机小费20元/人，航班变更违约金总团费5%为150元/人，行程缩减一天按10天团费2999元算，每天299元/人，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金，缩减行程导致出团通知书上4个旅游景点没去的违约金一个景点为总团费5%为150*4是600元/人，旅途劳累费以及精神损失费100/人，因航班变更导致回家的夜间出租车费230+264元,联系大使馆及不断拨打同程网电话和旅游质监所反映情况造成的相应话费补贴100元/人。 我方持有出团通知书和旅游合同以及登机牌、出租车费发票等应有的证据。 我方从9.2号回到上海后不断拨打同程网客服电话说是9.3号给我们答复，9.3号全天无任何同程电话我晚上打过去询问说是9.4号中午之前一定给我答复，到中午未接到电话我打过去又说下午2点前给我电话，但又没给我打任何电话我晚上打过去又说第二天也就是9.5号给我电话答复，我9.5号没接到电话晚上打过去又说9.6号给我电话答复。得到的结果永远是明天我们给你答复，我手机上都有电话记录的，同程网根本没有和消费者解决投诉问题的诚心，在此请求帮助让同程网与我方联系并且做出相应的赔偿，谢谢！