【投诉】到货与订单不符 平台客服建议“仅退款”遭拒

2024-10-30   广东省佛山市   文/本刊记者 雷玄   点击：次

　　投诉内容：2024年10月5日，广东省佛山市陈先生通过电商平台“沐熙家居卫浴”店铺购买了一套含浴室镜的沐浴柜，订单金额显示为1048元，该费用含拆除旧柜安装新柜。8日，陈先生收到货，预约安装师傅上门安装时发现新柜运输损坏。12日，收到补发的新镜柜。13日，师傅再次上门安装时发现镜柜尺寸与墙面不符，陈先生与商家核对后发现对方发错货，要求商家再次补发。店铺客服回复，订单中的商品已无库存，只能发类似款式的镜柜。但商家一直未能找到合适尺寸的商品。

　　商家没有解决方案，陈先生将这一情况反馈至电商平台客服。平台客服第一时间回电建议，该订单遇到问题是商家的责任，可申请“仅退款”。陈先生按照平台客服的建议填好诉求，却再次接到平台的另一名客服的电话，他被告知“这种情况不符合‘仅退款’条款”。

　　按照订单尺寸补发商品，商家客服称无法满足；按照平台规则“仅退款”，又被告知不满足条件。陈先生被要求退货退款处理，但已经被破坏性拆除的浴室柜已无法复原。与平台沟通的近半个月时间里，旧的浴室柜早已无法使用，购买的新的浴室柜一直在家中搁置，仅包装就占据了不小的空间。

　　反复联系平台无果，直到10月28日，陈先生的网购订单的“售后”被强行改为关闭状态。陈先生将自己的网购经历写在了该商品的“评价”下方。29日，店铺客服主动联系陈先生，协商退款600元，因运输破损的商品也不用寄回。

　　在这次的消费过程中，陈先生表示，对电商平台的处理方式十分不满。他认为，客服人员对该情况是否适用于“仅退款”反馈前后不一，又拿不出解决方案，是平台的一种失职。

　　涉诉金额：1048元。

　　投诉诉求：希望平台可以按照规则公平公正地处理消费者诉求，维护双方的合法权益。

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