| 投诉主题：苏宁商场不讲诚信 客服扯皮承诺难兑 | |
| 投诉目标：苏宁电器 | 投 诉 人：柴冉 |
| 投诉时间：2014-06-29 | 投诉地区：河北省 |
| 处理结果：http://www.315online.com/plus/ts_view.php?aid=155040 | |
【苏宁购机 延迟送货】本人于2014年6月1日在苏宁购得容声冰箱冰箱一台。购机时，销售人员特别热情，还告诉我如果在苏宁易购（网站购物）可能会更优惠。于是，在销售人员的指引下，用销售人员的手机在苏宁易购网站购得一台，选择了在商场（邯郸嵇山新天地）付钱。商场承诺，6月4日送货上门。随后，6月4日接到商场电话，我选的冰箱暂时无货，要等到6月8日才能送到。6月8日，冰箱送到家后，在强烈要求下，送货人员才给拆箱，把冰箱放到制定位置。但告知冰箱刚卸货，不能马上通电，要等两个多小时。【出现问题 承诺退货】送货人员没有等待冰箱正常工作就离开了。等了两个多小时后，我们接通冰箱电源，指示灯等都亮了，于是把旧冰箱中冻得结结实实的海鲜放到了新冰箱中。第二天起来，打开冰箱一看，冰箱里的海鲜全部融化了。随即拨打了苏宁提供的售后电话4008099999，售后告诉我：“冰箱应该没有问题，把一个按钮调到最大（7）就行。”于是按照电话里的指导，把那个按钮调到了7。结果第三天，我们花几百元买的海鲜，全部坏掉了，用手摸一下，根本和室温没有区别。新冰箱就有如此问题，于是决定退货。再拨打4008099999，工作人员说他们不负责退货，只负责维修，要我拨打4006111111。拨打后，工作人员说不清楚退货流程，要我和商场联系。于是在当天我坐车从峰峰到邯郸（约40公里）嵇山新天地苏宁店询问销售人员，销售人员说因为我是从苏宁易购上买的，不是实体店买的，所以不清楚退货的工作流程，要我回去等回信。经再三电话催促询问后，终于明白了流程，还要再拨打售后电话，预约维修师傅鉴定，并且出一个鉴定单。师傅如约于6月12日到家做了鉴定，冰箱确实存在质量问题，符合退换货条件。【六次承诺 次次落空】于是，6月13日我又乘车到邯郸找到销售人员，销售人员看到手续后，信誓旦旦告诉我，第二天（6月14日）是周六，正好负责配送我们区域的电器，肯定可以把冰箱拉回，然后就可以到商场退款了。6月14日我们在家等了一天，结果既没有人联系说明怎么回事，又没有上门拉冰箱。于是，6月15日，我们再次来到邯郸，找苏宁商场理论。商场工作人员告诉我，可能是单子没有被处理，并保证6月18日（周三）给峰峰配送货物时一定会把冰箱拉走。于是，6月18日再次请假（工作日）在家，等冰箱被拉走。结果，同样没有收到任何电话，也没有人上门拉冰箱。这时，有人告诉我可以拨打苏宁的投诉电话：4008365365。于是，在6月19日，我拨打了这个电话，并且投诉，客服经过核实，告诉我没有看到系统里有退货的单子，并承诺会在6月21日（周六），会有人上门拖机。于是，周六又在家等一天，还是没有接到电话，没有人上门拖机。再次拨打4008365365投诉，又一个客服告诉我：不好意思，给您添麻烦了，我已经向公司反映您的情况，我们会在6月25日（周三）为您安排拖机。当我追问为什么上次的客服承诺不算数时，他告诉我，他不知道上一个客服说了什么，他只对自己说出的话负责。让人无语。于是，周三又请假。这次没有傻等，提前给4008365365打了一个电话，他告诉我已经安排了拖机，并把拖机师傅的电话告诉了我。我给拖机师傅取得了联系，他告诉我退冰箱要等到最后了，所以让我们等到晚上7点后再给他联系。中间，突然想起，是不是需要拖机师傅给我个手续，于是又打电话问商场销售人员。她这时才告诉我，拖机师傅需要出具拖机单，拿着发票和拖机单才能办理退款。于是，再次联系拖机师傅，结果拖机师傅根本不知道拖机单的时，需要和他们经理联系。最后等到的结果是，经理根本没有开这个单子，只能等到下次再来拖机。这次，我直接拨打了12315进行投诉，接通的好像是邯郸市工商局，经过了解我才知道苏宁这个大商场，操作不规范的地方还有很多，例如冰箱送货需要给客户送货单，用来证明冰箱实际到家的时间，保修、保退都应该从这个时间算，而我从来没有接到任何相关的凭据。也就是说，苏宁如果不承认的话，我的冰箱从送到家那一刻起，就已经不能退货（按照发票算过了七天），只能换货或维修了。问题回到原点，除了拨打4008365365没有别的办法。于是，再次拨打，再次有个客服告诉我：不好意思，给您添麻烦了，您说给您安排在周六拖机行吗？我能说不行吗？无奈、无语。于是，又等到周六（6月28日），这次又是早早的给苏宁客服打了电话，问他是否能安排拖机，然后又告诉我，绝对没有问题，已经安排了，并给了拖机师傅的电话。给拖机师傅打电话，结果关机，再次陷入不知是否能实现的承诺中，不知道什么时候来，不知道能不能来，习惯了。等到傍晚，拖机师傅终于给来电话了，告诉我八点左右过来拖机，还告诉我要准备好发票。我一下子头就大了，为了找商场方便，发票丢在邯郸的家了。于是，赶快开车到邯郸取发票（来回80多公里），实在不想再拖了，熬不起呀。等到八点半，终于等来了本该在半个月之前就来的拖机师傅。拖机师傅先验收了冰箱，没有问题后准备拖机，这是我想起找师傅要拖机单，师傅说根本就没有什么拖机单。于是，他又给经理打了个电话，我听得经理在电话里说，不想拖就算了。结果，冰箱就又被丢在了家里。再打客服，客服说：给您带来的不便表示抱歉，我们会尽快安排人跟您拖机的……
