2023年至2024年度儿童消费市场投诉数据分析

2024-06-01   中国质量万里行   李颖   点击：次

2023年至2024年度儿童消费市场投诉数据分析

　　在“六一”国际儿童节即将来临之际，《中国质量万里行》杂志社消费服务平台（以下简称“万里行消费服务平台”）联合新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉（以下简称“黑猫投诉平台”）收集整理了2023年5月23日至2024年5月22日期间的儿童消费市场投诉数据，从投诉诉求、产品类别、消费渠道、消费地区等维度进行统计、归纳、分析，并根据分析结果进行风险评估、提出应对建议，以期相关方对儿童消费市场中存在的问题予以关注，推动行业健康发展。

　　一、年投诉总量近3万

　　2023年5月23日至2024年5月22日期间，万里行消费服务平台与黑猫投诉平台累计获取儿童消费市场相关投诉案例28142例，其中有效投诉23315例（注：本文均按此有效投诉数据为投诉分析总样本量），涉及消费金额共计6431.55万元。

　　二、投诉商品聚焦9大类

　　在本次投诉数据统计中，针对儿童消费市场的投诉涉及多个商品和服务品类，包括教育培训、儿童玩具、婴幼儿用品、学习用品、童鞋、童装、童车、儿童家具、眼镜及其他等。

　　在所有商品和服务品类中，教育培训类投诉以12359例高居榜首，占投诉总量的53%。消费者反映的多为服务类问题，如虚假宣传、承诺不兑现、拒不退款、商家跑路等。相关投诉案例涵盖了早教启智、科学启蒙、数字阅读和校外培训等多个细分行业领域，凸显出儿童教育培训行业在服务质量与消费者满意度方面存在的一系列问题。

　　儿童玩具类投诉共3978例，排名第二，占投诉总量的17.1%。其中，智能玩具、网红玩具成为投诉热点，同时产品安全性和可靠性已成为家长们普遍关注的焦点。典型问题包括玩具存在锐利边角、零部件脱落造成儿童吞食危险、易损坏/变形/掉色、材料有毒有害等。

　　婴幼儿用品相关投诉涉及奶粉、纸尿裤、护肤品等产品，共3802例，占投诉总量的16.3%。其中，产品质量缺陷、安全隐患、虚假宣传等问题较为突出。鉴于婴幼儿用品对于产品安全性和舒适性要求极高，因此这一数据应引起相关方重视。

　　学习用品方面，包括书包、文具、台灯等产品在内的投诉量共1029例，占投诉总量的4.41%。投诉案例表明，环保、安全是消费者购买学习用品时关注的重点。比较典型的质量问题包括：书包负重设计差、背带不牢固，纸张质量差，彩笔等含有荧光剂，胶水具有刺鼻气味，台灯频闪严重，电子学习产品辐射超标等。

　　童鞋和童装投诉数量分别为763例和652例，占投诉总量的3.27%和2.79%。消费者反映较多的质量问题主要表现在尺寸、版型、材质、做工、装饰物隐患等方面。

　　童车类产品以及儿童家具的投诉量相对较少，分别为125例和22例，占投诉总量的0.53%和0.09%。这可能意味着这些产品在市场上的关注度较低，或者其质量和安全性问题相对较少。

　　眼镜类产品的投诉量虽然只有12例，占投诉总量的0.05%，但这也提醒我们不应忽视儿童视力保护产品的重要性。

　　此外，其他投诉573例，占投诉总量的2.46%。

　　三、投诉诉求“退款”占比大

　　投诉数据显示，消费者的投诉诉求主要分为以下几类：退款、赔偿、退货退款、发货、改善服务、作出处罚、解除合约、解释、恢复账号、道歉、下架产品、延长服务、退一赔三、立即到账、换货，及其他要求等。如下图所示。

　　这些诉求不仅显示了消费者的主要关切点，例如对退款、赔偿和退货退款的需求，也揭示了企业在客户服务、产品质量控制以及合同履约等方面存在的问题。行业相关方应重视消费者诉求，采取积极措施有效提高产品和服务质量，增强消费者信任。

　　四、投诉时段集中“购物节”

　　2023年5月23日至2024年5月22日期间，儿童消费市场月度投诉分布如下图所示：

　　数据显示，儿童消费市场每月投诉数量波动较大，节假日期间，3·15、9月“质量月”节点，以及2023年“6.18”“双十一”“双十二”等购物节前后，投诉量相对较多。如2023年11月和12月期间分别有投诉2456例和2366例。建议商家及相关电商平台在促销活动、购物节开始之前做好人员培训和资源调配，以有效应对购物节期间可能出现的大量订单和售后问题。

　　五、投诉用户画像男性多

　　数据分析显示，投诉者中，男性用户占比为67.49%，女性用户占比为32.51%。这表明在投诉者中，男性用户的比例较高，反映了男性用户在使用产品或服务时遇到问题的倾向性更高，或者男性用户在面对不满意的服务时更愿意表达不满和提出投诉。企业在处理客户服务问题时应考虑性别差异，有针对性地解决问题。

　　按投诉者年龄统计，31岁至40岁的年龄段占比最高，为29.05%，这与该年龄段的用户生活压力大、消费能力强及对产品质量有更高期望有关。

　　紧随其后的是20岁至25岁和26岁至30岁的年轻群体，分别占26.67%和24.48%，显示出年轻用户在消费中遇到问题也倾向于提出诉求，这与年轻人更积极的维权意识和使用社交媒体的习惯相关。

　　其他年龄群体占比19.85%，这一部分可能涉及未成年人和中老年人群，对新技术的适应性较低，或者在遇到问题时选择其他途径解决。

　　从消费渠道构成看，投诉数据显示，有80%的消费投诉来自线上用户，剩余的20%来自线下。建议企业有效整合线上和线下渠道，设立统一的投诉处理标准和流程，确保线上线下处理的公平性和一致性。

　　六、投诉区域TOP10排名

　　按照投诉用户所属省份进行统计，投诉数量排名前十位的省份投诉总量为14604例，占投诉总量的62.64%。广东、江苏、浙江、山东的投诉案例数量位居前四，一方面印证了这些省份人口较多、经济发达、消费活跃，另一方面也反映出这些省份的消费者具有较强的消费者维权意识。

　　按照投诉用户所属地市进行统计，投诉数量排名前十位的城市投诉总量为7814例，占投诉总量的33.51%。北京市和上海市在投诉用户常驻城市中占比领先，分别为7%和5.15%。广州和深圳作为广东省的代表城市，也有较高的投诉用户占比，分别为3.48%和3.19%。武汉、杭州、天津、苏州、西安和南京等城市进入top10，表明这些城市的消费者维权意识较强。

　　通过分析，可以看出投诉用户的分布具有一定的性别、年龄和地域特征。企业在处理客户投诉时，应考虑这些因素以提供更加精准和满意的服务。同时，这些数据对于企业优化产品和服务、制定针对性的市场策略以及提高客户满意度具有重要价值。

　　七、投诉问题分析及建议

　　投诉数据显示，消费者反映的儿童消费市场问题主要包括：服务问题、宣传推广问题、质量问题等。

　　——服务类相关投诉数量最多，共11657例，占有效投诉量的50%。消费者反映的主要问题包括：服务态度，如客服不作为、客服失联、服务态度差、辱骂威胁、处理有失公平等；售后服务，如不支持七天无理由退/换货、拒不退款、不支持保价、不支持保价、不退差价、只退货不退款、不保修、不履行三包、收取不合理费用等；物流配送，如逾期发货、虚假发货、错发、少发、漏发、配送错误、配送不及时、包装破损等；霸王条款；用户信息泄露等。

　　建议相关企业和商家重点关注消费者诉求，采取有力措施及时化解消费纠纷，持续提升服务水平和服务效率。

　　——宣传推广类相关投诉共3216例，占有效投诉总量的约50%。消费者反映的问题主要包括：虚假宣传、虚假促销、虚假打折、虚假承诺、承诺不兑现、合同欺诈等。在产品推广和市场宣传方面可能存在的误导消费者、夸大宣传等不当行为。

　　建议相关企业、商家、平台加强自查自律，完善监管措施，有效杜绝产品推广和市场宣传过程中的误导、诱导、夸大宣传等不当行为。

　　——质量类相关投诉共2612例，占有效投诉总量的约11%。比较典型的问题有：产品标识不清晰、标准执行不严格、质量参差不齐、产品设计有缺陷、产品存有安全隐患，另有使用材质低劣原料生产、销售的假冒伪劣产品等。

　　——其他及未明示问题的相关投诉共5830例，占有效投诉总量的约25%。

　　需要指出的是，质量类相关投诉占有效投诉总量比例相对较低，表明企业重视产品质量的整体意识有所提升，但并不代表儿童产品的质量整体安全的。

　　质量安全是儿童产品的核心要素，关系到儿童的生命安全、身心健康以及他们的未来发展。且由于儿童产品种类繁多、更新迭代速度较快，监管部门在监管过程中可能存在漏洞和滞后性。因此相关企业、商家、平台必须高度重视质量安全红线，切勿盲目追逐一时之利。同时建议家长在选择儿童产品时，将安全放在第一位，并及时培养孩子对产品品质的认知，形成正确的消费观念，避免购买、接触来源不明、来路不正的产品。

　　综合以上数据，服务问题、宣传问题、质量问题的投诉总量达到了17485例，占有效投诉总量的约75%，显示出消费者对于用户服务体验、企业宣传推广和产品性能质量的关注度日益提高。企业及相关方需认真对待这些投诉，及时回应并改进相关问题，以维护品牌形象、提升消费者信赖，共同净化儿童用品消费市场。