文/易凌珊
网络游戏丰富了消费者的业余生活，但不断上升的投诉率中却反映出消费者的利益经常受侵犯。目前消费者反映的问题主要集中在网络游戏运营商随意封停账号、游戏平台不稳定、擅自变更游戏协议等方面
据《新京报》报道，北京市工商局近日召开的网络游戏消费者权益保护研讨会上公布的数据显示，网游消费投诉已呈上升趋势。天极传媒近日对网络游戏市场消费投诉情况发起调查，调查结果显示，2009年网游投诉量急剧增长，相比上一年增长了95.42%，无故封闭玩家账号、客户服务质量差、网游服务器不稳定、网络诈骗、账号被盗等问题是玩家投诉的重点问题。
为了规范网游市场，保护网络游戏玩家的合法权益，文化部近日出台了《网络游戏管理暂行办法》，该《办法》是我国第一部专门针对网络游戏管理和规范的部门规章，将于8月1日实施。专家还建议应在新修订的《消费者权益保护法》中把网络消费者纳入保护范围。
网游投诉增多暴露诸多问题
在网络游戏日渐盛行的今天，网游市场不规范、玩家权益受侵害等现象可谓屡见不鲜。从天极传媒近日公布的针对网络游戏市场的调查报告中，我们就不难看出这点。该报告指出，2009年，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网共接到网游行业有效投诉105438宗，与上一年的53955宗投诉相比，增长了95.42%。
报告同时公布了2009年网络游戏玩家投诉最多的几个问题，其中账号无故被封问题所占的比例最高，达到19.81%，是目前玩家最为不满的问题，也是玩家和网络游戏运营商之间最大的矛盾。为了优化网络游戏环境，一般网络游戏运营商在打击游戏外挂时总是采取非常强硬的手段，一经发现用户数据异常就封杀用户的账号，但由于技术原因，在辨别用户参数时会存在误判的现象，有些用户并未使用外挂却也惨遭封号，却无处申诉。
客户服务质量差、服务器问题分居投诉榜的二三位，占到投诉比例的9.41%和8.77%。客户服务质量差主要体现在网络游戏运营商接到投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效不高，很多客服处理完之后，没有及时回访消费者，消费者对处理结果的满意程度不高。网络游戏服务器的稳定性直接关系到消费者的利益，但消费者在玩游戏时经常面临掉线、死机等问题。造成这些现象的原因包含软件和硬件两部分，游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护不到位，都会使游戏平台出现不稳定的状况。
服务不如意，投诉却无门
随着网游投诉量的不断攀升，人们开始深入探究数字增长背后的深层次问题。北京消费者维权中心就曾召开过专题研讨会，专门探究网络游戏玩家维权难问题。有专家称，网游消费的权益保护越来越受到玩家的关注，玩家的维权意识越来越强烈，对网游运营商提出的要求也越来越高，这是一个行业逐步完善发展的必然趋势。但是目前国内的网游运营商似乎都还没将提高服务质量提高到意识层面，单纯关注盈利和市场份额，所以往往忽略消费的需求，在与消费者发生纠纷时也往往显示出强势的地位，无视消费者的正常权益，甚至在消费者提出恢复正常权益时，对消费者的要求实行拖延处理甚至不处理，摆出一副“霸王”脸孔，这对于整个行业的发展是相当不利的，也是目前网络游戏投诉量增加的最主要原因。
记者注意到，网游运营商除了“软服务”达不到要求，似乎“硬条件”也达不到要求。网游玩家在玩游戏时，掉线、死机的现象常有发生。这是游戏开发商和游戏运营商维护不到位的表现。另外，部分不道德玩家的不良行为也同样侵害到了其他玩家的合法权益。部分玩家在游戏过程中，有太强的求胜投机心理，使用一些外挂软件，这种行为不仅破坏了游戏的公平性，而且还损害到了运营商的利益。外挂作为非游戏软件开发者开发的软件，在游戏中使用必将破坏游戏数据，严重的可以造成游戏服务器重要资源损坏、丢失，破坏游戏平衡性，导致已有用户的流失。游戏运营商在打击非法用户时也会殃及到合法用户的权利。
玩家维权难问题亟待解决
为什么消费者会难以维权？记者从消委会了解到，消费者难维权主要有以下几个方面原因：一是目前有关互联网法律监管制度还不完善。游戏玩家们的消费行为和交易都是依靠网络来完成，享受到的服务也是非物质化的。虚拟财产的保护是社会发展的一个必然趋势，相关主管部门近年来也一直在利用行政手段来保护消费者和企业的权益。但是当行业发展到一定阶段，仅仅依靠行政手段是不够的，特别是虚拟财产保护的问题，消费群体特别希望并需要司法界的积极参与，为产业的发展提供更多的法律保障。
第二个原因是网游市场不成熟。从整个游戏行业来说，整个网络游戏产业也是处于一个起步阶段，国内游戏市场的经营上还有许多不规范的地方，一些技术上的难题还很难解决。
我国第一部专门针对网络游戏管理和规范的部门规章《网络游戏管理暂行办法》将于8月1日实施。北京石景山工商分局副局长高徳友指出，之前工商部门解决网游投诉缺乏法律依据，而网游实名制是有效方法。
对于不断增长的网游投诉，多位专家建议，网游属于消费者权益保护范畴，应在新修订的《消费者权益保护法》中，把网络世界的消费者纳入权益保护范围，并可在实名制基础上实施游戏分级。