杭州“零秒退房”让客人“一走了之”
随着十一黄金周的到来，各地酒店也将迎来新一轮入住高峰。然而，经济危机对酒店行业的影响并未消退，为了争抢客源，从大打价格战到配套服务的简洁化，再到打破受人诟病多年的12点退房“潜规则”，各种手段层出不穷。
如今，“零秒退房”的概念又从杭州悄然流行开来。客人不需要到前台结账退还押金，留下房卡就可以直接走人。这一人性化的服务背后，究竟是服务意识的全面提升，还是竞争压力的产物？
高达7成的酒店“零秒退房”
按照酒店业的惯例，住店客人在办理离店手续前，酒店工作人员都需要查房，查看客房内是否缺少物品，客人有否消费饮料等需要额外付费的物品。为此，酒店和客人有时还会发生争执。
如今，在杭州，一个全新的概念“零秒退房”进入了人们的视线。“零秒退房”是指住房人在入住酒店时只需交清房费，不用支付押金，而在退房时只要留下房卡，就可以离开酒店，省去了到前台结账时等待查房和退还押金的时间。首先推出这项服务的是杭州的汉庭连锁酒店。
“我们曾经做过一项旅客满意度的调查，在最终的统计数据中我们发现，很多客人认为在排队做入住和退房的时候占用的时间特别多。”杭州汉庭连锁酒店总经理徐杰告诉记者，汉庭之所以能够率先推出这一服务，原因是汉庭新推出的会员卡是一张智能芯片卡。在办理入住手续时，这张会员卡只要在前台刷一下，就能成为临时房卡。
“这项服务我们是从今年1月份开始试行的，迄今为止店内的损耗并没有太大的增加，但客人好评不断。”徐杰表示，率先在全国推出“零秒退房”服务，在节省客人退房时间的同时，也充分体现了酒店对客人的尊重和信任。
一位酒店业内人士对汉庭这一做法表示赞同，他表示，如今的客人注重效率，上午10时到12时往往是退房和入住的高峰。免查房可有效节约客人等待时间。同时，一定程度上也可减少员工配备，节约酒店的人力成本。
这种宽松、互相信任的做法得到不断推广，杭城各大酒店纷纷加入到“零秒退房”的队伍中。从经济型酒店中的杭州怡莱连锁、万好万家、如家等，到雷迪森、凯悦、海外海皇冠假日等高星级酒店都已经开始采用“零秒退房”服务。据不完全统计，目前杭州实行“零秒退房”的酒店已经高达7成。
好口碑背后难御经营风险
“在信用卡高度普及的国外，无停留离店早就成为了一种行规。”浙江省饭店业协会常务副秘书长杜觉祥表示，在国外，一些知名五星级酒店退房时前台可能会问一句，房间内有没有消费？如果客人说没有，酒店也不会刻意查房。作为一种品质服务，汉庭酒店的做法值得鼓励，在一定程度上可以提高顾客的满意度。
虽然能赢得顾客的良好口碑，可是“零秒退房”也显然增加了酒店的经营风险。“有客人拿走了羽绒枕头，但是我们没有办法要求他支付或者赔偿。”杭州一家经济型酒店的公关负责人黄小姐这样解释酒店可能面临的损失。“一间99元的房间，利润可能是50元，可是一只枕头的成本就是50元，那将意味着我们不仅不能赚得利润，还倒贴了服务。”黄小姐表示，虽然多数酒店都说，绝大部分的顾客不会恶意携带或者损害，可是，并不能完全排除这些可能存在的经营风险。“这是酒店采用‘零秒退房’面临的最大问题。”
但也有部分酒店认为，一个真正为客人着想的酒店，是不希望在弄脏毛巾、打破水杯这样的小事上耽误客人时间的。徐杰说，虽然酒店可能因此遭受些许损失，但与赢得客人满意，招徕更多回头客相比，这点微不足道的损失酒店还是愿意承担的。
杭州雷迪森酒店公关则表示，由于经济型酒店客房内没有小吧台，不存在消费情况，因此，经济型酒店采用无押金的“零秒离店”服务更可行，而星级酒店却必须要评估风险，采用能有效控制风险的操作模式，而在操作该服务前，酒店没有此项担忧。
事实上，为了避免可能出现的这种风险，“零秒退房”服务的操作模式各有不同。不设小吧台的经济型酒店，在入住时付清全部房费，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿发票。而星级酒店则需要信用卡的预授权作为担保，以支付顾客可能在酒店中发生的一些消费或损耗。
“零秒退房”普及不宜操之过急
酒店业试图通过“零秒退房”的做法创造一个无压力的消费氛围，充分体现以客为尊的服务理念。同时，通过这种体贴和便捷的服务，拉拢顾客，使其成为自己的回头客。这究竟是服务意识的全面提升，还是竞争压力的产物？
业内人士称，经济型酒店的竞争愈演愈烈，不少品牌以降价来获得市场份额，推动行业洗牌。然而随着入住酒店的消费群体日益成熟，相对价格而言，高品质的产品和服务更有吸引力。因此，为了在同价同质的市场里争抢份额，经济型酒店将“赌注”下到了细节服务上，软件上的升级可能会为酒店留住更多的客源。杜觉祥说，告别粗放式运作，走向品质化提升，将是经济型酒店行业发展的趋势。
而在酒店业这一激烈的市场竞争中，一旦有一家酒店采用这种服务模式，其他同类酒店就不得不及时跟进，“假如你不这么做，酒店就会被客人询问：别人可以这么做，为什么你们不可以。”杭州城市伯爵假日酒店总经理徐高慧表示，今年大部分酒店都在经受全球金融危机带来的考验，在当前信用度还不够高的情况下，为客人提供这样的服务，是行业内激烈竞争推动的结果。
不过，真要全面推行“无停留退房”，对其他的酒店同行，特别是一些高星级酒店来说，显然不是那么容易。杜觉祥表示，酒店行业都在想方设法地对整体市场不景气的状况进行调整，在经济危机的大背景下，企业想要盈利就要更新适合市场的经营理念，但“零秒退房”服务在国外的环境下适合发展延续，而在国内达到普及不宜操之过急。