刘映花
松下电器(中国)董事长城阪俊郎为冰箱召回事件向用户鞠躬致歉，但难以拨通的召回专线和缓慢的受理进程让他这一鞠躬的诚意打了折扣。昨天，一位厌烦了等待的中国用户在网上发布“致城阪俊郎先生的一封公开信”，表达自己的不满。
一篇题为《松下电冰箱召回=作秀？》的帖子昨天在网上流传开来。这是一位中国用户发布在网络上的致松下中国董事长城阪俊郎的公开信。“我家冰箱正在召回之列，立即通过贵公司的网络受理方式提交了相关信息，等待贵公司24小时之内的回复(这是松下公司的承诺！)。可是我等了40多个小时也未见任何松下员工给我只言片语。于是9日傍晚我再次提交信息，至今已经过去90多个小时，仍未见回复。我几天来多次拨打专用直通电话，遇到的都是‘坐席全忙’。董事长先生，您为什么能够允许您的员工向用户允诺自己做不到的事情呢？!这不是在忽悠人吗？!”
在讲述了自己的遭遇之后，这位用户还引用了松下创始人松下幸之助的话“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始”，表示在此次的召回中，自己却没有看到松下的诚意。
记者昨日致电这位留帖的用户，他表示，自己昨日同时把这封公开信发给了松下公司，松下公司工作人员已经与他取得了联系。对目前的问题，不少网友提出建议，包括立即在公司网站上公布召回受理的实际情况，让广大用户理解松下的行动确实是认真的、坚持的。立即从各部门抽调人手处理召回信息，至少在很短的几天内给每个需要召回处理的用户有个回复，让广大用户心中有数，等等。
事实上，自从8月4日，松下(中国)宣布召回36万余台隐患冰箱后，不畅的信息沟通就为消费者所诟病。董事长城阪俊郎10日在松下新品发布会上对召回事件以及此后出现的召回电话难打的情况表示道歉，并承诺将尽快增加电话线路容量，但并未透露进一步改进措施。
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松下冰箱专线“改版”
记者昨日下午拨打松下冰箱专线，发现其提示音与之前相比已经进行了“改版”。进入专线后，用户可以选择进入咨询、维修或者投诉与建议频道，记者分别选择这3项服务，不过，在一段舒缓音乐后，均传来“坐席正忙”的提示音。其中在选择咨询服务又连续根据提示音选择了3次“等待”后，记者的电话被直接转入留言信箱。
专家说法
质量与服务体系双缺陷
家电观察家刘步尘接受记者采访时表示，对于国际级的企业来说，出现问题及时召回是负责任的表现。但在具体的召回措施上如果处理不当，不但不能帮助企业扭转形象，还有可能从质量危机发展为诚信危机。“在冰箱这种如此成熟的产品上出现大规模的质量事故是不应该发生的，这已经说明松下在质量管理体系建设方面有漏洞。而从目前的召回情况看，松下显然对于召回的准备不足，其服务体系也存在缺陷”。