3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准———虽然这个结果与之前另一个官方机构的检验结果相反，但起码让惊弓之鸟的强生抓住了最关键一根稻草。
应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃的两大主要渠道入手———一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。
在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈———在传言爆出、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；官方的检测结果能否是产品无毒的最终证明？历数之前的种种食品安全事件，我们发现，各种官方机构自相矛盾的信息让民众失去了判断的标准———在“潜规则”众多的市场环境中，我们知道这样的一纸宣告并不能说明一切真实。
与多美滋“真金不怕火炼”广告一样，强生的公告，表面是提升消费者信心，暗中是一次规避责任的巧妙之举———既然政府质检部门认定产品无毒，那么强生就不必负担由此产生的任何责任。
在以往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉———1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。尽管市场损失惨重，却成功赢得民心，其诚恳、以消费者利益为重的危机管理策略，让当时的强生赢得消费者的支持，失去的市场逐步恢复。
但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反———快速的危机公关措施保住了一时的市场销售，但却未必能挽住消费者的信任度。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行———它何时爆发、以什么方式爆发、是否会爆发，我们不得而知。但是，颠扑不破的市场真理告诉我们：赢取人心胜于赢取市场。
□林景新(广东 营销专家)