中国质量万里行杂志
本刊记者 宿希强
清晨，阳光初绽，胡红军洗漱完毕开始下楼，她慢慢地从恒发小区踱到景桥小区，一边观察一边思考。目之所及，她的心里会不由自主地升起一种温情——这里的一草一木她都非常熟悉。两个居民小区相邻，规模都不大，一圈下来也不用20分钟。不时有早起的居民和她打招呼，她都微笑着一一回应。这一幕是她的“日常功课”。有时，她心里也会百感交集地叹一声，5年了。
胡红军今年52岁，现在的身份是武汉市江汉区唐家墩街“恒发”和“景桥”两个居民小区的物业自助服务站站长。物业管理“矛盾最集中，也最敏感”，2004年她一脚迈进来，就再也出不去了。当时名字叫“业主互助小组”，她任组长。
居民物业自助服务站是“业主互助小组”的升级版。事实上，“互助”也好，“自助”也罢，背后的含义是“迫不得已”。唐家墩街辖区内共有封闭、半封闭、敞开式小区115个，其中有物业管理的46个，单位后勤管理9个，而没有物业管理的小区60个，占一半以上。“没人管”的小区大都在老城区或是“城中村”，居民收入普遍偏低。“正规的物业公司都跑了”，谁也不愿接管，或者因为嫌没钱赚，或者因为部分业主物业管理费经常拖欠。恒发小区和景桥小区当时就属于“没人管”的情况。
而伴随着2008年唐家墩街社区服务中心推行ISO9001质量管理体系，胡红军既完成了从“组长”向“站长”的转型，更经历了冰火两重天的感受。
“2008年4月ISO体系试运行，2008年7月物业自助服务站启动——ISO的试运行是社区服务中心的分水岭，更是物业自助服务站的助推剂，可以说，没有ISO,物业自助服务站就有可能胎死腹中。”唐家墩街社区服务中心主任李宝红说。
因为，就在ISO运行之初，胡红军不堪“组长”之累，几乎提出辞职。
“雷锋式”当家人的尴尬
5年前的胡红军，作为恒发小区物业互助小组的当家人，远没有今天这么从容。当时的恒发小区用“脏乱差”形容一点也不过分。路面垃圾遍地，污水横流，风一刮就尘土满面；楼道里黑灯瞎火，乱七八糟的杂物随意摆放，一不小心就能绊上一跤；小区内各种车辆停靠得杂乱无序，连个门卫也没有，小偷小摸时有发生；更不用说有什么文体娱乐设施了，倒是不时有四邻的争吵声在空中飘荡。
胡红军最初接手物业纯属偶然。2004年夏天，47岁的她从单位内退来到恒发小区照顾生病的父亲，有感于小区内的混乱局面，发了几句牢骚。有人听到了，就开玩笑似的用话来激她，“有本事你来搞呀！”尽管她知道这是个烂摊子，尽管她身体并不好，胡红军还是咬咬牙上去了，她骨子里就不是个服输的人。
胡红军的身上有女强人的影子，当年她从武汉六中毕业后在一家工厂上班，不长时间就荣获到原中南财经学院进修资格，之后在科研所一直从事化工方面的研究工作，曾获过国家科技进步奖。几十年的人生经历中，她治过学、下过海，所幸都成功了。
2004年胡红军出任业主互助小组组长，一个大背景是2000年武汉市的江汉区被国家民政部确定为全国社区改革试点，4年间唐家墩街的社区体制改革进行得如火如荼，初步完成了社区管理从政府管制型体制向新型的公共治理体制的转变。轰轰烈烈的改革之声让退休在家的胡红军感觉到，“应该为居民做点事”。
其实，胡红军当时对困难是有充分心理准备的。上任之日，她就写了一纸致全体居民的倡议书，开头很有些悲情的味道：“我们等不来救世主，我们只有靠自己……”她希望以这样一种开诚布公的方式获得更多的理解和支持。
最难的是物业费。挨家挨户走访了的胡红军和一些热心的老业主核算了成本，将每户每月的物业费定为仅收取10元。这个数额和社会上的物业公司相比，低了好几倍，大部分居民都没有意见。但问题是，恒发小区只有178户居民，满打满算互助小组一个月收入仅1780元，仅仅只够支付3个人每月580元的工资。其他开支怎么办？
胡红军提出了两种增收方式：停车费和麻将室收入。按照物价局制定的停车费指导价，胡红军定出了停车价格，并征得了大多数居民的同意：自行车每月5元，摩托车和电动车每月15元，提供充电服务的电动车每月20元，小轿车每月70元；麻将室则是每天收费30元……就是用这些收入，胡红军请来了3名门卫、1名保洁员、3名车棚管理员、3名活动室管理员、2名办事员、1名会计，物业自助管理模式初步成型。
但就在此时，胡红军听到了不少质疑的声音。有人说她是想出名，有人说她是想捞钱。实际上互助小组内部制定了严格的财务制度——买什么东西，需要经手人、胡红军、会计3个人签字，每月往来的钱由胡管理，账本则由会计审核，最后公布在小区公告栏里，接受居民审核监督。后来胡红军的直接领导，西桥社区主任董守芝，也忍不住站出来说了公道话：“胡红军不拿一分钱工资，很有奉献精神。”
流言平息了，又有多家物业公司发出反对的声音。有物业管理公司称，互助小组的低收费只能维持小区的保洁、保安等的基本运行，配套服务跟不上；还有人直接批评管理水平太低，不利于小区房产保值增值；更有人干脆叫板，自助物业管理的小区和正规物业管理的小区，差别会很大，“不服10年之后再看看”——胡红军戏称之为“十年之赌”。
胡红军明白了：她的公益立场触动了一些群体的潜在利益，因此她的物业之路必然步履维艰。而当时令她苦恼的是，一方面工作琐碎，一方面资金不足。小区的安全保卫、车辆管理，绿化美化、环境保洁……这些都需要钱。为了改善环境，她不要一分钱工资不说，还自掏腰包垫付近两万元。
三四年过去了，恒发小区的环境和服务有了很大改观，局面蒸蒸日上。但胡红军却越来越感觉力不从心。“太累了，身心俱疲”，胡红军说，这是出于公益想法的她当初无论如何也没想到的。
期间一个有趣的现象是，曾有不少小区业主到胡红军这里学习，打算回去后也照样实行，但后来都没了下文。有业主表示，“难度太大，学不了”。湖北当地媒体对此评论说，业主互助小组需要“雷锋式”的当家人。
ISO助力物业管理破局
现在胡红军明白了：“物业管理之所以‘头难剃’，是因为两个基本原因，一是体制问题，二是管理问题。”
事实上，随着社区改革的深入进行，唐家墩街社区服务中心更早地意识到：现有的管理水平，已经不能满足社区长效快速发展的需要。
李宝红说：“2008年4月我们导入了ISO9001质量管理体系，这套原本针对企业的标准，因为社区的仿企业化而产生了进入社区服务中心的可能。”
“ISO9001质量体系标准，是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，提高组织的管理水平，增进组织的经济和社会效益。ISO是社区服务中心的自觉选择。”
“之后，在ISO质量管理体系的考量之下，很快发现，‘业主互助小组’过于单一、效益低下，其体制已经不能满足社区新形势的发展要求。我们就开始酝酿以社区搭台、能人牵头、居民唱戏的自助物业服务站。”
这样，胡红军又站到了前台，出任恒发小区和景桥小区的居民自助物业服务站站长，她也不得不再次站出来——近80%的居民选择了她。
居民物业自助服务站和业主互助小组本质的区别是，在体制上有了突破——唐家墩街给自助服务站的定性为“民办非企业”，以造福居民为宗旨，以公益性为发展方向，微利运作，并在民政局登记注册。为监督服务站的收支情况、服务质量，保证服务站的收入和微薄利润真正用于小区建设和居民服务，实现自治目的，唐家墩街社区服务中心又专门成立监事会，将社区居委会成员、物业和业主委员会成员、小区居民吸纳进来，以保证公平、公正、公开、公益。这就完成了互助小组的升级换代，使机构设置和体制架构更加合理和现代化。
结合现实情况，唐家墩街道办协助胡红军制定的新物业收费标准（含卫生费）为：以面积区分，大套20元/月，中套15元/月，小套10元/月。尽管比原来的互助小组收费略有提高，但还是大大低于社会上的正规物业公司的收费标准。
体制理顺了，效益就出来了。在社区服务中心的指导规划下，结合居民自身的需要，胡红军做了大量的工作：小区的安全保卫、车辆管理；绿化美化、环境保洁；托老托幼、家政服务；调解纠纷、送餐服务；管道疏通、水电安装；文体娱乐、信息服务；电器修理、便民服务……
胡红军也一如大家所期望的，收获了很多的尊重和拥戴。现已迁居北京的一位老先生在临离开时直接交齐了一年的物业费——按社区条例，这钱可以不交的，并撂下一句让胡红军暖心窝子的话：“我就是要支持你这样真正为居民办实事的好人！”更有不少居民自发地为服务站捐赠冰箱、灶具等，提供实物支持。这些胡红军都一一铭记在心，“民心是最好的一杆秤。”
但试运行ISO体系还是发现了不少问题，“一方面是资金问题，更重要的是人员素质良莠不齐。”胡红军感慨万千。资金问题她还不怎么担心，正如社会上流传的那句名言：凡是用钱能解决的问题就不是问题，她最头痛的是所谓的社会关系、“人情”，颇具中国特色。
服务站仅仅是“微利”，就有领导给她打招呼要往服务站里塞人。“本身就是非营利性机构，再来上几个吃闲饭的，工作还怎么做？”甚至有个别人还打着领导的旗号，要求诸如免除停车费之类的鸡毛蒜皮的事。而自助物业服务站每个月的纯利润一般也就1000元左右，“幸好我不拿工资，否则这些事该怎么拒绝呀？”胡红军自嘲。
但到十月，ISO质量管理体系基本开始良性运转，长期绩效开始显现。“ISO搭建起一个系统管理的框架，强调‘过程控制’，把只重视工作结果变为既重视结果，又重视获得结果的过程，对事前、事中、事后全程监控，有效优化企业的生存环境。”现在这么拗口的ISO条例对胡红军来说，已不是什么问题。
因为她实实在在地感受到了试运行ISO9001体系认证带来的好处，特别是通过认证之后，这种改变就更明显了。
“一根针”效应
2009年3月16日，恒发小区的常勤女士肚子突然疼痛得厉害，那是下午四点钟左右，丈夫上班去了，孩子上学还没回来。“幸亏有户主联系卡”，常勤危机之中拨通了自助服务站的电话。“我们一方面迅速上楼把她背下来，另一方面给120也打了电话，以防万一。”物业服务站内的服务员李小俊说。
“太感谢他们了，医生说幸亏送得及时，否则很麻烦。”常勤说，她从医院出来不久，脸色看上去还有些发黄。
“户主联系卡”是居民物业自助服务站纳入ISO9001运行体系以后的产物之一，它尽管只是一张薄薄的硬纸片，却像纽带一样把整个小区居民和物业自助服务站紧紧联系在了一起，促进了小区的和谐。
“以前干好干坏一个样，现在不行了。”李小俊说，“以前呆在办公室里等问题，现在走出门去找问题，汇报给胡站长之后，及时解决处理，大大提高了效率。”
“ISO有一套规范的办事流程和科学的考核体系”，运行ISO9001质量管理体系后，胡红军感觉“轻松多了”。如果说自助服务站的工作是“千根线”，那么质量管理体系就是“一根针”。
胡红军举了这样一个例子来说明“管理出效益”：小区现在只有30个停车位，但实际操作中，至少可以停放的车辆达40辆之多。服务站按照质量管理体系的要求，把工作过程控制到了极致：除了迎来送往，他们还把小区停车位的平面图、收费标准、汽车牌号、司机名字、门栋号、哪些车几点钟来几点钟走、哪些车修理、哪些车外借、哪些车出差——这些信息全部纳入质量管理信息层面，真正做到了精细操作。经常见到这样一幕情景：很多业主开车进了小区大门，直接就把车钥匙扔给了导车员，他们很放心，因为导车的潘厚恩师傅有着10年以上驾龄。
因为好处“看得见、摸得着”，现在自助服务站的实体越来越多，效益越来越好，居民满意度大幅提升——
市儿童医院外科主任张平，这样评价爱心厨房：“哪怕是一个菜，你住在七楼、八楼，他们也毫无怨言、保质保时地给你送过去。”
小区业主熊红兵说：“现在一旦加班什么的，孩子托付给他们放心……”
胡红军满意地掰着指头数这些年来他们站所积累的“财产”：7台全自动麻将机、10台空调、4台电视机、电脑、价值三四万元的车棚；“爱心厨房”、“快乐驿站”、“便民服务”……这是有形的财富，而“爱心厨房”被誉为“居民的贴心娘家”；“快乐驿站”成为老年人的休闲乐园；“便民服务”让居民日常维修等琐事无忧……这些是无形的财富。
从某种意义上说，胡红军“民办非”性质的物业自助服务站取得了成功。她管理的恒发小区，物业费收取率达90%以上，物业自助服务站固定资产从注册时的几千元已经滚动到十几万元。而她管理的景桥小区，仅半年时间，已堪媲美恒发小区：路灯亮起来了，路面干净整洁了，车辆停放整齐有序了，着装整齐的安防员严肃认真地守护着小区……
而最具有戏剧效果，也令胡红军最为自豪的是，当年参与“十年之赌”的一位外资正规物业公司的老总，目前向她抛出了橄榄枝，邀请她担任公司副总。不过，她婉拒了，这里有她的事业和梦想。
非典型样本的意义
在城乡快速一体化的时代背景下，让所有的居民安居乐业，建立和谐社会，是中国社区改革的目标。这一宏伟蓝图的实现，有赖于如何实现社区居民高度自治，如何使社区公共服务臻于完善。而对百姓来说，其中最核心、最尖锐的矛盾集中在物业管理问题上。
十余年的改革实践中，全国各地的社区和物业管理都进行了有益的探索，成就斐然。但其中不容回避的是，当改革进行到一定程度，如何在操作层面上使人员管理、团队管理、财务管理以及绩效考核等方面科学化、系统化、程序化。从这个角度观察，武汉市唐家墩街社区服务中心通过ISO9001质量管理体系认证前后，反映在自助物业服务站上的变化，具有现实的积极意义。
有业内人士认为，作为体制改革非常重要的一环，居民自助服务站在纳入ISO国际质量管理体系后活力焕发。就居民物业自助服务站而言，导入质量管理体系的意义在于完善了“民办非企业”的长效管理体制，向管理要效益使微利型企业能够在社区的公共服务提供上臻于完善，进而在公共利益的轨道上越走越远。
社科院的一位专家认为，唐家墩街社区服务中心通过ISO国际质量管理体系后，“自助物业服务站”的可喜变化具有样本意义，其代表了“民办非企业”的一种生存可能，为经济欠发达地区的社区物业管理提供了参照。但“自助物业”作为经济欠发达社区的一种物业形式，只能属于非典型的物业管理样本——和正规物业公司相比，除了价格，它并没有什么先天优势，但它创造了一种可能：那就是，社区的和谐程度与经济的发达程度并没有必然联系，当物质文明和精神文明不同步时，二者之间的搭构有合理的弹性空间。特别是在当前乡村城镇化的浪潮中，唐家墩自助物业服务站进一步发展的前景值得期待。