从维修服务看诺基亚为何难拾昔日辉煌

继续拨打第二个离家比较近的网点电话，却是空号，这个位于崇文门西大街6号楼的网点，在诺基亚官网上位于最后，电话号码也是空号。 后来经过拨打客服电话咨询，笔者选择去西大望路的（中邮时代）特约服务中心进行维修。 西大望路维修点是中邮时代电讯科技有限公司设立的，和摩托罗拉共用柜台和服务人员包括维修技工。跟旁边三星服务中心的情况形成鲜明对比：一边是标准的机器叫号流程和工作人员繁忙的状态、消费者秩序井然的等候；一边是顾客无所适从的茫然，只能自己问什么时候可以被接待，还需要等多少时间。笔者当时直怪自己当初为何要买诺基亚手机，出现问题不可怕，怕的是出现问题之后的维修过程艰难啊。 耗了两个小时，手机问题被解决。之前有媒体报道过消费者对诺基亚手机维修中的两大抱怨是：维修费用贵和维修时间太长。笔者维修的C2手机只是存在用刷机方式就能解决的问题，维修人员却整整用了一个小时，接待人员的解释是需要维修的机子太多。 移动互联时代，智能手机终端的竞争除了技术、质量之外，更重要的是服务。如果在技术和质量上没有太大竞争优势，还在最后环节的维修服务上漏洞百出，诺基亚的发展之路何谈成功。而如果是因为前期市场销量不好，导致维修网点缩减和对售后服务缺乏重视，那就是因小失大，殊不知，这最后的一步才是决定全程是否圆满的关键。

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