9月初,国家发改委分别调查京东、苏宁、国美,初步认定价格战中有电商促销宣传行为涉嫌虚构原价、欺诈消费者。
荆林波认为,花样百出的虚假价格促销,从短期看损害了消费者的利益,而长此以往不仅将使电商企业陷入畸形拼价的恶性竞争,而且有损消费者网络购物的信心,对电子商务市场的商业环境和商业信誉都会造成不良影响。
他建议,在消费者提高维权意识的同时还需要中介组织,特别是消协、电子商务协会加强监管和行业自律,共同推进我国网络消费环境的改善和规范。
商品:真假难辨是非多
价廉物不美,商品真假难辨,退货无门多吃“哑巴亏”,成为很多消费者的“心病”
湖南长沙的王女士最近在淘宝上买了一双凉鞋。让王女士意想不到的是,自己收到凉鞋后试穿不到一天,不仅鞋面开胶,就连鞋跟也出现松动。无奈之下,王女士跟卖家沟通要求退货,却被卖家以凉鞋已经穿过为由拒绝。
在与卖家多次沟通之后,对方终于同意退货。不过,卖家要求王女士出具一份权威单位的质量检测报告。这可让王女士犯了难:“去哪里开具质量检测报告?价格会不会比鞋价还贵?”一番思量之后王女士只好作罢。
物美价廉,吸引着越来越多的消费者进入电子商务市场。然而,像王女士这样,网购遇到质量问题后因退换货困难而吃“哑巴亏”的消费者并不在少数。“卖家不急买家急”,卖家以各种理由拖延时间;消费者举证能力有限;发生消费纠纷后,按照我国诉讼管辖权中“原告就被告”原则,异地投诉成本高等问题,已经成为消费者维权道路上的“拦路虎”。
在今年央视“3·15”晚会上,网络购物投诉量在消费领域中排名第一。商品质量与描述不符;销售假冒伪劣产品,以次充好;买送修分离,售后服务难保障;退换货限制多等问题的投诉较为集中。
与消费者维权成本高相对的是商家违法成本低。“相比实体流通渠道,电子商务网站投入小,渠道建设成本低,在维护商户信誉方面缺乏动力。”中国人民大学商学院副教授李智表示,交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、监管技术手段相对滞后、电商违规成本低是造成目前电商市场鱼目混珠,假冒伪劣频发的重要原因。
李智认为,网上购物质量问题日益凸显,需完善评价机制,特别是退货后的评价机制亟待实施,而规范电商市场秩序的根本之策是完善电子商务领域的立法规范,有效监管电子商务市场,提高电商的违法成本。
中国电子商务研究中心网络导购与维权专家姚建芳建议,消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站,同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等,发生纠纷时应及时维权。
为促进电子商务市场规范发展,政府部门已经加快相关标准建设。《网络商品交易及服务监管条例》已被列入国务院“二类立法”计划。此次立法聚焦电子商务市场准入、虚拟商品交易规范、网络消费纠纷管辖权、消费维权等消费者关切的方面。电子商务领域的有法可依,有望推动电子商务市场走上有序、健康的发展轨道。
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