中消协发布《2025年春节消费维权舆情分析报告》

2025-02-20   中国质量万里行      点击：次

　　近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《2025年春节消费维权舆情分析报告》。数据显示，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面的维权诉求较为集中。中消协表示，旅游、出行、观影不断衍生出新的消费增长点，消费场景愈发多元，消费需求扩量提质，新消费业态盛行带来更多挑战。

　　2025年春节，我国消费市场迎来开门红。文旅热度空前，电影票房创历史新高，餐饮、电商消费双双增长。首个“非遗”春节加持下，中国经济活力“巳”射，蛇年消费市场蕴藏巨大潜力。

　　多项数据再上新台阶。经文化和旅游部数据中心测算，八天假期，全国国内出游5.01亿人次，同比增长5.9%，假期国内出游总花费6770.02亿元，同比增长7.0%，“先回家探亲，再出门旅游”渐成新“民俗”。电影创造史上最强春节档，截至2月5日13时，春节档新片总票房（含点映及预售）突破100亿元，《哪吒之魔童闹海》成为现象级文化事件。值得一提的是，春节期间，“以旧换新”和“非遗”文化体验在网络搜索和讨论热度上增长显著，助推相关商品和服务消费增长。

　　春节消费市场繁荣活跃，出现矛盾问题的风险也随之增加。中消协对1月28日至2月5日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，春节假期消费维权舆情总体平稳，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面维权诉求较为集中。

　　市场调节不足，定价偏向供给侧

　　逢节必涨是供需矛盾下的正常现象，但涨价应在合理范围，不然便有“宰客”之嫌。张家界“土家园”饭店联手出租车司机，两个菜要价844元，价格远高于市场平均水平。这种定价行为不仅损害了消费者的经济利益，还破坏了公平竞争的市场环境。今年春节档，小县城票价过高问题在部分地区较为突出，且不谈无座、加座是否涉嫌盗取票房，无座票同有座票同价、小板凳观影的定价策略明显损害了消费者权益。但在供需矛盾之下，市场调节能力不足，消费者缺乏有效的议价能力，只能被动接受。

　　服务标准模煳，硬件缩水侵害隐性权益

　　文娱、旅游等行业缺乏有效的服务质量标准以及相关管理措施。小城影院逐利暴露出诸多问题，过道加凳子、观众坐台阶，“超员”的环境不仅影响了观影体验，也暴露了影院在服务管理意识上的严重不足。价格与服务倒挂，影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差，消费者隐性权益受到侵害。景区游客滞留历年春节屡见不鲜，景区在接待能力和应急预案上的不足切实导致了游客的权益受损，服务标准的模煳使得消费者在后续维权时缺乏依据，除了“退票”之外，是否能有其他补偿？而景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。

　　信任危机凸显，新型“骗局”扰乱消费市场

　　春节期间，电商领域信任危机凸显，虚假发货、优惠政策隐蔽条款、骗取补贴等乱象让不少消费者“闹心”，商家营销行为有待规范。制造虚假物流信息欺骗消费者的手段，不仅让消费者蒙受经济损失、增加时间成本，还严重破坏了电商平台的信任基础。平台对优惠规则不透明的设计方式，同样加剧了消费者对电商平台的不信任感。消费者在购物时唯恐被套路，长远来看，这将严重影响电商行业的健康发展。

　　中央经济工作会议在确定2025年重点任务时，把“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列在首位。切实提振消费，服务更应跟得上、把得牢、撑得住，让消费者省心放心。基于当前技术发展与市场革新，中消协建议：

　　强化AI赋能，建立智慧监管体系

　　紧抓AI发展的契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制，切实提高监管的前瞻性和主动性。如对餐饮、景区等进行动态价格监测，对异常波动实现及时追溯快速响应；同公安、交通等部门实现智能联动、数据共通，及早发现游客高峰、景区拥堵、运力缺乏等征兆，进行有效疏导和资源调配。

　　共筑满意消费，提高消费维权能力

　　着力提高消费维权能力，强化消费者权益保障。各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉，大力推广应用“消协315”平台，拓展基层消费维权服务网络，建立推广消费纠纷快速处置通道；另一方面可在景区、商圈等客流密集场所派驻流动巡查员，现场解决纠纷，最终缩短维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

　　升级消费服务，做好风险明示工作

　　监管层面，各地相关部门发布消费提示时，还可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息，引导消费者避坑，同时起到警示作用。行业层面，相关行业组织应持续推动行业自律升级，敦促各行业企业明示节假日服务降级风险、价格涨幅上限等；通过短视频、小课堂等方式，对一些隐性条款、消费套路进行公开，实现行业自我净化。商家等经营主体则应坚守诚信经营底线，切实做好价格公示，确保消费者对价格波动知情，减少矛盾纠纷。

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