J.D. Power研究：新能源服务用户需求快速变化，自主新势力引领服务体验

2024-08-30   中国质量万里行   文/何可   点击：次

　　8月29日， 知名市场研究机构J.D. Power|君迪正式式发布2024中国新能源汽车客户体验价值研究成果，这是J.D. Power连续第三年发布这一研究。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)衡量了拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程(线上、到店、成交、用车、服务)从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数(1,000分制)，得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

　　研究显示，2024年，中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为772分，较2023年上升2分。在消费者的全旅程体验中，购车阶段(773分)和服务阶段(785分)分别有9分和16分的上升，用车阶段的体验得分为770分，较上一年退步5分，主要为“用车咨询”和“补能服务”的满意度出现了下降。从品牌阵营来看，自主新势力品牌的消费者体验价值得分为783分，传统自主品牌的得分为767分，较上一年都进步了3分。自主新创品牌(767分)和国际品牌(776分)均有不同程度下降，分别下降10分和3分。

　　J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“新能源服务的关键节点与传统油车发生了显著变化，厂家需要关注和做好更多的服务细节，尤其是在人性化、个性化服务方面，充分提供情绪价值的同时，还需要注重服务效率，减少不需要的服务投入，做出更明智的选择。”

　　以下为该研究的其他发现：

　　入店前的沟通对满意度至关重要，品牌需积极介入：相比入店前与品牌或者门店人员有过互动的消费者，未互动的消费者从线上确定意向车型到线下入店的时间平均延长了3.6天，有效互动能显著缩短消费者的入店周期。从与消费者互动的对象来说，与品牌人员互动过的客户满意度得分最高，为800分，而与购车门店人员互动过的客户满意度为781分，未与任何人互动的客户满意度为746分，表明消费者更喜欢与品牌人员互动。

　　补能服务体验下降：2024年，补能服务整体满意度为777分，较2023年下降9分。在各类充电方式中，本品牌慢充(777分)和第三方公共充电(753分)是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由2023年的31.6%上升至44.6%，问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。值得注意的是，消费者使用品牌APP或车机查找充电桩的问题率同样增加，抱怨问题集中为“充电桩可用状态不准确”、“充电桩资源不全”和“充电桩位置不准确”。

　　消费者更加挑剔，售后服务面临新挑战：新能源消费者关注维保问题解决的彻底性，当维保问题未一次性解决时，满意度直接下降了74分。对于服务后的车辆干净程度，即使做到和入店时差不多干净，消费者满意度仅有756分，只有当车辆干净程度比入店前好时，消费者满意度明显上升，达到803分。此外，售后服务过程中，提供额外的服务、有帮助的建议和详细说明故障问题的原因才能更加打动消费者。

　　数字化体验中APP尤为重要：新能源消费者在购车和服务阶段使用APP的频率均有上升，在维保预约时使用品牌APP进行预约的消费者占比从去年的11.1%上升至16.1%。同时APP越活跃，消费者贡献价值越高，APP日活用户比非日活用户在售后花费上增加212元/人，整体售后服务增项接受率增加20.2%。在购车不同阶段中，当消费者有了购买品牌意向时下载APP，其购车的满意度高达797分，远高于到店看车体验时、交付大定金时、交车当天和提车之后才下载的客户满意度。同时，越早下载APP还能够带来更高的成交占比、更高的APP活跃率、更高的产品推荐和售后价值，因此品牌需要及早引导消费者下载APP。

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