《消法条例》实施立竿见影 “APP自动续费”乱象改善

2024-07-31   中国质量万里行   记者 许双   点击：次

　　在手机不能离身的今天，为手机APP的一些功能和服务付费，大约已成为所有人的共识。但付费背后的“自动续费”及“自动续费难以取消”等问题，却也成为人们难以忍受的槽点，以至于隔三差五就被挂到网络热搜上，任人指指点点。

　　手机APP自动续费乱象令人咋舌

　　6月下旬，《中国消费者报》报道了一则关于网易云音乐自动续费的案例。报道中提到，消费者宋先生2022年5月开通过一次网易云音乐会员，几天后卸载了该手机APP，两年多来由于未收到任何短信通知提醒，直到今年6月，才无意中发现网易云音乐的扣款，追溯记录发现从2022年5月开始已连续扣款26个月，共计338元。而网易云音乐的提醒方式主要是通过APP端的站内私信，这些消息直到宋先生重新安装上该APP才看到。

　　7月初，中央电视台《每周质量报告》栏目也同样作了类似的报道。温州李女士通过苹果App Store下载了一款视频剪辑类软件，软件首页上醒目地标明了“7天免费试用，之后按298每年自动续费”的字样，她选择了先试用。试用效果她并不满意，于是决定不再使用，并卸载了这款软件。但过了试用期之后，李女士发现自己的账单上多了一笔开支，她还是被强制收了费。

　　幸运的是，上面两位消费者在相关部门的努力下，追回了部分损失;不幸的是，有更多的消费者，遭遇类似的情况，问题得不到解决。

　　近几年，中国质量万里行消费服务平台也持续收到很多相关投诉，甚至一到寒暑假，这类投诉明显增多。究其原因，中小学生使用手机频率增多，读不懂令人眼花缭乱的会员协议(付费协议)，被“自动续费”而不自知。来自黑猫投诉的数据显示，以“自动续费”为主的相关投诉超过16万条。

　　图：某APP付费会员页面，只有选择自动续费服务的选项，不选则无法享受会员服务

　　一些APP运营商为吸引用户，以低价或免费试用的方式诱导消费，服务到期后又未尽有效提示的义务，默认自动续费;有的APP自动续费之前，没有任何提醒;一些消费者取消自动续费功能后，已付费的服务也被终止;更不用说难以取消自动续费，以及关闭自动续费以后仍被扣费等问题。

　　出人意料的，仅一个“自动续费”，能有这么多的弯弯绕绕，这对法律法规和监管部门都是一个考验。

　　相关乱象迅速得到改善

　　2021年7月1日，国家市场监督管理总局出台的《‌网络交易监督管理办法》(以下简称《办法》)正式施行，其中《办法》第十八条规定：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。

　　这一规定明确了消费者的知情权和选择权，即未经消费者知晓和同意，经营商不得擅自扣费。

　　《办法》的施行起到了立竿见影的效果，“没有通知就自动续费”的情形大为减少，规范经营迈出坚实一步。也有商家依旧在钻法规的漏洞，比如《办法》里并未对“显著方式”进行明确定义，于是一些商家以APP站内信(裹挟在一堆其他信息里)的方式告知消费者。而实际上，很多消费者为了不被打扰，已经关闭了APP消息推送，甚至有的APP用过之后就被卸载了(如前文报道过的两位消费者)。在商家看来，站内信就是“显著方式”，在消费者看来，根本就没收到消息何来显著一说，双方免不了一番拉扯。明眼人都看得出来，谁是无理的一方。

　　法律没有停下前进的脚步。2024年7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)正式施行，《条例》第十条规定：经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

　　作为层级更高的行政法规，《条例》进一步强调了经营者应当以显著方式标明商品或服务的信息，‌包括价格和计价方法等，‌确保消费者在接受服务前能够清楚了解自动续费的条款。此外，《条例》第五十条更明确了违反规定的相关处罚措施。

　　随着《条例》的正式施行，有媒体测试发现，很多运营商已经在“自动续费”功能上持续优化，用户体验大大增加。比如在会员界面或会员帮助中心等显著位置设置续费管理入口;用户无论是开通或是取消自动续费，以及扣费前后，都来自短信、邮箱、站内信、电话等多个渠道内的至少两个渠道的信息提醒;用户如果取消自动续费服务，也可以通过APP、支付渠道(微信、支付宝、网银等等)等多种方式随时关闭;针对自动续费的任何疑问，也有AI及人工客服及时响应。

　　可以看到，很多运营商在“自动续费”功能设计上做出的巨大努力，这与前文提到的十万多的投诉形成鲜明对比。实际上，与这些付费APP的总装机量(至少10亿级)相比，这个比例并不算高，但不能说明问题不存在，特别是那些装机量不高，而投诉量居高不下的APP。相信随着法律法规的不断完善，这一乱象终将得到彻底解决。

　　如何取消自动续费?

　　自动续费服务的关闭方法会因不同的应用和服务提供商而有所不同，通常可以通过官方APP、应用商店、支付平台等几种方式来完成。考虑到不同手机、不同系统、不同APP之间的操作方式各有不同，在这里主要提供一般性的指导和思路。

　　官方APP只要有续费功能，就一定有“个人中心”“账户设置”或“订阅管理”之类的选项，点击该选项进入新的页面，一般就能找到“续费管理”或者“自动续费管理”的选项，点击按照提示操作即可。

　　如淘宝88VIP会员的续费管理路径就是打开淘宝APP，点击右下角“我的淘宝”—>“88VIP”—>“我的88VIP”进入续费管理页面，如下图所示。

　　淘宝88VIP会员自动续费管理界面

　　很多手机的自动续费服务是通过应用商店进行管理，因此，关闭该服务也同样可以通过手机应用商店。登录应用商店账号，找到“账户”或“个人资料”选项，在个人资料页面，找到“订阅”或“管理订阅”选项。点击进入会看到所有的订阅服务列表，选择需要关闭的应用，按照提示操作即可。

　　只要使用支付宝或微信等支付平台为订阅服务付款的，则必定可以通过这些平台关闭自动续费服务。

　　对于支付宝用户，点击右下角“我的”—〉右上角“设置”—>“支付设置”—>“免密支付/自动扣款”，点击进入，选择需要关闭的应用，按照提示操作。

　　对于微信用户，点击右下角“我的”—>“服务”—>“钱包”—>“支付设置”—>“自动续费”，点击进入，选择需要关闭的应用，按照提示操作。

　　如果以上方法都无法关闭自动续费，则只好联系客服寻求帮助了。不过真到这一步，这个APP很可能就违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》。

　　《中国质量万里行》认为，相较于法律法规的强制约束，企业应该有更高的标准来要求自己。自动续费功能的设计初衷，肯定是为方便用户避免因忘记续费而损失会员权益，而不是令人难以逾越的各种“续费陷阱”。企业应该在产品上下更多的功工夫，做出令用户欲罢不能的功能，让他心甘情愿为服务买单，这才是长久发展之计。