【主持人】
几百名车主投诉的是同一个问题，自己家的奔驰宝马车里有难闻的臭味，他们怀疑车里空气污染严重，那么，一直标榜自己重质量、重服务、重信誉的奔驰、宝马又是如何处理车主投诉的呢？
【正文】
从去年九月开始，奔驰车主们开始大规模向各地的奔驰4S店反映，要求解决车内异味的问题。然而，奔驰的车主们却遇到了几乎相同的处理程序，4S店的工作人员先将车辆的四门打开，把车辆放在阳光下暴晒通风，再做桑拿或光触媒除味，然而，这些方法并没有效果。
王先生是最早投诉奔驰C级车存在异味的车主之一，发现问题后，他首先把车送到了4S店，没想到却被4S店与北京奔驰客服互相踢皮球，推来推去，足足等了一个多月。
【同期】 奔驰车主 王先生
就在那儿拖，那后来一个月以后呢，他告诉我说，你不是我们的忠实客户，因为有几次保养没在这边做，所以呢你想修，你就自己来出费用，那我不能接受。
【正文】
王先生反映的情况在上海人民广播电台的990听众服务热线节目中进行了直播，很快有相同遭遇的车主都纷纷从全国各地给电台拨打热线，电台也联系4S店和厂家，帮助车主们解决问题。
【同期】上海人民广播电台《990听众热线》主持人 海波
奔驰呢因为我们在前几年也打过交道，因为奔驰对待投诉始终是不予理睬，即便媒体跟奔驰打交道同样也是非常困难。那么这次的话这个异味问题，是奔驰中国说了算，还是北京奔驰说了算，直到我们接电话接了几天以后都没有一个详细的答案，最后我们只能采用就是什么，把奔驰中国和北京奔驰同时接进来，否则的话，你永远是得不到一个答复的。
【正文】
然而，无论是4S店、北京奔驰公司、还是奔驰中国总部，对于车内异味的问题，仍然相互推诿，拿不出切实可行的解决办法。
【同期】奔驰中国客户服务中心的客服人员 李小姐
针对王先生反馈这个问题，之前也是有过客户在反馈的，那针对于他反馈的这个问题，我们稍后可以帮助您反馈一下的。客服中心的权限是帮助记录反馈沟通的一个部门，暂时是查询不到处理结果的。
【正文】
为了追踪事态的发展，上海人民广播电台990听众服务热线连续进行了15天的直播，直播节目中，上海东驰4S店经理的说法变来变去，北京奔驰公司也只是推出一位公关人员听取投诉情况，始终未作出正面回应。而奔驰中国的400客服电话只是在线接听，负责记录节目中反应的情况，承诺的到期回复却始终没有兑现。
在面对分布在全国各地，购买年限接近，投诉事由接近，连对车内味道的描述都很接近的奔驰车主，不论是北京奔驰还是奔驰中国，所展现出来的姿态，不禁让人深刻的感受到了奔驰对消费者傲慢的态度。
【同期】北京奔驰上海区域经理 王经理
主持人：奔驰C200的车有异味，奔驰自己知道不知道？
这个只是个别的地区，有一些个别的客户有对这个，因为每个人对嗅觉或者味道判断是不一样的。
车主：我们这边就将近360个车主。
主持人：既然说只是个别的，我们来听一听，我们这个节目全国大概有300多个奔驰C200的车主，在通过网络听我们的节目，几位一起听一听，咱们看看到底是个别现象还是有大部分的现象。
【正文】
通过在线听取浙江、广东、江苏等全国多位车主的电话投诉后，在直播平台上收听的北京奔驰的王经理依然解释为异味是和车主购买后的使用习惯有关。
【同期】北京奔驰上海区域经理 王经理
首先呢我们奔驰的产品在出厂之前都会做很多项质量检测，交到客户手里的每一辆车都是符合国家的各项标准。因为咱们这个车呢是一个半密闭的空间，很多东西都跟车主的使用习惯，车里存放的东西，比如说他那个香水啊香薰啊，包括车内是不是洒了一些东西，可乐啊是不是有跟地毯产生一些化学反应啊。
【正文】
广播节目直播期间，王先生的车就停放在4S店里，被一步步地拆解，车内饰被拆得只剩下铁皮壳子之后，奔驰中国公司认定臭味是地毯产生的，在不断的僵持和舆论的压力下，北京奔驰答应为王先生免费更换车内地毯。
处理了王先生的个案投诉后，北京奔驰公司还向媒体发出了一份书面情况说明，表示如果其他车主依然认为车内有异味，可以到当地4S店进行协商，有强烈要求的可以免费更换地毯。据奔驰4S店工作人员称，这块价值人民币两万多元的地毯是德国原装进口的。
然而，免费更换了地毯之后，王先生车内的怪异气味问题却并没有得到根本解决。
【同期】奔驰车主 王先生
那么我跟奔驰说，我觉得还有味道。第一，他们觉得是我心理的作用，那么同时他们说你还觉得有味道，那只有你去做检测，那我们说，有没有一些你们认定的官方的检测机构，(他们)说没有，所以现在我也没有办法。
【同期】上海人民广播电台《990听众热线》主持人
海波
我特别希望北京奔驰也好，奔驰中国也好，能够做一个解释，但是如果你要是只是隐瞒着，它到底是一个什么样的真相，那么，实际上是往往给人一种特别不安的心理暗示。那么，比这些奔驰车主更受伤的，其实是整个消费群体对品牌的信心。
【正文】
而在北京，和奔驰车主王先生的遭遇相比，宝马车主谢先生与4S店打交道的经历更加波折。
最开始，宝马4S店也认定车内异味的问题是由于谢先生的使用习惯不当造成的。记者和谢先生一起来到华晨宝马授权的北京宝诚4S店，找到了当时为他进行维修接待的工作人员，并调阅了谢先生的维修记录。
【同期】北京宝诚宝马4S店 售后服务经理
就是时间太长之后，因为我们在里边发现大米、果汁什么的，因为长时间它是在最底下味道散不出去，就腐烂腐烂，沤着，完蛋了。
【正文】
为了清除异味，随后，4S店开始不断要求谢先生自掏腰包查找原因。
【同期】宝马车主 谢先生
原来4S店跟我说的，说什么空调有问题，说什么风道有问题，说座椅有问题，这些全修过了，全部，我的空调管道洗过四五回了，每年洗两回。
【正文】
每一次清洗、每一次更换零部件，谢先生都是抱着希望去、带着失望回。两年前，由于臭味实在到了无法忍受的地步，谢先生的车再一次被送进4S店，这一次的清洗和寻找臭味源头长达三个月之久。4S店工作人员在拆除了车内大部分内饰以及后备箱里所有的部件后，声称找到了他们认为的臭味源头，是在地毯下方的一层胶皮隔热垫。
【同期】北京宝诚4S店 售后服务经理
那个拿出去之后很粘，就全都扔出去了。
记者：就是粘的？
就感觉就是有点腐烂的味道。
记者：它是在后座位还是前座位？
前后，就是整车的都换掉了。
记者：你们觉得臭吗？
我觉得就是说，它臭可能只是一个形容，比如说汗脚的这种臭，但是它这个味儿不仅仅是臭，臭不是本身主要的味道，只能说像臭，本身可能像一种化学的味道。
【正文】
谢先生也以为终于找到了臭味的源头，在更换这块隔热垫的同时，他将所有可能被染上臭味的泡沫及海绵材料也全都更换了。
然而，在宝马4S店里花了2万多元，清除了所谓的污染物之后，谢先生再一次陷入了绝望。
【同期】宝马车主 谢先生
泡沫换了以后，还是有味道，只是没有那么强烈了，可是换了以后大概过了一年时间，它那个味道又开始浓起来了，那我就不知道究竟是哪的问题了。现在你别跟我提宝马两个字，你一提宝马两个字我心里就犯怵，大街上我都不愿意看到这个宝马。然后德国说给我，他们说总部，4S店说它做不了主了，到总部说给个说法，给我一句话说没问题，我们这个没问题。首先啊，4S店就给我里里外外就为了这个味道，修的这个钱，加上我自己到外边去修的，就是老去做桑拿、清洗，然后除味，总共等于就为这个味道，我搭进去十几万块钱。
【正文】
面对同样的车内异味问题，无论是车主集中投诉后厂商迫于舆论压力更换部分配件，还是车主自费更换可能造成车内污染的内饰材料，问题都没有得到根本解决。
张家港的奔驰车主金先生特别较真，为了弄清自己肺部出现的病变是否和自己的爱车有关，2012年8月，他自费委托江苏百思特检测技术有限公司对车内空气质量进行了第三方检测。结果显示，金先生的这辆车，车内空气中甲醛含量和TVOC总量均超标，分别是国家颁布标准的3倍左右。甲醛是一种大家所熟知的有毒致癌物，而TVOC是总挥发性有机化合物的英文缩写，它是世界卫生组织公布的影响空气质量的最为严重的污染物之一。
【同期】奔驰车主 金先生
除了地毯以外，还有别的来源，只能说我们现在处理了一部分来源，我们还有一些来源没有处理掉。可是，这个其实不是应该我们消费者去处理的问题。我们消费者要处理的是我们把我们的不合格产品给你厂家，然后由你厂家去找出问题，然后去解决问题，而不是我消费者在操这个心，说问题到底出在哪里呢？我们不是修车的，我们也不是产汽车的，我们只是使用者。
【正文】
金先生满以为拿着检测报告，奔驰公司无论如何也会给个说法了，然而，他万万没有想到，对于这份第三方检测报告，奔驰公司根本不予认可。
对于车主的投诉，厂家和4S店要么无动于衷，要么告知消费者诉诸法律渠道。然而打官司需要车主提供能够证明车内存在污染的检测报告作为证据。同时，许多第三方检测机构提供的证明汽车生产厂家并不认可，能被认可的国家权威检测机构又通常不接受消费者个人送检，大多数的奔驰宝马车主面对繁复的诉讼程序以及取证的各种壁垒，最后都放弃了维权，自认倒霉。
【主持人】
奔驰宝马处理消费者投诉的态度，让我们知道了什么叫作店大欺客。有的车主把自己的车送检之后发现，车里的甲醛和挥发性有机化合物含量都超过了国家标准的规定，对人体可能造成多种伤害。那么，奔驰宝马车里刺鼻的臭味究竟来自哪里？这污染源真的就那么难找吗？
【正文】
在上海奔驰车主王先生和北京宝马车主谢先生提供的照片中，我们看到，虽然他们的车体内饰都已经拆的只剩下个外壳了，可是仍然会闻到怪异的臭味，既然车内能拆的都拆遍了，能换的都换了，是否意味着有可能是车体上无法更换的部分才是气味的真正来源呢？
在一家汽修工厂的车间里，记者注意到一辆正在整修的奥迪事故车，后座被拆掉之后，座椅底下的钢板上粘着大片黑色的胶片，记者仔细的闻了闻，黑色的胶片散发着明显的臭味。在车门的钢板内侧，同样贴着一块块黑色的胶片。汽修工人介绍，这样的胶片在不同的车里，会被喷成跟钢板相同的颜色。那么，这层附着在车体钢板上的胶片状物质到底是什么？奔驰宝马车里是不是也有这层胶片状物质？车主们反映的车内异味会不会跟它有关呢？在这家经营汽车配件的店铺里，经销商告诉我们这个胶片叫作阻尼片。
【同期】 北京某汽车配件市场 经销商
它就在门皮子上有，这么宽这么长，在车门上贴着，起静音作用的。
记者：什么材料的？
我说不好，像是沥青这样的。
记者：奥迪车，各种车型全是这样的东西吗？
这个东西不单提供。
记者：那只有主机厂才有？
对，配件没有，只有车门上带。
【正文】
记者咨询了汽车材料研究专家，这种被称为阻尼片的东西，贴在车体钢板壁上是为了起到减震降噪的作用。所有小轿车里都安装有阻尼片，奔驰、宝马也不例外。
【同期】 中国重汽技术中心材料工艺所高级工程师 周光亚
就是在车身的内表面紧贴着车身的钢板，它贴有一层一般是用粘弹性的材料，起到减少噪声、减少震动，也就是说起到阻尼作用。
【正文】
周光亚向记者介绍，奔驰、宝马和奥迪车上的阻尼片如果有臭味，就很有可能像汽车配件商所说的那样是沥青做的。沥青是指煤焦油或石油提炼后产生的残渣，因含有多环芳烃及硫、酚等多种对有害物质，世界卫生组织的国际癌症研究中心(IARC)，早在1976年就将煤焦油沥青列为一类致癌物质。
【同期】北京大学医学院公共卫生学院教授 郭新彪
第一类或者是有些叫A类，就是说第一类的一般都是，我们说明确的人类致癌物，那怎么能用我们老百姓的话就是说，比较危险的最危险的那种致癌物。
【正文】
专家指出，沥青可以持续挥发刺鼻的臭味，那么，奔驰、宝马和奥迪车里使用的阻尼片究竟是不是沥青做的呢？记者在汽车专家的帮助下，分别随机取样，送到北京化工大学分析测试中心进行成分检测。
6个阻尼板样品分别取自北京奔驰C级车、E级车，华晨宝马3系车、5系车以及一汽奥迪的A6、Q5。这6辆取样车均为近3年内生产的新车。
【同期】 北京化工大学分析测试中心主任 吕超
我们从三个不同品牌的国产车取出不同的样品，用我们的热分析仪进行分析，同时呢，我们用70号沥青作为对照，我们从这个图可以清楚地看到，这三个品牌的国产车的热失重曲线与70号沥青是相吻合的。
【正文】
检测结果显示，六个随机送检的阻尼片样品，奔驰C级、E级，宝马3系、5系，奥迪A6、Q5果然和专家推断的结果一致，均含有70号沥青成分。
以一辆车为例，需要贴这种阻尼片的部位有八到十二处，其中大多位于封闭的汽车驾驶室内，总面积约3平方米，沥青的总用量大约为十公斤。
【同期】中国重汽技术中心材料工艺所高级工程师
周光亚
车内阻尼片的话因为它是紧贴在钢板上的，夏季经过太阳的暴晒，钢板最高的温度的话有可能超过100度，这样的话阻尼片就是长期在这种状况下，有可能本身就促使了它的老化，经过它的老化以后，这个阻尼片本身就可能进行分解而放出它的有毒有害气体。
【正文】
专家介绍，由于太阳暴晒及发动机散热，紧贴钢板的沥青阻尼片因受热极易分解释放有毒的多环芳烃气体，而且这是一个长期缓慢的释放过程。
【同期】解放军总医院呼吸科主任 刘长庭
多环芳烃中间对人体影响最大的是苯并芘，是一种突变原，是一个致癌的物质，是一个脂溶性比较强的物质，这个呢吸入到体内，可以停留在肺的粘膜上，在这种情况下，可能发生细胞变异，那么这种变异到最后产生一些阴影，或者肿瘤的变化，是一个漫长的时间。
【正文】
据汽车业内专家介绍，目前在欧美等汽车工业发达的国家，汽车阻尼片一般都使用高分子树脂材料，或者橡胶材料。作为原材料，这两种原材料都不会挥发有毒有害气体。专家指出，奔驰、宝马、奥迪这些进口品牌车国产后，之所以采用沥青而不采用树脂、橡胶等环保材料，一方面是因为目前我国没有关于汽车零部件和辅助材料的相关国家标准，另一方面，使用沥青可以降低企业的生产成本。
【同期】 中国重汽技术中心材料工艺所高级工程师 周光亚
以普通的三厢轿车为例，它在车里面的沥青阻尼片，如果以两毫米厚的话大概使用3个平方，它的价格，如果是沥青阻尼片，大约在50元到70元左右，用环保材料的话可能在成本上，(每辆车)增加150块钱到200块钱左右。
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