开栏的话：安装维修家电、去餐厅吃饭、修理汽车，在日常的消费生活中，总有些环节让人觉得磕磕绊绊，并“必须”为此付出一定代价。消费者虽对此不满，但又投诉无门。而对于业内人士来说，心里却如明镜一般，只是，这事儿不能对您说。
买空调花了两千多，安装费却掏了400块;买回的平板电视只配挂架，因为不是承重墙，只好多花400元配底座;平板电视还没出退换期就出了大毛病，因为送货工人弄坏了包装箱，厂家拒绝退货，否则要收400元的“包装费”……家电消费里的“潜规则”令消费者十分不快，也因此引起大量投诉。
“免费安装”额外掏400
今年2月，家住方庄的骆先生在北京某卖场选购了一台空调，由于商场正在打折，骆先生只花了2000元出头，自己感觉“物美价廉”。可安装工人上门的第一句话就是“您这空调配的连接管长度不够，得加钱延长，不然没法装”。原来，骆先生的空调打算安装在主卧，但由于房子结构所限，室外机只能放在厨房旁边的天井里;这样连接管需要加长4米，共计320元。“这还没完呢。”骆先生说，工人告诉他，因为管子加长了，所以空调还需要另外加氟才能保证制冷效果，这一笔钱又收了100元。
而明明承诺“免费安装”的某品牌油烟机，因为二次收费问题遭到消费者大量投诉。“在玻璃上打孔另外计费，50至100元不等;安装防回风装置也要收费，80元……”投诉者“西马”搞不明白了，“这也花钱、那也花钱，那还叫什么免费安装啊?”
千元热水器配件要600
消费者常先生也被“潜规则”了一次。他购买的42寸液晶电视标配是挂架，但常先生的电视柜背板不够厚，无法将电视挂在壁板上，于是他跟厂家商量，想把挂架换成底座。结果，安装人员告诉他，换底座可以，但要收400元材料费用。
相似的经历也发生在杨先生家里。家中的热水器买的时候只花了1000多元，但工人送货时告知：需要另配软管、阀门和排烟管等才能正常安装使用，这几样零件共计600多元。“这不是欺诈吗?”杨先生十分愤怒，“没有软管这些零件热水器用不了，我买回家的难道是‘半成品’?”
记者发现，随着家电行业“价格战”越发激烈，不少品牌、品类都存在着“隐含项目收费”的潜规则。平板电视选择底座或挂墙要收费，洗衣机配的进出水管加长要收费，甚至连空调出户安装也要收“安全费”……这样的“变相创收”令消费者深恶痛绝。
包装纸箱身价数百元
“一个纸箱子要收我400元?电视出了质量问题就该免费给我退换，何况这箱子是送货工人弄坏的!”周女士告诉记者，家里前不久购买了一台平板电视，当时销售人员信誓旦旦地承诺“我们的售后绝对过硬，有任何问题给您免费退换”，但周女士回家使用后发现屏幕有严重的偏色现象，虽然商家也同意退货，但由于电视机的外包装箱破损，厂家要求周女士支付400元的“包装费”。
“这箱子是送货那天，工人不小心剐在楼道里的钉子上弄坏的。”周女士告诉记者，当时她根本没想到电视会有问题，也就没有为难工人。现在电视因为实实在在的质量问题要退货，厂家却要消费者来承担包装费，让人实在无法接受。“退一万步说，不管这个纸箱子有多厚，抗冲击能力有多强，它能值400元吗?”周女士认为，“这就是讹诈，目的就是阻拦消费者退货。”
投诉分析
安装额外收费“涉嫌欺诈”
记者从北京的家电卖场了解到，目前对于家电安装、退换货中种种二次收费的“潜规则”，每个品牌和品类的厂家都有不同的说法。“无论是国产还是合资品牌，无论是冰洗产品、电视音响还是手机、小家电，‘包装费’十分普遍。”而对于安装过程中零件和人工费用的“潜规则”，卖场表示，由各生产厂家自行决定的收费项目他们“没法过问”。如果顾客投诉实在严重，卖场只能在其间协调解决。
记者查阅相关规定发现，收取“包装费”等潜规则，在法律上都没有针对于此的明确规定;所以厂家即使收费离谱也不算违规，消费者能做的只是在拆封后将包装尽可能多地保留一段日子。至于安装中的“隐藏收费”，被业内人士指为“涉嫌欺诈”;有专家建议，消费者在购买商品时一定要索取足够的书面证据，这样才能更好地维护权益。
京公网安备11010502034432号