家电消费谨防文字陷阱

　　服务条款上注明提供3年免费维修，但当产品出现故障、消费者要求企业提供服务时，企业却表示他们的服务遵守国家“三包”规定。中国消费者协会提醒消费者：家电消费中暗藏文字游戏陷阱，消费者应多留心。

　　8月26日，河南省洛阳市12315指挥中心工作人员杨凯向记者反映，他们刚刚接到了当地消费者周先生的咨询。周先生2006年购买了一台海信电视，当时他注意到产品的服务条款上注明了“遵守国家‘三包’规定”、“提供3年免费维修”的字样。按照周先生的理解，这是表示企业的售后服务在遵守国家“三包”规定的基础上另外还将免费包修期延长至3年。但是当前不久家里的彩电出现故障、周先生联系海信当地售后服务时，得到的答复却是他们仅按照国家“三包”规定提供维修，周先生家的彩电已经超出了1年的免费包修时间，因此只能为周先生提供收费服务。周先生向洛阳市12315指挥中心提供了注明了服务条款的保修卡，并询问该条款中的第一和第二条应该作何解释。

　　杨凯表示，他与同事进行了认真的讨论，最后一致认为，意思模糊的这两句话其实是企业与消费者玩的一个文字游戏。“三包”规定是企业必须遵守的，即使企业不在服务条款中注明，也必须遵守。但是后面标注的“提供3年免费维修”却可以有多种解释，消费者在购买时可能大多会与周先生的理解一致，但是企业可以解释说，免费维修只是免除上门费，维修费、零件费等却不能免，甚至可以解释说“3年免费”是针对主要零部件，而这是符合国家“三包”要求的。

　　杨凯解释说，这种文字游戏前几年在空调销售中曾流行一时，后来出现在彩电消费中。但因售后服务问题的显现都具有一定的滞后性，当消费者发现上当时，往往是产品已经使用了若干年，有些甚至是出现在生产企业或销售企业消失之后，消费者只好自认倒霉。

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎指出，文字游戏一直是企业促销时惯用的伎俩，比如一个“终身保修”就大有说头，这个“终身”到底是企业的终身、消费者的终身还是产品的终身？随着科技的发展、功能的逐步完善、原材料的改进等，一种产品必将被新产品所替代，有的商品更新换代速度甚至以几个月为周期，加之有的企业转产或产品在某一领域的退出，零部件短缺等因素使得产品维修或保修不可能“终身”。而包修、保修一字之差，结果也是相差千里。包修是不需要消费者支付任何费用的维修，而保修则是保证维修的意思，有可能是收费的，也可能是不收费，这要看企业销售产品时做出的承诺。

　　王前虎指出，诚信是任何经营行为所必须遵守的一条准则。为消费者设置文字陷阱也许能够获得一时的利益，但这样的企业必定会被消费者抛弃，这陷阱其实是企业给自己挖掘的坟墓。

　　消费者在购买商品时,一定要看清服务条款,避免经营者在此问题上做文章。遇见以“免费保修”招揽生意的商家，消费者一定要多个心眼，不要被不实的承诺迷了眼。针对很多企业售后服务承诺中普遍存在的“包修”、“保修”等专业术语，消费者必须弄明白这些专业概念，才能有理有据地维护自身权益。