3.15家电消费警示录

3.15家电消费警示录
     都说消费者是“上帝”，可“上帝”也会有烦恼。2003年，围绕着“营造放心消费环境”的年主题，上海的“12315”消费者申（投）诉举报中心、各区且消费者协会、工商、质监、相关件。综观“上帝”的这些烦恼，总体上有三大特点：第一、手机与空调仍然是投诉热点、仅据“12315”的统计显示：有关手机与空调的投诉就达6625件，比2002年的4502件增加了47%；第二，在申诉和针对性咨询中，涉及虚假广告的比例已超过了50%；第三、个别厂家和商家已把某些营销陷阱“花样翻新”到了售后服务上，从而加剧了“上帝”的烦恼。


在每年的3月份，的确都使消费者感受到了“上帝”的感觉。但在“3.15热”不断升温的后面，有时却会让消费者感觉到某种隐忧——年年的“消费者权益保护日”在热过一阵之后，会不会“3月里来 4月走”？近年来，虽然全社会都在努力营造一个让消费者放心和满意的消费环境，可有关部门的投诉和申诉资料却显示出“上帝烦恼不断”的现象依然还存在。所以说，在目前确实还有个别厂家和商家将“诚信”二字抛于脑后的，消费者还不能全指望厂家和商家的自律。因此在选购家电商品时，除了需要理智谨慎外，更需要提高自己的“维权”意识，这样才能保证辛苦钱不会一不留神地被个别厂家和商家用最“光彩”的语言给骗了！本刊特约记者通过实例来对近年家电营销中一些经过“花样翻新”陷阱的实质进行剖析，将不良商家的欺诈伎俩大白于天下，希望借此能让读者朋友们在消费时少一些烦恼。

A 买家不可能比卖家还精；商家也不可能是慈善家

“差价退还”真是难上加难！

知不知道去年在上海诸多的家电和手机广告中出现最为频繁的流行用语是什么？统计结果似乎有点让人看不懂，竟然是“差价退还”这四个字！而更令人看不懂的是，有时竟然会在同一天的同一张报纸上分别出现两个以上所售商品型号相同的零售商都承诺“差价退还”的广告。如在去年9月30日的某报上，就有三家手机零售商同时承诺“差价退还”。第一家的内容为：一周内有低于所刊价格，全退差价或退货；第二家的内容为：一周内买到低于所列广告价格，凭票双倍退还差价；第三家的内容：一周内谁的价格比我低，差价两倍退还。

关心家电和手机价格行情的消费者，在仔细看了两个以上所售商品型号相同的零售商都承诺“差价退还”的广告后，是否会有这样的相法——若每个零售商都是言而有信的话，那么发财的就应该是消费者了！世上真有来得如此容易的“免费午餐”吗？不但是绝对不可能，而且有时花了钱也会吃不到“午餐”的。因为只要将个别商家针对“差价退还”而自行制定的“权益保障条款”中的相关内容公开一些的话，那么就会发现，在最终解释权归我这个“特权”的“掩护”下，“差价退还”玩的就是游戏，而这种游戏在规则上的最大特点是：没有最终解释权的消费者赢的概率几乎是零。也就是说，要想把“差价退还”这个“画饼”拿来“充饥”的话，真是难上加难。下面，不妨来看一下构成“牢不可破”的差价退还游戏规则“的四个主要招数：

一、限量、特价或促销的不属于比价范围：

消费者王先生的遭遇便是一个较为典型的例子。据王先生介绍：去年11月25日，他因被“差价退还”的广告所吸引而在Y商场购买了一架数码摄像机，价格为5188元，而且在购买时该商场的营业人员还再三承诺‘如别的商场所售的同型号商品的价格比我们更低，给予退还差价。’第三天，当王先生在另一家商场内看到了同型号商品的售价仅为3999元后，便去Y商场要求退还差价1189元，但王先生的要求遭到了拒绝，王先生随即便向有关部门进行投诉。

接到王先生的投诉后，有关部门的工作人员便赶到了Y商场。但Y商场也不示弱，凭着最终解释权归我的“特权”并出示了自行制定的“权益保障条款”，而且指出：该保障条款的“不受理与限制部分”中有一条的内容为“此项保证不适用于在保证范围内享受价格保障之市场商品属限量、特价、促销的”。也就是说，如果同型号商品是在别的商场内进行限量、特价或促销的，那么该型号商品在别的商场内的更低价就不属于退差价的范围。看着Y商场出示的“权益保障条款”，听着Y商场有关人员振振有词的“解释”，王先生气愤地说：“如此差价退还，岂不是比玩游戏还不如！”

二、“紧急降价”，不退差价：

去年12月11日，C商场内贴出了不少海报，主要内容都为“每日价格彻底调查，即使比别人贵一块钱，请告诉我们，7日差还退钱。”可消费者李先生却发现，C商场内部分标签上还盖着一个内容为“无还现金、不退差价、专卖会员”的印章。而据该商场的营业人员解释：“紧急降价”是该商场随时针对同类商场价格战的“杀手锏”，应该说价格与同类商场相比是最低的，我们还有什么理由担心消费者会来退还差价呢，所以就敲上了“无还现金、不退差价、专卖会员”的印章不就成了多此一举吗？随后，李先生又去逛了三家同类商场，这才发现敲上“无还现金、不退差价、专卖会员”印章的并非是多此一举之事。

三、限制条款最多达到14条：

在一些热衷于做“差价退还”广告的家电商场中，G商场针对“差价退还”所制定的限制性条款竟然多达14条，真可谓是“面面俱到”，而且其中有几条条款还很有“限制特色”。如第二条规定“差价是指相同品牌、型号当天的零售额”、第四条规定“价格对比以本市其它大中型商场的价格标签为准”，指明要当天的，而且还要大中型商场的，但大中型商场的概念又如何来界定呢？消费者杨女士以大型的Y商场和C商场为例，提出能否与这两家商场来进行比价，但G商场客户中心的有关人员明确表示不行，理由是这两家商场都是民营性质的。再如第二条规定“本公司各店之间产生的差价不予退还”，第十一条规定“安装后的厨卫、空调机、音响产品不参与差价退还活动”。此外，笔者在市场调查中还发现，G商场竟然还有“门店若遇到申请退还差价的情况，应通知更改零售价格，以防止申请退还差价者在其它门店再次进行恶意投诉”的规定。笔者不禁诧异，G商场用来大做广告的“差价退还”在这儿怎么会被称为“恶意投诉”呢？

四、连代理商都要一样：

在C商场针对“差价退还”所制定的7条限制性条款中，有两条比较“特别”的条款：一条是更低价商场“须距C商场未逾10公里”；另一条是更低价商场“所贩售商品的代理商、商品型号、配备须与C商场相同”。连代理商都要一样，“差价退还”的难度便是可想而知了。

“凭发票邻取礼金券”会是真的吗？

从去年的12月20日起，某家电连锁卖场通过散发印刷广告、直接拨打电话等形式发出通知，称：凡是在当年12月27日前在该卖场购买过家电商品的消费者，可以凭发票邻取100元的礼金券。但当12月27日有少接到通知的消费者来到该家电连锁卖场欲领礼金券时，却被告知：每天只限领取300张礼金券，而且领取礼金券的前提条件是必须要购买600元以上的商品（手机、特价商品、惊爆价商品不在购买之列）。这引起了消费者的不满，认为商家事先并未告知获赠礼金券的前提限制条件，明显有误导消费者之嫌，因而引发了争议，接到消费者的申诉后，工商部门为此发出了消费警示。

此外，需要特别提醒消费者注意的是，内容中有误导消费者之嫌的广告往往有这样三大特征：第一、在广告的显眼处都用醒目的大号字体标出“降到你心动、送到你行动，奖到你快动”等内容；第二、与显眼处和醒目的大号字体形成鲜明对比的是，在广告的犄角旮旯处用极小的字体标注“前提条件”和“最终解释权归商家”等内容，有一些甚至连“前提条件”都不标注出来；第三、宣传往往有“大奖”，但抽奖的方式、概率、是否经过公证等情况，消费者一概不知，到最后只能听拥有最终解释权的商家来随意解释。一些消费者看了用大号字体标出的这些内容后，往往热血沸腾，随即行动；或会被搞得一头雾水，要去看看；但到头来多是乘兴而去，败兴而归。所以说，消费者在看到这类“热血沸腾”的广告时，首先要进行冷静的思考：因为在家电商品和手机的零售利润较薄的今天，买家不可比卖家还精，而商家也不可能成为慈善家。

B 捆绑式销售捆住了谁？化整为零为何会流行？

近年来，在手机、笔记本电脑、数码相机、MP3、打印机、数码录音毛等数码类商品的销售中，比较流行的是“合零为整”的捆绑销售方式和“化整为零”的拆零销售方式。

捆绑式销售究竟捆住了谁？

捆绑式销售是从手机零售中的“套餐”演变而来的，如果说在手机零售中引入“套餐”这一概念可以称得上“创举”的话，那么捆绑式销售便是这种“创举”的“发扬光大”。但捆绑销售方式究竟“捆”住了谁呢？毫无疑问，被“捆”住的当然是消费者！而且，个别商家还借着“捆绑式”销售的名义用“障眼法”来虚设被捆绑消售商品的价值，引诱消费者不知不觉地进入“实际仅多少元、相当于多少元“就是售价的误区，并趁机来推销伪劣商品：——去年6月，某单位的7位职工在与某网络运营商的代理商签订了“机卡捆绑需在网3年且每月话费需达到一定金额”的协议后，领到了7台“免费手机”。但没有料到的是，这7台手机不但质量较差，而且在售后服务方面更使人寒心。据这7位消费者中的蒋先生介绍：在半年的时间内，这7台手机都出现过故障，找网络运营商，得到的回应是：“去找代理商”；而代理商的回答很干脆：“自己拿到厂家维修部去修”；而厂家维修部的回答更绝：“因为你们是协议用户，而手机又是‘免费’的，所以还不能完全享有消费者的待遇，维修可以，但必须收费。”介绍到此，蒋先生开始有些激动：“明明是代理商侵犯了我们的知情权，反过来成了我们还不能完全享有消费者的待遇，真是荒唐透顶。”

——去年5月29日，消费者潘先生在看了内容为“某品牌手机售价718元，捆绑套餐再降68元，相当于650元”的广告后去某商场购买手机，而营业人员的报价却为：“1028元，还包括10件套的套餐。”潘先生当即表示：“我不想要这些搭配的东西，就出718元单买一台手机。”但营业人员则回答：“我们不卖。”当时，潘先生想：既然已经特意赶到了这里，就买吧。随即便花了1028元购买了手机，并且拿回了由“杂牌电池板、带嵌入式电源插头的旋行充电器、耳机、皮套、透明塑料套、来电闪、挂绳、防磁贴、卡通粘贴纸、小挂饰”组成的10件套的“套餐”。后经调查，这10件套加起来的进价也不会超过25元，而且大多数是“三无”的伪劣产品。

近年来，在手机的捆绑式套餐中“赠送”比例最高的就是带嵌入式电源插头的旅行充电器。而当消费者在使用这些号称“正常售价”近百元，但实际上最低成本只有6元左右的充电器时可能不会想到，这种带嵌入式电源插头的旅行充电器本身就是多余的。因为从安全性的角度来看，带嵌入式电源插头的旅行充电器存在着内部线路间的爬电距离过小、输出端电压过高容易损坏电池板、在对锂电池进行充电时“恒流”到充满且电流过大等一系；而从合理性和必要性的角度来分析，用手机原配的旅行充电器（实质是上是一个变压器）和手机内置的充电电路对手机电池进行充电应该说是最合理和最安全的，而且在性能上大大优于带嵌式电源插头的旅行充电器。

这些年来，锂离子电池风行手机市场，许多消费认为只要是锂电池就好。但消费者在单独购买2.4V或4.8V的锂电池时要多个“心眼”。这是因为，手机生产厂家一般是根据手机电路的设定来配置电池板的，因大部分手机所需的电压为3.6V，用一节锂电池（电压为3.6V）刚好；但当手机所需的电压为2.4V或4.8V时，一般其原装电池板进行串联的方法，召唤768、788、T18、3210手机的原配电池板就是例子。因为若用锂电池的话，就必须要加装升压或降压电路，这样不但容量上会有25%左右的损耗，而且升压（或降压）和恒压的稳定性和可靠性也较难保证。

“化整为零”为何会流行？

就在“合零为整”的捆绑销售方式“捆”住了一些消费者的同时，“化整为零”的拆零销售方式也开始流行了起来。那么，一件完整的数码类商品为何要“化整为零”的拆零销售呢？

——去年4月30日，消费者严先生在看了内容为“买机身、自由配”的广告后，便以“机身价”购买一台机身并另配了两块电池板和一只充电器，共直1720元。但三天后严先生发现，市场上同品牌标准配置（两块电池板和一只充电器）的手机价格只有1580元。为此，严先生向有关部门进行了投诉，而商家的解释竟然是：“举办‘买机身、自由配’促销活动的主要目的是为了满足丢失手机的消费者的需要。”说穿了，“机身价”只不过是在去掉了原配电池和充电器进货成本后的价格，但问题是这些原配电池和充电器的零售时是否也会进货成本价出售呢？严先生的遭遇实际上已经回答这个问题。再说，手机丢失时起码有一块电池板也应一起丢失，不可能只丢失一个机身吧？而消费者在买了机身后，还是要再买配件的。退一步讲，即使机身无利润可言，那也只不过是商家巧妙地转移了消费者的视线，从而保留了配件的利润空间。

——去6月3日，消费者孙先生在看到了某商场刊登的内容为“市场优惠价只卖500元”打印机广告后，便兴冲冲赶去准备购买，可营业人员的“热情介绍”却让他傻了眼：原来打印机里的墨盒是被拆开来卖的，总价还是700元并送200元的墨盒，如果将200元的墨盒价格折算掉，机身不就是500元吗？

——去年7月24日，消费者周女士在某电脑广场购买了一台笔记本电脑，回家后发现没有随机应该配置的电源适配器和光电鼠标，而且也未见到装箱清单。第二天，周女士便去电脑广场进行交涉，没想到经销商竟然“胸有成竹”地回答：“因为你要便宜，所以卖给你的笔记本电脑本身就是‘简配’的，如果你需要电源适配器和光电鼠标的话，可以优惠一点卖给你。”听了此话后，周女士随即拨打了生产厂家的咨询电话，厂家的回答则非常明确：“我们只生产和销售标准配置的笔记本电脑，而且每台电脑的包装盒内都有给消费者进行核对的装箱清单。”

此外，需要特别是提醒消费者的是，在购买数码类商品时应该注意以下四点：第一、首先要搞清楚所需购买商品的“干干净净”市场实价究竟是多少，而不要被“实际仅多少元、相当于多少元”等价格误区所迷惑；第二、根据装箱清单对包装盒内的商品和附件进行清点和核对，尤其要注意复读机、数码录音笔、MP3等随机所附的电池等容易被疏忽的配件；第三、消费者应要求商家将“赠品”的种类名称、型号等也在发票上注明，因为根据《消费者权益保护条例》的规定，经营者对“赠品”同样应承担修理、更换和退货的责任；第四、在电脑的DIY购机时，消费者不但要索取发票，而且还应要求商家将配置中的主板、CPU、显示器、显示卡等的牌号、型号、产品编号等内容一并在发票上注明。若遇到商家说“发票写不下”的情况，则可要求商家注明在发票的背面或注明在另外的纸上并盖上商家的章。而且，消费者在收取发票时，还应注意发票上所盖的章是否与商家的“招牌”相符合。

C 白色家电误导消费投诉增多；空调再次成为投诉中的热点

去年白色家电投诉中的一个特点是，不但误导消费的投诉比同期增加了37%，而且有不少误导消费的行为竟然还打着“健康”的旗号，因而具有一定迷惑性。例如，某厂家推出的一种“净水器”，号称经净化后的水既好喝又可作为美容脸部的“收缩水”。但这种廉洁本身就是一种明显的误导消费行为，因为“收缩水”量种酸性水，不能食用，而影响现代人健康的“亚健康综合症”的产生原因之一就是体内呈弱酸性所致，若再喝下酸性水，那就真正变成不健康了。再例如，某种空气净化器的派发广告上赫然印着“臭氧浓度指标能达到0.2μmol/mol，具有强力杀菌的效果”。而实际上，这种标榜“强力杀菌”的空气净化器是有危害性的。因为“臭氧浓度”指标的含义是指室内空气中臭氧的含量，臭氧能起到杀菌作用的前提条件是适量，而过量释放的臭氧则会有害人体。“适量”和“过量”在标准上的界定数值是0.05μmol/mol，而0.2μmol/mol竟然是0.05μmol/mol的4倍。

去年白色家电投诉中的另一个特点是空调再次成为了投诉中的热点。仅据“12315”的统计显示：2002年的空调投诉为1145件，而2003年为2741件，比同期增加了139%。投诉比较集中在这四个方面：第一、个别空调生产厂家绞尽脑汁炮制的“功能概念”把一些消费者搞得一头雾水。如消费者张女士去年7月购买一台称有“立本风”、“自然风”、“聪明风”等功能的空调，实际使用后觉得没有效果，张女士为此进行了投诉。而实际上，风量本身就是一个立体的概念，哪来“平面”和“立体”分！？而自然风也只有在自然环境中才有，空调吹出的风本身就不可能是自然风，至于“聪明风”，那更是属于无稽之谈了；第二、在去年的空调“价格战”中，“便宜”变成了麻烦、安装质量打折扣等现象已是屡见不鲜，甚至还出现了机毁、人亡的事故；第三、在夏季的使用高峰中，不但报候电话很难打进，而且维修质量也大打折扣。如去年6月24日晚，消费者吴女士家的HX品牌空调突然不制冷，吴女士当即便打了保修电话。但一直到7月18日，吴女士前前后后共打了9次保修电话再加上一次投诉，而维修人员也3次上门检查和维修，但就是修不好，而且3次上门的维修人员检查出的“毛病”都不一样，有说电脑板被击穿的，有说需要加液的，到后来又说是压缩机被烧坏了……第四、“低价”空调的质量问题较多。如在2003年1月1日~5日的5天里，有关部门接到的有关“低价”空调的投诉就达100多件。