虽然不断受到业内专家质疑，但新冷年开始，各空调企业仍然亮出了延长产品包修期的竞争利器，国家标准中的1年包修期被延长至10年、12年。而新年伊始，方太也将其厨电及燃气热水器产品的包修期分别延长至5年和3年。但本报联合其他媒体推出的家电消费现状调查结果显示，消费者对于超长包修承诺的态度逐渐趋于理性，延长包修期并非多数消费者最看重的促销措施。
促销方式——更看重打折
记者调查发现，目前很多企业都将服务竞争聚焦在最容易吸引消费者眼球的延长包修时间等方面，其中最为突出的是空调业。在这个新冷年开始前夕，2007年7月底，格力空调就宣布新冷年其整机包修时间延长至10年；此前的2007年3月，海信承诺部分变频空调整机包修8年；而2007年国庆期间，奥克斯也推出了“10年包修、10年免检”的承诺；2007年年底，格兰仕更是扔出一枚重磅炸弹——从2007年11月15日到2007年年底期间，格兰仕光波空调新用户将获赠一张服务金卡，凭此卡可享受整机12年的免费包修服务。
另外，今年3·15期间，方太也发布公告称，2008年1月1日起购买的方太吸油烟机、灶具（包括燃气灶、电磁灶、电热灶）、食具消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱系列产品，整机自发票开具之日起包修5年；2008年1月1日起购买的方太燃气热水器，整机自发票开具之日起包修3年，包修期满后提供收费维修服务。
这种超过国家“三包”规定的承诺被企业当做决胜市场的利器，就如当年的海棠洗衣机曾承诺将免费包修时间延长至5年，阿里斯顿电热水器承诺终身免费更换加热棒等等。如果承诺真能兑现当然无可厚非，可若不能兑现，则将苦了自己也伤了用户。
国家“三包”规定中关于家电包修的时间是整机1年，主要部件3年，现在已经有不少企业的包修承诺远远超出了国家标准。对于寿命为8至10年的空调来说，超长包修也就意味着终身包修。那么，如此超长的包修时间真能成为企业决胜市场的武器吗？我们的调查显示，超长包修承诺对消费者的效力并非如企业的预期，虽然90．87％的消费者表示愿意购买延长了包修时间的产品，但只有31．64％的消费者表示这是他们最看重的促销措施，58．53％的消费者更看重产品打折，9．83％的消费者更欢迎赠品。
包修时间——不需订终身
经历了价格、标准、概念、服务等等各种促销战洗礼的消费者，如今已经日趋理性。调查显示，在对产品的选购理由中，包修时间长（30．26％）排在性价比高（85．51％）、外形个性化（40．61％）、口碑好（33．60％）之后，居于第四位。同时，只有29．26％的消费者认为家电产品应该终身包修，而分别有32．87％和37．88％的消费者认为产品的“包修符合国家标准即可”或是“一个企业和消费者都合适的时间最好”。
在大中北京中塔店，正打算挑一台液晶电视的消费者李女士告诉记者，以前买什么东西都想“万年牢”，家电也都是用到不能再用了为止，但是现在人们更强调舒适性、时尚性，“买家电美观实用、价格适中是最重要的，没必要非要终身包修。”
而此前不少厂家承诺不能兑现也加剧了消费者的担心。
一些年前，“10年包修”、“终身包修”概念曾经满天飞，而最后这些厂家要么终止这些承诺，要么倒闭。“按照现在的技术水平和经济实力，空调包修五六年，对于实力雄厚和技术先进的企业来说还是可以承受的，但对于小企业来说却是个沉重的负担。如果再延长包修期，企业必须好好掂量。”中国家电协会副理事长刘福中表示，因品牌消失而使承诺变成一纸空文的并非没有先例，如最早提出产品包修5年的海棠洗衣机，如今在市场上已经绝迹，曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调，如今也退出了中国市场。这些厂家的倒闭，酿就了“孤儿家电没人管”的尴尬局面。
中国家电协会副秘书长陈钢指出，家电企业的非理性过度承诺很多时候就是一个“温柔的陷阱”。虽然能得到暂时的销量增长，但也会给企业带来巨大的负担，一旦不能兑现，将会彻底失去消费者的信任。因此在大多数情况下，这种过度承诺不仅对消费者是不负责任的，对企业来说也是短命的行为。
企业承诺——应更加理性
家电业观察家沈闻涧分析认为，一方面，家电产品同质化日趋严重，企业缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品的发展趋势方面，节能化、健康化发展趋势清晰，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶性竞争之下的企业利润空间不断下滑，将价格作为攻城略地的武器显然不合适，这时以服务为突破口无疑是一条捷径。另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被逐渐分摊开来，因此将产品售后服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌影响力，一举两得，厂家自然是乐得承诺。
一位业内人士曾做过如下的简单估算：一家销量为200万套的空调企业，如果将空调的免费包修期从3年延长至6年，那么它将在售后服务上额外增加支出4674万元的维修费、1974万元的配件费，二者合计6648万元。如果调整包修期后，销量每年增长20％，每件空调利润为50元，那么3年利润增加6000万元，其结果是得不偿失。
“超长包修的维修费用无疑将增加企业的负担，此外，家电产品更新换代速度加快，如何保证维修零部件今后的供应也是一大问题。”中国家电协会秘书长姜风指出，近年来，不少企业竞相承诺延长包修期，但为降低成本，往往“忽略了”后期零配件的储备。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，企业给消费者更高的服务承诺固然是好的，但过多透支明天的有序健康发展并非好事。恶性比拼、过高承诺，不但不利于企业的良性发展，也很难保证消费者的合法权益。同时，超长的包修承诺还容易使消费者不舍得更换高龄家电，从而埋下安全隐患。因此，企业一定要注意根据自己的生产规模、产品技术等因素确定合理的售后服务标准，这样才能与消费者真正达到双赢。
刘福中认为，企业在加强核心技术研发的同时，通过提高产品质量来降低维修服务率，才是与国际化服务接轨的理念。企业的眼光应放得更长远，在研制、设计产品时就应统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障，减少对售后维修服务人员的技能要求和压力。同时，通过以旧换新的方式促进消费者淘汰旧产品、更换新型安全节能产品，不失为一个达到双赢的好办法。
京公网安备11010502034432号