“易开难关”“自动续费”等问题终结 知情权和选择权还给消费者

2024-07-23   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　“去年9月，我开通了某网盘的季度会员，随后立刻关闭了自动续费。可到了年底，我还是收到扣费68元的消息提醒，被迫续上了下一季度的会员。”在中国质量万里行消费服务平台上，涉及会员自动续费的投诉数量一直居高不下。问题大多聚焦于：在会员不知情下，未提醒、未经同意自动扣费；以免费试用、低价体验诱导充值后，变相强制开启用户扣（续）费功能；开通会员在期限内用完后仍继续被扣费；APP自动续费开通标识不清楚，取消步骤多、流程复杂；自动续费悄然涨价，花的钱反而更多等。

　　“自动续费”乱象有望遏制

　　因误操作升级为会员并开通服务，未收到提醒被直接扣费；想体验短期会员待遇，却因不知情默认勾选服务协议中的自动续费选项，直到扣费后才发觉……现在，一些APP和平台常以“首次试用免费”“连续包月/包年优惠”等“福利”吸引消费者，当消费者遭遇套路后直呼“上当”。

　　长期饱受上述问题困扰的消费者终于等来了好消息，7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提醒消费者注意。

　　对此，业内人士指出，该条例规范了经营者的行为，有望遏制这一乱象。同时，“以显著方式提醒消费者注意”的方式已将知情权和选择权还给了消费者。

　　对于消费者而言，同意自动续费是为了更方便、更划算。然而近年来APP和平台的套路越发多样，许多消费者都被部分经营者设置的“暗箭”所伤。

　　早已纳入监管范围

　　记者梳理发现，针对上述问题，相关部门早已将此纳入监管范围。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提醒消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

　　工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，明确采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

　　此外，中消协等部门也曾下发通知，要求对存在信息明示不到位、欺骗误导用户等问题的APP进行整改。

　　推动问题源头治理

　　北京市房山区人民法院民事审判一庭法官助理梁江焕介绍，从上述规定可以看出，自动续费涉及网络服务合同中消费者的权益保护问题，默认自动续费类条款实质上属于格式条款，涉及此类自动续费问题实际上并不是无法可循。

　　从APP运营商的角度讲，想要保障长期稳定的用户群体，就需要正视超前点播另收费、电视手机需分别开通会员、隐藏式自动续费等一系列被消费者长期诟病的问题，不能一味地在如何钻空子、设陷阱上花心思，而是应该依法依规、本着诚实信用的原则，在APP的内容、技术和服务等方面下功夫。与其在让消费者被动续费上想点子，不如少一些算计，将是否续费的决定权明明白白交给消费者，让消费者从“被动扣费”转为真正的“自主续费”。

　　对监管部门来说，要及时收集和反馈消费者的投诉和建议，进一步加强监管，同时加大对违法行为的打击力度。对于存在违法违规问题的APP，要切实依法跟进、督促整改，促使平台之间进行优质化竞争和促进良性发展，以营造清正廉洁的网络消费环境，给消费者带来更好的用户体验。

图片来源/央视新闻截图

　　《中国质量万里行》结合多地消协和相关市场监管部门发布的相关内容提醒广大消费者：

　　1.选择服务时要仔细查看相关协议或自动续费条款提前扣款的时间，以及是否有随时取消自动续费的选项；

　　2.若无长期使用意向，消费者需注意及时取消自动续费功能；

　　3.对于条款中的不明确之处，要与客服确认并留存证据；

　　4.遭遇“被自动扣费”，在续费条款未经合理提示或说明时，或存在明显损害消费者合法权益的情况下，消费者可以主张解除相关合同，即要求退款。

　　同时，业内专家建议，可以通过大数据分析用户投诉、举报的信息，以此为监管方向和线索，积极监管、整治。通过媒体舆论监督、消保组织消费监督、行业组织强化自律、相关部门曝光典型案例等方式，群策群力推动问题源头治理。