ISO 9001质量管理体系在质量管理技术中的实施与效果

2025-01-20      文/魏华茂（广东纳华信息科技有限公司）   点击：次

　　在现今的信息产业中保证高品质的软件产品是非常重要的。ISO 9001是一种被广泛认可的品质控制标准，是软件资讯工程人员品质控制中不可或缺的一环。本文对其实施准备、实施过程、效果评价和不断改善进行详细论述，以充分展示其对于提高软件质量，满足用户需求的重大意义与实践效果。

　　一、ISO 9001质量管理体系的实施准备

　　（一）组织内部质量管理现状评估

　　对组织内部当前的质量管理状况进行准确评估是实施ISO 9001体系的首要步骤。依据《纳华产品研发管理制度》中的相关要求，在软件信息企业中，这涵盖软件开发全流程的各个环节，需要考察软件项目从需求分析、设计、编码、测试到交付等各个阶段的质量管控情况。例如，需求分析阶段是否充分理解并准确界定客户需求，设计阶段是否遵循合理的架构原则，编码过程中代码的规范性、可读性以及可维护性如何，测试阶段是否进行全面且有效的测试包括单元测试、集成测试、系统测试等，交付阶段是否满足客户在功能、性能等方面的预期。通过收集以往项目的相关数据，如缺陷数量、项目周期、客户反馈等，并与参与项目的软件信息工程师、项目经理、测试人员等进行深入访谈，来清晰把握组织内部质量管理的实际现状，进而找出存在的问题和不足，为后续实施ISO 9001体系明确改进的方向。

　　（二）ISO 9001实施团队组建与职责分配

　　建立一支高素质、高效率的ISO 9001执行队伍，对于保证系统的成功执行至关重要。其会员范围由多个行业组成，其中有资深品质管理经验者，有熟悉软件资讯工程流程者，有专案管理经验者。品质控制专员，负责整个执行的全过程控制，按照ISO 9001的要求，对所有的工作程序及规范进行评审、指导；软件信息工程人员站在技术的立场上，保证软件开发的各个阶段的质量需求都能得到落实，比如在代码的编写阶段，确保代码的质量达到系统的规范等；项目经理的职责是对各方面的资源进行统筹，以保证在执行期间的工作能够有条不紊地进行，比如对培训时间的安排，对员工的内部审核等。通过对各个成员的责任进行界定，使各个小组在执行ISO 9001时能发挥各自的作用，并能有效地配合，从而促进ISO 9001的有效执行。

　　（三）制定ISO 9001实施计划与时间表

　　为有条不紊地推进ISO 9001质量管理体系的实施，需要制定详细的实施计划与时间表。根据《纳华产品研发管理制度》中对项目计划的规定，实施计划应明确各个阶段的主要任务、目标以及责任人。在软件信息企业实施ISO 9001体系时，首先要确定准备阶段的各项工作，如完成现状评估、团队组建等任务的具体时间节点；接着在具体实施阶段，规划好建立文档化质量管理体系、流程优化等各项工作的开展顺序和时间安排；对于效果评估阶段，也要明确何时进行关键绩效指标的设置与跟踪、客户反馈的收集与分析等工作；最后在持续改进阶段，规定定期管理评审会议的召开时间、组织文化与质量意识深化工作的推进计划等。时间表则是将这些任务和时间节点以直观的形式呈现出来，以便于团队成员清晰了解各项工作的进度要求，确保整个实施过程按部就班地进行。

　　（四）员工培训与意识提升活动策划

　　提升员工对ISO 9001质量管理体系的认识和理解是实施该体系的重要基础。结合《纳华产品研发管理制度》中对人员要求的相关内容，在软件信息企业中，针对软件信息工程师以及其他相关人员，需要策划一系列员工培训与意识提升活动。培训内容应包括ISO 9001标准的基本原理、具体条款的解读、在软件研发过程中的应用等方面。可以通过邀请专家举办讲座、组织内部培训课程、开展线上学习平台等多种形式进行培训。同时，为提升员工的质量意识，还可以开展一些相关活动，如质量知识竞赛、优秀质量案例分享会等。这些培训和活动，使得员工能够深入了解ISO 9001体系的重要性，并且在日常工作中自觉遵循相关质量要求，为体系的顺利实施奠定良好的群众基础。

　　二、ISO 9001质量管理体系的具体实施

　　（一）建立文档化的质量管理体系

　　在软件信息企业中要实现ISO 9001，必须有记录的质量管理系统。这就是要把各种质量要求、流程、规格等使用文件的方式加以规定。比如，要编写一个软件项目的需求说明，对用户的需要和软件应该具备的功能、性能等方面的需求进行详细的说明，比如《纳华产品研发管理制度》中的《产品需求说明》为保证系统的完整和准确，还需要对系统背景、问题描述、系统范围等进行详细的说明；编写软件设计文件，对系统的体系结构，模块划分，接口等进行详细说明；负责编写测试文件，包括测试计划，测试案例，测试报告等。撰写软件发布文件，包括安装指南，用户手册，维护手册等，以便于用户的操作与维护。实现软件开发的全流程规范化，实现不同岗位的员工之间的交流与合作，方便后续的内审与不断改善。

　　（二）流程优化与控制措施确立

　　在ISO 9001质量管理系统的实施中，建立流程优化和控制措施是非常重要的。针对软件企业的软件开发过程，有必要对其进行深入剖析，发现其中不合理的地方，并对其进行优化。比如，在需求分析阶段，能否采用先进的需求搜集手段或方式，来提升需求搜集的精确度与全面性；在代码开发阶段，是否可以利用代码评审工具和静态分析工具来提高代码质量；在测试过程中，能否对测试过程进行优化，比如使用自动化的测试方法，从而提升测试的效率与覆盖率。在此基础上，建立相关的监控手段，比如在软件开发阶段设定重要的控制节点，并对各个关键环节进行监控与检查，以保证各工序都能按最优方案进行。在此基础上，提出一种基于过程优化与控制的方法，以提高开发效率与品质，使之更好地满足市场与顾客的需要。

　　（三）内部审核机制的建立与运行

　　推行ISO 9001质量管理体系必须有完善的内部审核机制。对于软件企业来说，其内部审计制度应该覆盖整个软件开发过程的每一个环节。首先要建立一个由资深品质管理人员和熟悉软件信息技术程序的专家组成的内部审计队伍。内审小组应根据ISO 9001的要求，定期对软件开发流程进行评审，并根据企业自己建立的质量管理文件进行评审。比如，在需求分析阶段，审计需求是否清晰和合理；在编码过程中对代码的质量进行检查；在试验过程中对试验进行全面和有效地检查；在交货过程中，根据顾客的要求，对交货进行检查。在进行内部审计的时候，可以对程序不规范、质量不达标等问题进行及时检测，并对其进行修正，保证整个软件开发都按照 ISO 9001的要求进行。

　　（四）持续改进与客户满意度测量

　　ISO 9001的一个中心理念就是不断改善。软件信息企业的持续改善是多方面的。一方面，根据内部审计、顾客反馈等信息，不断地调整、优化软件开发的各个阶段。比如，在对代码质量进行检查的过程中，并对其进行改进；当测试覆盖被确定不足时，可以添加测试用例或者使用自动化测试方法。其次，要注重对顾客满意程度的测评。通过问卷调查、客户回访等方法，定期收集顾客的反馈信息，掌握顾客对软件产品的使用感觉、功能需求、性能需求等方面的看法和建议。在此基础上，依据顾客满意程度的评估，对软件开发进行改进，提升顾客满意度。借由持续改善及顾客满意度衡量，使软体产品品质与竞争能力得以持续提高，以适应市场与顾客的要求。

　　三、ISO 9001质量管理体系的效果评估

　　（一）关键绩效指标（KPI）设置与跟踪

　　为更好地评价ISO 9001的应用成效必须设定适当的关键业绩指标，并加以追踪。在软件开发中，常用的关键绩效指标有：软件错误率，项目交货时间，顾客满意度等。软件缺陷率是软件质量状态的一个重要指标，通过对每一项的缺陷数除以工程尺度，就能得出软件缺陷率的数值。项目的交付期可以用来衡量项目从开工到完工之间的时间间隔，从而体现出项目的管理效率。客户满意度是评价软件产品能否达到顾客要求的一个主要标志，通过对顾客的问卷调查、顾客回访等方法，对顾客的满意程度进行定期的调查。通过设定这些关键指标和不断地追踪，可以让你看到ISO 9001对于软件开发的作用，你可以看到你的目标，如质量改进，项目管理的优化等等。

　　（二）客户反馈与市场响应分析

　　通过对客户反馈与市场响应的分析评价ISO9001质量管理体系的有效性。客户反馈是指客户在使用过程中对客户的感觉，功能要求，性能需求等提出的意见。通过对用户反馈信息的收集、整理、分析，可以掌握用户对软件产品的满意程度和存在的问题。市场反应程度是指该软件在市场中的占有率，销售增长率等指标。通过对市场反应的分析，可以判断出该软件的竞争能力以及其是否满足市场的需要。通过对客户的反馈和市场反应的分析，可以对ISO 9001质量管理体系在软件产品质量和市场竞争力等方面所产生的影响进行综合评价，从而判定其实现的目标。

　　（三）内部审核发现的问题整改效果

　　内审是ISO 9001质量管理系统中的一个关键环节，而内审查出的问题的整改情况，是评价该系统有效性的一个重要标志。对软件信息企业来说，存在的主要问题是流程不规范和质量不达标。通过分析发现的问题并对改善后的结果进行追踪，可以看出ISO 9001有效地解决企业中的一些问题。比如，在内部审计中若发现不合格的代码，在采取相应的行动之后，再进行重新审计或者其他的测试方法，对纠正的效果进行检验。若纠正措施有效，则证明ISO 9001对改善品质管理是有效的；若治理成果不理想，还需对其成因进行深入剖析，并加以改进，以改善治理的成效。

　　（四）持续改进活动的成效检验

　　持续改进是ISO 9001质量管理体系的核心思想，检验持续改进活动的成效也是评估体系效果的重要内容。在软件信息企业中，持续改进活动包括对软件研发过程中的各项环节进行调整和优化，如加强代码审查、采用自动化测试技术等。通过对比改进前后的相关数据，如软件缺陷率、项目交付周期、客户满意度等，来检验持续改进活动的成效。如果改进后的数据表明软件产品的质量提高，项目管理更有效，客户满意度提升，那么说明持续改进活动取得良好的成效；如果改进后的数据没有明显变化，则需要进一步分析原因，调整改进措施，以提高改进活动的成效。

　　四、ISO 9001质量管理体系的持续改进

　　（一）定期管理评审会议的召开

　　在不断改善ISO 9001的过程中，定期举行管理评审会议是一个关键步骤。对于软件咨询企业而言，管理评审会议应该包含软件研究与发展的方方面面。本次研讨会由高级管理人员主持，与会人员有品质管理部、软件信息工程师、项目经理等。在会上，要对ISO 9001实施状况进行报告，包括实施进展，效果评价等；探讨现存问题和对策；制订下一步改善方案。并借由定期举行的管理检讨会，找出问题并加以解决，以促进ISO 9001品质的不断改善，进而提升企业之品质与企业的管理水准。

　　（二）组织文化与质量意识的深化

　　在不断改善 ISO 9001的过程中，要深化组织文化与质量意识。在软件信息企业应采取各种途径，加强对企业的组织文化和质量意识的培养。比如，组织质量月活动，优秀质量案例交流活动，使员工深刻认识到质量的重要意义；通过在公司内推广ISO 9001的概念及要求，使员工能够自觉地遵守相应的品质要求；建立品质奖赏系统，奖励品质优异者，以鼓励他们主动投入品质改善中。从而加深企业的文化和品质意识，提高员工对品质的关注，为不断改善 ISO 9001系统创造一个人性化的环境。

　　（三）技术变革与ISO 9001标准的适应性调整

　　随着科学技术的进步，科技的进步也是迅速的。随着科技的不断进步，软件信息企业的ISO 9001质量管理系统也随之发生变化。比如，随着人工智能，区块链等新兴的软件发展技术的出现，ISO 9001也必须作出相应的调整。首先，要研究新技术对软件开发的作用，比如，在需求分析和代码生成等各个阶段，人工智能对软件开发的作用；同时，也要针对新的科技需求，对ISO 9001的开发方法进行适当的调整，比如对文件化的品质管理体系的内容进行适当的修改，以使之与新的科技环境相适应。借由科技上的改变，配合ISO 9001，可让ISO 9001在科技发展的大环境下，持续改善软体品质，提升企业管理水准。

　　（四）未来ISO 9001升级版本的预备研究

　　为更好地适应未来市场和技术的发展，对未来ISO 9001升级版本进行预备研究是很有必要的。在软件信息企业中，要关注国际上ISO 9001标准的发展动态，了解即将推出的升级版本的主要特点和变化。例如，可能会在质量要求、流程规范等方面进行调整。通过预备研究，能够提前解决这些变化，为企业在未来实施新的ISO 9001升级版本做好准备，确保企业在质量管理方面始终走在前列，继续为软件产品的质量提升和企业的管理水平提高提供有力支持。