近日，记者接到家住石家庄市某郊县消费者小张的投诉，称他听信电话销售人员的推销，花1000元钱购买的一台NEC牌手机，送到手里的却是一款山寨手机。

　　“直通车”中秋特价营销

　　“9月15日，正是中秋节放假期间，我接到了一个北京的座机电话，对方自称是电视购物直通车的客服人员。”小张回忆说：“客服的电话让我联想到半年前，我曾经通过电视购物购买过一款金立手机。这名客服人员首先跟我核对了一些基本资料，包括我的姓名、联系方式以及曾经购买过的金立手机的机型。”客服人员所说的资料与小张当初购买手机时填写的资料完全符合，于是小张便相信了对方的身份。

　　随后，该名客服人员又向小张询问，在使用金立手机半年之后有没有出现什么问题和故障。小张表示：“我跟那名客服人员描述了我手机的现状，比如待机时间没有广告中说的那么长，信号有时候也不太稳定等等。”

　　当时，客服人员解释说：“待机时间长短因充电情况而异，信号不好也可能是地处山区。”

　　而后，客服人员话题一转，对小张说：“目前我们电视台代理了一款NEC的手机，这款手机是目前世界上最薄的翻盖手机，而且待机时间更是长达一个月以上，还能可视通话，目前限量在国内发售1000台，每台售价2999元。”

　　小张听完客服人员的介绍后，感觉这款手机还不错。加之自己曾有电视购物的经历，觉得通过电视渠道来购物，不但省去了不少繁冗的中间环节，并且价格比较优惠，于是便向该名客服人员详细询问了这款手机的信息。

　　感觉到小张对这款手机很有兴趣，客服人员便更加热情地向小张介绍起这款手机：蓝牙、上网、双卡双待、高像素摄像头等功能可谓是一应俱全。在如此强大而全面的功能面前，小张不免有些心动。

　　在谈到价格的时候，该名客服人员表示，因为小张曾经在他们这里购买过产品，所以可以给优惠价2499元。因为比较中意客服推荐的这款手机，所以小张表示希望价格能再优惠一些时，对方推托了一会儿后便称最低2000元。小张当时抱着开玩笑的心态说了一句“要是1000元钱我就买”，对方听后没有直接回答，说要和领导商量一下才可以答复。几秒钟之后，这名客服人员同意了小张提出的价格，并称“只此一台”。

　　小张一听乐了，但同时也在心里微微感觉到了些许不安。“为什么1000元的价格对方都敢答应呢？于是我就问她手机没有什么问题吧？客服告诉我手机是货到付款，如果有问题可以退钱。”

　　听到货到付款并可以退货的承诺后，小张悬着的心总算放下来了，在说了一连串“谢谢”之后，小张得意地挂断了电话。“我当时以为自己是捡了个大便宜，没想到却是一个噩梦的开始。”小张心有余悸地说。

　　身陷连环退货迷局

　　3天后，快递将手机送到了小张手里，但是快递人员却告诉他，必须先付款才能打开邮包。

　　小张说：“我付款后拆开包装盒，却发现寄过来的根本就不是NEC的手机，至于是什么牌子的，我到现在也没搞清楚。而且盒内装的除了一部手机、一个充电器和一块电池外，再无其他附件，更别提说明书、保修卡和发票了。”安装好电池后，小张打开手机试用，发现这部手机不仅摄像头像素低、拍照质量差，更有甚者，手机基本不能离开充电器，半小时左右就要充一次电。“这哪叫手机啊！连座机都不如！”小张愤愤地说。

　　花钱买了个不能用的手机，小张果断地选择了退货。可是快递单上并没有留有售后电话，只有一个类似居民小区的地址。小张只好来到中国移动通信公司查询3天前给自己打过电话的那个号码。

　　查到电话后，小张立刻便照着电话打了过去，但接电话的客服与3天前向小张推销手机的并不是一个人。当小张把基本情况向对方说明后，这名工作人员称自己是客服部的经理：“首先我为员工的错误向您道歉，我个人认为可能是由于员工工作繁忙，下单时搞错了。”随后，该名客服经理向小张解释：“您收到的手机是一款特价1000元的手机，而您之前希望购买的NEC手机最低价是1500元。”同时，客服经理称1500元就是零利润，因为工作人员的错误，所以才以出厂价卖给小张的。

　　得知小张执意要求退款，这名客服经理表示，手机若没有质量问题“只换货，不退货”，换货的程序是：先寄新手机给小张，付1500元后便可以拿到新手机，小张再通过快递把旧手机寄回来，最后再将差价500元寄给小张。如果同意换货，为弥补小张损失，他们还可以赠送1张500元的移动充值卡。

　　小张虽然非常生气，但是还是希望尽快解决问题。既然对方已经做出了让步，自己就当花钱买个教训，于是小张便同意了对方的换货建议。

　　3天后，快递又将新手机送到了小张的面前。小张当着快递的面打开了包装盒，发现里面的手机仍然不是自己所定购的那款型号。愤怒的小张当即表示要退回快递，并坚决不付款，但快递人员坚决不同意。小张只好又给电视购物打电话，对方称可能又搞错了，会马上跟快递公司联系并追回错误手机，此后便再无音讯。

　　“买了一部手机，损失1000元钱不说，还把自己搞得身心俱疲，真是得不偿失啊！”小张心烦地说。

　　电话销售陷阱重重

　　由于难抑心中的愤怒，小张把此事向北京市工商局进行了投诉。经过询问，小张才得知，给他打电话的根本就不是自己曾经购买过手机的电视购物直通车，而是一个设在居民小区里的无营业执照的电话销售公司。

　　据悉，在北京市目前有很多这样的地下公司，没有相关执照，只有几部电话、几名销售人员，每天做的事情就是给手机用户打电话冒充各种购物网站、购物频道销售商品，且他们销售的大多数商品都是假冒伪劣产品。

　　小张在听完工商部门的解释后，不禁产生了一个疑问，为什么对方知道自己的手机号码并且知道自己曾经通过电视购物直通车购买过哪个品牌的手机呢？

　　通过调查，记者从一名电话销售口中知道了这些资料的来源：“其实这些资源都是我们高价购买来的。一些大型的购物网站或者电视购物节目，由于规模大、经营时间久，客户资料非常丰富。不过他们的客服人员与其他行业的客服人员一样，流动性很大。这样，当客服人员离开这些公司的时候，就带走了自己曾经经手过的客户资料。如果是客服部门的高层管理者，手头上的客户资料自然更是海量的。在他们跳槽或转行时，就会把这些客户资料出售给原公司的竞争对手或一些小型的电话销售公司。”

　　据知情人士介绍，虽然这些大型的购物网站或者电视购物节目也尝试制定各种严格规定来对客户资料进行保密，但是效果仍然不太理想。有时甚至发展到只要有客户下了订单，就有内部人士马上把信息出售给别的公司。随后，这些购买客户信息的公司就会以更便宜的价格，或更有吸引力的赠品来“截单”。

　　近年来，电话销售投诉案件呈快速上升趋势。地下电话销售公司从各种非法途径获取到消费者的电话号码后，采取电话形式进行商品推销，交付方式多采用邮寄、快递等形式，但消费者收到的产品不仅与宣传不符，而且大多数都存在着严重的质量问题。而这些电话销售公司在消费者发现上当受骗后则采取搪塞拖延的手段，有的甚至直接消失。

　　针对这种现象，有关专家提醒消费者，在接到这类推销电话时，首先要核实对方的身份，如果根本就没有听说过，那自然可以挂机了事。即使听说过，也要小心核实。

　　其次，对于电话销售人员口头承诺的诸多优惠措施，一定要保持冷静的头脑。对方承诺“货到付款”是为了让消费者放松警惕；“借节日搞促销”是为了诱惑消费者上钩；“厂家内部价格”是为了使消费者信以为真。而且所有的骗局其实都是抓住了消费者贪图便宜的消费心理。

　　再次，在这些案件中，很多人误认为快递公司也参与了欺骗。实际上，邮局、快递公司等充其量只是严格遵守对客户的责任而被误当成“帮凶”。

　　关于代收货款业务，邮局的条文是这样解释的：邮政与代收货款商家签订协议，共同为用户办理邮购业务。商家负责货物，邮政负责传递货物并代收货款。邮件如果在运输途中破损、水湿、短少、丢失，邮政负责理赔。但是如果邮件外包装完好，无异常情况，邮政对内件物品的质量、数量、品种等是不承担责任的，应该找商家联系解决。邮件投递后，如果拒收，邮政可以直接退回；如果已经签收，打开后才发现内件有问题，需要与商家联系处理。如果商家同意退回，需自己到邮局办理邮寄手续，邮费也应该与商家协商解决。退回的商品的货款，由商家负担。据记者了解，目前各大快递公司基本上采用邮局的运作模式。

　　最后，如果消费者上当受骗，一定要及时向有关部门报告，切忌听信不法商贩的道歉补偿之词，防止连环受骗。

　　同时，专家还指出，电话销售行业的从业者应该提高自身职业道德水平，不要为了个人利益，将客户的资料随意出售。有关企业应该建立更加严密的保护商业秘密的措施，否则企业的利益与形象也将受到损害。(郭宁)