携程再遭投诉 22名游客海外住地下室

　　摇摆第三极
　　
　　无独有偶，一位网友同样在其微博上对携程黄金周期间出团的埃及尼罗河红海度假豪华团提出质疑。事实上，携程旅游度假产品遭到游客质疑已绝非首次。
　　
　　“坦白说，都不是第一次跟着携程出去，如果只是些细节或许就将就了，但这次总有种上当受骗的感觉。不得不说，携程深度游推出的时间并不是很久，不像以前的线路那么成熟，而且个人觉得利润率太高，总之给我的感觉是产品设计和定价没有在市场机制下运行。”从简女士的口中不难得知，与其说大家把矛头指向携程公司，不如说大家对携程的旅游业务不满。但即便如此，对于携程而言，这也并不是什么值得庆幸的事情。因为携程早已将自己定位为“综合性旅行服务公司”，其核心业务也从早年的“机+酒”拓宽到“酒店预订、机票预订、度假预订和商旅管理”，其中，把酒店、机票预订作为地基式业务，整合既有产品线的综合旅游打包式业务更是一路被扶上携程增长“第三极”的位置，其发展状况之于携程未来的意义不言自明。
　　
　　2003年，携程度假部门成立，其以互联网和传统旅游业相结合的运营模式，向会员提供全方位的旅游服务；2006年，携程开始涉足海外团队游，提出深度游标准，开始旅游业务新探索；2009-2010年间，先后投资台湾易游网和香港永安旅行社，将服务版图扩展至大中华区域，服务网络覆盖全国50多个城市；与此同时，携程进一步整合旗下旅游业务，将度假业务部更名为旅游业务部，旅游度假业务正式被作为携程“第二程”的核心业务重点发展。
　　
　　如若没有频频发生的投诉事件，对携程管理者而言，旅游度假尚且有些许欣慰。据携程2010年财务数据显示，公司去年净营收较前一年增长9亿元，在9亿元的增量中，旅游度假和商旅管理两部分贡献3.3亿元，占营收增量的34%，而2009年这部分占比仅为14%。其中，尤以旅游度假业务发展速度最快，全年营收3.8亿元，占2010年总营业收入的12%，较前一年增长116%。
　　
　　但无论如何，这也仅仅是些许安慰而已。毕竟，在旅游业务去年116%的增长中，67%的贡献率来自于收购来的易游网和永安旅游，另有相当一部分“机票+酒店”贡献，因而从收入来源来看，携程依旧是典型的中介服务商而已，主要靠机票、酒店两条腿走路，旅游度假这所谓的第三条腿，目前显然还不够稳。
　　
　　更为重要的是，携程所处的竞争环境日益恶劣。2009年开始，携程一度赖以生存的航空公司开始忙着去中介化，加大直销力度，与在线旅行社争夺市场；2010年，淘宝旅行正式上线，其中总数高达1.7万家的酒店客栈不仅使该系统一面市就创下了同类网站酒店数量的新纪录，还一并完成了机票+酒店两大旅游核心产品的战略布局，而这正是携程昔日称霸市场最有力的武器；而随着今年腾讯以8440万美元参股艺龙成为后者第二大股东，以及百度3.06亿美元战略投资去哪儿，以机票酒店代理为主的携程模式正在被多元的在线旅游业态所代替，市场竞争已进入白热化。
　　
　　不仅如此，与传统旅行社相比，携程在旅游度假方面的优势也并不明显，其最大优势是利用线上资源和呼叫中心，但旅游度假更多则是以服务、产品来取胜。从此点相比，携程目前的线上优势，已日渐受到传统旅行社的冲击。“以出境游为例，目前行业的普遍做法是大多直接或间接（通过批发商）从境外地接拿成型产品，加上少则1000-2000元、多则3000元左右利润后直接卖给消费者，因而各旅行社提供的产品差异并不太大，产品本身也几乎寻不着任何旅行社自身特质。”王鹏表示，在大环境不好的情况下，达到让消费者对携程旅游度假产品本身买账、认可并形成高度忠诚度，携程还有很长的路要走。
　　
　　领头羊的苦恼
　　
　　从某种程度来说，携程的无奈在于，行业领头羊往往会成为行业问责中最大的替罪羊。
　　
　　在王鹏看来，从某种程度来说，携程在此次事件中表现得并不足够“圆滑”：合同中在可选两个酒店后加上“或同级别酒店”几个字，日后便可以用国外没有星级评定制度来打太极；餐饮问题，姑且不说是否业内都如此操作，单就饮食习惯不同、口味不同就可挡掉不少麻烦；而至于全程不道歉，大抵又是所谓的潜规则了，因为圈内不成文的规定是，道歉就意味着承认错了，错了就意味着赔钱。而钱对于旅行社尤其导游而言，更有着说不出也说不清的内涵。
　　
　　换个方式，则大相径庭。不赔钱或者没按照消费者的心理预期赔付，旅行社自然需要面对投诉，“而投诉是旅行社最不怕的地方，我甚至和我们‘老大’干过关上店门和客人打架的事情。”王鹏透露，旅行社的“胆量”和“底气”来自于旅游局，只要没出现一告就倒的硬伤，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都没用。”圈内浸淫多年的王鹏坦言，企业诸多不规范行为的产生，多多少少都与大环境有关。包括携程此次出现的带错机场问题同样可追溯到这个根源上。
　　
　　导游带错机场，虽说错在地接，但不能忽视的问题是，团队中毕竟还有携程派出的一个领队角色在。国家对申请领队证人员的条件要求中明确指出，需熟悉掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。因而，不仅不能说领队在带错机场事件中毫无过错，而且连其领队资质或许也需推敲一番。
　　
　　严格意义来说，出境游领队需要持证上岗，其首先需具备国际导游证，且至少持有两年以上带团经验，同时需要挂靠具备出境组团资格的旅行社，并缴纳社保，且无重大服务质量投诉，才有资格申请领队证。“领队证是很难考取的。所以一般来说行业里大部分领队要么没证，要么假证。”王鹏透露，在前几年管理相对较松时，只要和旅游局相识，花点钱便可办个假证。随着近几年管理严格起来，大家干脆无证上岗，因无证而产生的费用（凭领队证进景点大多不需门票），显然就要从利润里挤出来了。因而，从某种程度来说，不知情的消费者不但承担了无证领队带来的风险，还要为无证领队而产生的费用埋单。
　　
　　“不是我们自己想钻空子，大环境逼得你不得不如此。考证，卡得严，而且一张领队证并不能给自身带来多大增值资本，与无证领队工资无异；没有证，谁来带团，市场需求又要如何满足。”王鹏坦言。
　　
　　客观说来，近些年来，的确也正是因为监管部门的不作为或者不足够作为，旅游服务行业在中国饱受诟病。与科技、媒体、教育等其他非战略行业类似，中国旅行行业缺乏整合，但竞争异常激烈。中国目前有超过两万家在线和线下旅行公司，其中大部分公司的规模很小，甚至毫无规范可言。小到服务品质差，大到保证金监管困难、零负团费现象泛滥，无不为中国旅游行业贴上了欠规范与太混乱的标签。
　　
　　从这个程度来讲，携程成为众矢之的好像有些冤枉，纵使其同样有着行业痼疾，但不得不承认，其毕竟是最早意识到并开始为之努力改变现状的企业之一。去年底，携程成立了“携程旅游联盟”，改变传统只是把业务外包给供应商的模式，取而代之的是把所有系统与携程对接，进行服务流程与标准的把控；而近日引起热议的旅游小费试水行为，则是旨在通过建立激励机制来解决旅游乱象。但无论如何，这仅仅是一己之力。真正需要指望的，终归还是那些行业监管部门的与时俱进，至少，应该跟上企业进步的脚步。