携程再遭投诉 22名游客海外住地下室

　　继今年第二季度同期增长比率下滑到自2008年金融危机最低水平之后，携程即将公布的新季度业绩恐依旧难令人满意。不得不承认，尽管携程依旧牢牢占据行业头把交椅，但其也着实面临着四面楚歌的境遇。无论此压力来自客户满意度的下降，来自竞争对手的发力，还是行业大环境的负面拉力。
　　　　
　　再陷投诉门
　　
　　在旅游这个看似并不十分规范的行业里，被投诉成为各家旅行社的家常便饭，但没有一家企业能像携程一样总能引起如此大的波澜。继澳洲游、假保单等事件之后，携程再次被消费者“杠”上。这一次，携程遭遇了22名游客的联名投诉。
　　
　　周周是此次投诉门的当事人之一，虽然事情已经过去接近一个月的时间，但其至今仍无法排解心中对携程的怒气。周周向新金融记者介绍，三个月前，其报名参加了携程十一英格兰爱尔兰豪华8晚10日游（以下简称英爱团），虽然23200元/每人的团费以及另收每人60英镑的小费，令此次行程总额比相同线路的普通舒适团价格高出六七千元，但周周最终没有抵挡住“豪华”之旅的诱惑，和其他27名同行游客一样，其并不想令这个假期体验打折。然而，周周万万没有想到，这个当初最吸引他的“豪华”卖点，却为今日携程与游客双方的争执不下埋下祸根。
　　
　　周周在出行前两个月向携程全额交付了团费，并签订合同。合同中明确表明，游客将入住伦敦奥林匹亚希尔顿酒店（HILTON OLYMPIA）或希尔顿沃特弗德酒店（HILTON WATFORD）。而在出行前两天，周周接到携程电话问询“因原酒店订不到，是否同意将酒店换成比希尔顿更好的THISTLE EUSTON酒店”。因对国外酒店并不了解，且坚信豪华团品质，周周并未对此提出异议。
　　
　　然而现实却大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所谓的一楼，但按照中国人的习惯，此类房间多被称为半地下室——一半窗户在地面上，一半窗户在路面下。“夫妻二人各带一个箱子的话，箱子是没有办法同时打开的。”同团游客简女士向新金融记者表示，房间不仅窄小，且设施陈旧，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情况。而事后有游客得知同个酒店内住着通过携程16000元成行的十日舒适团的游客。
　　
　　但这仅仅只是序曲而已。用周周的话说，接下来的行程中，每天都有新的意外发生：110分钟的希望大街、利物浦大教堂等景点的参观时间被无故取消，在导游与领队没有任何告知、解释的情况下，全团被拉回酒店，“静候”两小时后的晚餐；合同中承诺的冷餐打包盒早餐，也被无打包饮料、更没有盒子的面包代替；其中一位导游态度傲慢，多处景点未进行任何讲解，且几乎每天都与游客发生口角；而矛盾最终激化是因为，全团成员被该导游带错机场，误机滞留近6个小时，行程中最精华的伦敦部分行程因此被迫削减压缩……
　　
　　尽管领队在机场滞留期间向游客承诺，拿出最后一天伦敦自由行时间进行弥补，并提出向每人支付5000元的赔偿金额，但一心认定被“欺诈”的游客显然并不买账。在回国的飞机上其中22人联名撰写并签署投诉书，下飞机后直奔携程总部讨要说法。游客的疑问在于，吃住行均不敢恭维，又遇到甚至连一声道歉都没有的导游和领队，高出六七千元差价的“豪华”从何而来，坚持要求携程全额退款以示对其“欺诈行为”的惩罚；而携程则表示，面对业已出现的意外，公司最终决定参考《旅行社服务质量赔偿标准》及上海市旅委的相关规定，按照最高标准给予客人补偿方案，每人支付5900元赔偿金。据携程华北区公关广告经理马瑜向新金融记者透露，截至目前，已有15位团友接受了此赔偿方案，剩余12位团友则依旧坚持全赔。
　　
　　定责罗生门
　　
　　赔偿金额僵持的背后，是携程在该事件中如何定责的罗生门。
　　
　　引起游客最为不满的地方基本可以分为四个事项：更换酒店、带错机场、取消行程、食品简易。据从业多年的某旅行社主管王鹏向新金融记者介绍，其中只有取消行程是携程的硬伤，倘若当真未按合同规定行程游览并没有合理沟通解释，游客有权对取消行程部分的门票进行投诉索赔，但一般说来退回价格是按照携程购买该门票时的价格赔付，极有可能为非全价票；除此之外，带错机场一事，携程已对此作出明示，责任在于境外地接的失误，严格说来，携程充其量承担寻找地接不力的次要责任，而这部分产生的赔偿费用，如无意外也将从携程支付地接的费用中扣除，从此点的经济损失来看，或许携程的损失也并不算大；而至于食品问题，即便游客自己也曾表示，如果不是因为矛盾激化，大家也就睁一只眼闭一只眼将就过去，毕竟最低标准配餐早已成为公众熟知的行业潜规则。因而，对携程而言，唯一一个让游客认定“欺诈”又难以把自己择清楚的问题，恐怕就是更换酒店一事了。
　　
　　面对该问题，负责本次团队出行的领队陈燕翔接受了新金融记者采访并作出回应：“考虑到最后一天的自由行，我们才决定把酒店从原本的伦敦六区搬至伦敦一区，前者需要步行四十分钟到地铁站并乘坐一小时地铁才能到达市中心，而后者位于大英博物馆旁边，是位置非常好的一个酒店。”陈燕翔告诉新金融记者，此前也曾遇到过原计划酒店预订不上的情况，携程的做法都是在原有基础上加钱升级换酒店，这次也不例外，“原本合同的酒店价格是80英镑，我们换的酒店是120英镑。”
　　
　　游客对此解释并不认同。游客秦女士用上海世博会向新金融记者举例：“这就好比来上海世博会，让人住太仓、松江，或者住市中心的半地下室，关键它是豪华团啊。”而游客钱先生则更是对酒店价格提出质疑：除首日擅自更改的酒店外，携程本次行程宣传中每晚住宿均列示两个以上候选宾馆，但首选宾馆与候选宾馆差价巨大，而最终实际入住均为列示表中排名最后一位的宾馆。初步统计，在不考虑税金情况下（房价越高税金越高），加总备选宾馆名单中排名第一宾馆总金额为858英镑，而游客实际入住的排名最后一名的宾馆加总金额为456英镑，差价几近一倍。
　　
　　“后来在我们的强烈要求下，最后一天给我们从半地下室换到了合同上的希尔顿酒店，由此可见不存在订不到房的情况；值得一提的是，除了伦敦，我们在利物浦住的酒店也是同一个管理集团的，这不得不让人怀疑是否会有打包价格才把我们换到这个酒店的。”简女士自己揣测。
　　
　　虽然携程并未对新金融记者就酒店订购形式问题进行明确回复，但王鹏告诉记者，的确不排除这种可能，“毕竟酒店是携程最不该出事的地方。携程的酒店业务有目共睹，甚至许多传统旅行社自己旅游产品中的酒店预订都是通过携程完成的。”
　　
　　事实的确如此。自1999年成立以来，携程仅耗时两年半的时间，便将国内酒店分销业榜首的荣誉收入囊中；原始创始人先后兵分几路创立了如家、汉庭两个国内知名经济型酒店，CEO范敏则一手打造中档连锁品牌星程酒店；除此之外，先后收购了中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商中软好泰，以及汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份。凭着携程与酒店的渊源，临时更换酒店一事若要讲通恐怕尚需费一番工夫。
　　
　　但无论如何，各个国家酒店分级制度有很大差异，这无疑为所谓的“同级别”提供了最好的借口，也为所谓“欺诈”定性增加了些许难度。