天津网约车市场：规模扩张背后的服务质量提升之路

2025-03-18   中国质量万里行   陈莹（天津中质管理咨询有限公司）   点击：次

随着“互联网+”浪潮的深入推进，网约车服务已成为出行服务领域的关键一环。它一头连着乘客，一头连接着消费场景，在推动线上线下消费融合、培育夜经济等重点消费领域发挥着不可替代的作用。在天津，作为共享经济代表的网约车近年来实现了快速发展。然而，随着市场规模的不断扩大，网约车服务质量问题也逐渐浮出水面。为深入了解天津网约车服务质量现状及存在的问题，本文采用了科学严谨的研究方法进行调研分析。

在本次研究中，采用了文献研究和问卷调查法两种主要的研究方法。首先，通过仔细研读和分析网约车服务质量相关的新闻信息、期刊文献、论文等资料，并查找天津市网约车服务运营现状，进行了全面的文献研究。其次，利用问卷调查的方式，针对天津市网约车的服务实际情况展开调查。调查对象主要为网约车乘客，内容涵盖乘客使用网约车的服务频次、偏好、习惯等实际体验情况以及服务过程中的需求情况，且调查范围包括滴滴出行、曹操出行、T3出行、美团打车、百度打车、高德打车等十余家市场上常用的网约车服务平台。最后，通过对调查结果的统计和整理，进一步分析了天津市网约车服务质量与乘客期望之间的差距及存在的问题。

运营现状：规模庞大，头部平台凸显

交通运输部网约车监管信息交互系统和天津市网约车许可平台系统统计，截至2024年10月31日，天津市共有85家网约车平台企业获得许可，网络预约出租汽车驾驶员达13.02万人，车辆数量为7.13万辆。实际开展运营的平台企业有46家，日均运营车辆5.12万辆，日均订单量78.95万单，单车日均订单量为15.42单。

在这46家运营平台中，日均订单量超过6万单的有3家。按订单数排名，滴滴出行、T3出行、曹操出行位居前列；按订单合规率排序，T3出行、阳光出行、曹操出行表现较好。

乘客调研：使用高频，偏好明确

第一，使用频率与原因。网约车凭借便捷、多样、安全、环保等优势，已成为大众日常出行的主要方式之一。调查显示，39.73%的受访者“一周几次（少于7次）”使用网约车服务，34.63%的受访者“一个月几次（少于5次）”使用，使用频率较高。高频率（每天）和低频率（一年偶尔几次）使用的受访者占比较少，分别为12.43%和13.21%。从年龄层次看，使用频率与年龄成反比，中青年人群（18—50岁）是使用主力军，其中“18—30岁”年龄段使用频率明显高于其他年龄段。

受访者使用网约车的频率

不同年龄层次受访者使用网约车的频率

在使用原因方面，“赶时间”成为最主要因素，占比53.83%；因“特殊天气”使用的占比30.74%；“公共交通不便或无法到达”占比26.19%；“追求舒适度”占比24.64%；因“不熟悉路线”“无法自驾”“比出租车价钱合适”使用的受访者相对较少，占比均不足20%。

受访者选择网约车出行的原因

第二，平台与车型偏好。在常规网约车平台中，“滴滴出行”深受乘客喜爱，使用占比高达68.70%，远高于其他平台；“高德打车”占比38.73%；“美团打车”占比24.08%；“T3出行”“百度打车”“曹操出行”占比均为11%左右，其余平台使用占比更少。

常规网约车平台的使用情况

在车型选择上，“经济型/普通型”网约车最受欢迎，占比68.37%；“特价型（如特惠车、拼车、顺风车等）”占比55.94%；“优享型/舒适型”和“豪华型（如专车、商务车）”使用人群较少，占比分别为16.32%和2%。这表明价格并非乘客选择车型的唯一因素，“经济型/普通型”以高性价比受到青睐。

常规网约车平台的使用情况

第三，服务问题情况。大部分受访者使用网约车时未遇到问题，遇到问题的占比33.63%，其中偶尔遇到问题的占比32.08%，经常遇到问题的仅占1.55%。在遇到的问题中，“下单后等候时间过长”“取消订单不便捷”和“不合理收费”较为常见，“下单后等候时间过长”占比远高于其他问题。

使用网约车服务遇到问题的占比

网约车服务常见的问题

需求洞察：价格与效率并重，服务提升呼声高

第一，选择因素。乘客在选择网约车服务时，更看重价格优势（占比62.93%）和接单效率（占比59.16%），这两项因素占比均超过50%。人身安全保障占比31.74%，排在第三位。司机服务和车况车貌占比分别为26.97%和24.08%，系统稳定、操作便捷因素占比仅为18.65%。可见价格与接单效率共同影响乘客选择。

乘客选择网约车时看重的因素

第二，改善意愿。在网约车服务改善方面，“提高司机服务水平”呼声最高，占比49.17%。超过30%的受访者希望“接单速度”“车辆水平”和“定位精准度”有所改善。20%以上的受访者希望改善“安全保障措施”和“乘车费用合理性、透明性”。希望改善“平台投诉处理和问题解决能力”和“平台软件稳定性和功能性”的受访者占比较少，各占10%以上。这表明当前司机服务水平与乘客期望仍有差距。

乘客期望网约车服务改善的方面

发展建议：精准优化，提升服务

第一，优化价格与派单。调查显示，“赶时间”是乘客使用网约车的主要需求，价格和接单效率是选择平台的主要因素，而“下单等候时间过长”是主要问题。网约车服务企业需重视乘客需求，优化服务。在“预估价格”方面，运用大数据加强对不同时段乘客起止点最终结算价格数据的分析，使预估价更精准，提升乘客信任；在“接单效率”方面，探索数字化、智能化与运营服务的深度融合，升级算法、优化资源配置，打造合理的派单系统，提升高峰时段订单处理技术，缩短乘客候车时间。

第二，提升司机服务质量。“提升司机服务水平”是乘客改善意愿最突出的方面。网约车平台需细化工作措施，加强司机服务质量管控。一是加强培训教育，围绕服务规范、道路安全知识、乘客服务技巧等内容开展培训；二是建立健全服务水平考核管理制度，提高司机对服务能力和服务水平的重视程度；三是加强宣传示范引领，树立优质服务标杆，发挥榜样力量，提升司机高质量高水平服务的荣誉感。

天津网约车市场在规模不断扩张的同时，应聚焦服务质量提升，通过精准优化和有效管理，满足乘客需求，促进网约车行业健康、可持续发展，营造优良的消费生态。