中消协发布2024年消费投诉情况分析

2025-02-10   中消协      点击：次

　　2月6日，中国消费者协会6日发布2024年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。接待消费者来访和咨询70万人次。

　　2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。

　　（一）国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范。国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用国补后不给予价保。消费者购买了国补商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致消费者国补资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。

　　消协建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的监测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善售后保障机制，明确国补价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。

　　（二）“车辆统筹保险”投诉激增，消费者权益难以保障。近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传冒充保险进行销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。

　　消协指出，我国《保险法》第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时也无需保险监督管理机构批准。“车辆安全统筹”也一般限于运输企业内部互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性相对较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。

　　（三）羽绒服产品虚假宣传频发，消费者权益频遭侵害。2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时会发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。

　　消协认为，羽绒服是消费者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一。建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。

　　“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”。“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。

　　消协表示，培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

　　（五）金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出。金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。

　　消协指出，金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，强化防骗意识，特别是对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。

　　（六）笔记本电脑投诉高发，质量与售后问题较为集中。近期，笔记本电脑的投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要集中在产品质量以及售后服务方面。一是笔记本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现黑屏、无法开机、Wi-fi无法连接，甚至屏幕漏液等问题，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家检测后声称“无问题”。有的在“三包”有效期内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品，外观存在磨损或划痕。

　　消协指出，笔记本电脑作为高频使用的电子设备，其质量和售后服务直接关系到消费者的使用体验和权益保障。笔记本电脑厂商品牌形象的建立需要长期的积累，频繁出现的质量问题和售后纠纷会逐渐削弱消费者的信任。相关笔记本厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。

　　（七）电信服务投诉居高不下，消费者权益屡遭侵害。电信服务已经成为现代生活中不可或缺的一部分，但不规范的服务行为削弱了行业的公信力。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。

　　消协表示，2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效治理，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

　　（八）预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险。预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。

　　消协指出，在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。

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