多平台优化“仅退款”更好助力商家与消费者

2024-08-30   中国质量万里行   记者 罗克研   点击：次

　　为了一件售价9.9元被“仅退款”的T恤，河南信阳90后卖家杨柳坐了9个小时的车，从义乌追到北方一个城市，千余公里奔波只为当面对质买家——到底为什么要“仅退款”?

　　同样，因为被“仅退款”，上海的一位女店主为了追回价值不到100元的12双袜子，跨越上千公里找到买家要说法。

　　就在前不久，“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”的话题在互联网上引发热议。

　　实际上，从各大电商平台推出“仅退款”服务之后，消费者、卖家和平台之间的风波并未停息。

　　由“仅退款”引发的争议

　　“仅退款”最初是由商家而非消费者主动提出的。2017 年，亚马逊首先在售后政策中加入“仅退款”(returnless refund)，商家的考虑它能节省运费和处理成本、降低客户不满率(RDR)。

　　2021 年，拼多多作为国内率先引入这一政策的平台，当时也主要是解决生鲜、白牌小商品售后成本打不平(客单价甚至低于运费)的问题。于是商家直接将商品留给消费者，当作一次“馈赠”、改善其购物体验。

　　自2021年拼多多推出“仅退款”服务后，2023年9月，抖音在《商家售后服务管理规范》中也更新了“仅退款”新规定;2023年12月26日，淘宝在《淘宝平台争议处理规则》的公示通知中明确表示，符合规则的情形下支持买家仅退款;随后，京东也迅速在《京东开放平台售后服务管理规则》中允许一定条件下消费者“仅退款”。自此，“仅退款”成为电商平台标配。

　　“仅退款”推出的本意，一方面，是帮助消费者解决商品质量问题，比如消费者在电商平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，会支持消费者快速退货退款，或“仅退款，不退货”。另一方面，也是对商家提出更高的要求，保证提供更优质的商品和服务，从而形成良性循环。

　　尽管初衷是美好的，但在实施的过程中也引发了不少投诉与争议。

　　中国裁判文书官网显示，自2021年7月至今，商家和消费者因为“仅退款”引起的民事纠纷达300多条。其中就有不少类似的买卖合同纠纷案。一些商家在诉讼中表示，被告(买家)这种恶意申请“仅退款”的行为，损害了商家的合法权益。

　　据公开报道，今年“618”期间，一家女装店铺营业额1000万元左右，但扣掉“仅退款”数额350万元、“退货退款”数额380万元，刨除各项成本开支后，该店铺亏损约60万元。

　　记者在黑猫投诉平台上搜索“仅退款”的相关消费投诉，截至今年8月18日，数据显示有165514条投诉。一些消费投诉的案例显示，买家在平台反映售后问题后，商家还没来得及了解相关情况，平台就已经主动介入为买家进行“仅退款”赔付。还有就是买家在已经签收，甚至是日常使用了商品之后，又以各种理由要求“仅退款”。此外，还有不少网店卖家对买家“仅退款”投诉。

　　网经社电子商务研究中心在今年7月发布的《2024年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，今年上半年，全国网络消费投诉十大问题类型中，退款问题占比高达28.31%，其中有不少“仅退款”的案例。

　　多家电商平台进一步优化“仅退款”

　　公开报道显示，从去年开始，网上就陆续出现不少“仅退款”教程，新手需要付费进群，收费门槛从28.8元到298元不等，主要教买家通过如何投诉商家、利用发货时间差等手段“白嫖”，教程中还有应对客服的话术。

　　围绕“仅退款”的售后政策，衍生出了几千万的产业链，或许归因于平台过于依赖“仅退款”。网经社电子商务研究中心主任曹磊介绍，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，能倒逼商家提升产品质量和服务水平。曹磊表示，现在部分消费者利用“仅退款”政策的便利，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，还影响商家的正常经营秩序，甚至涉嫌非法侵占商家资金。从现状来看，应该是弊大于利。

　　今年3月，针对电商平台推出的“仅退款”规则，中国消费者协会、北京互联网法院组织6家电商平台提出倡议，要不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形，优化消费环境，提升消费体验。

　　值得思考的是，消费者和商家两边，对平台“仅退款”策略的满意度似乎都在下降。商家困于大量退款、申诉困难，造成高昂成本和经营困难;同时，另一种声音开始在网上发酵：“仅退款”增多造成了商品质量下滑，商家一门心思节约成本，用户体验就没那么好了。

　　在此背景下，淘宝、京东、快手、抖音等电商平台积极响应，对“仅退款”政策进行了优化调整。

　　8月9日，淘宝宣布优化后的“仅退款”规则正式实施，依据新版体验积分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。8月15日，淘宝数据显示，淘宝面向全体商家的“仅退款”优化策略上线首周，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“仅退款”数量减少。

　　不仅淘宝松绑“仅退款”，拼多多的态度也在发生微妙改变。

　　拼多多在接受媒体采访时表示，“仅退款”是拼多多“消费者优先”理念的一种体现，但这一政策并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉。平台也支持商家通过法律手段对“羊毛党”维权。

 

　　多位业内人士注意到，政策层面的新规即将到来。从9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式实施。其中第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等，进行不合理限制或者附加不合理条件。在这样的背景下，进一步优化“仅退款”成为应有之义。