莫让“AI外呼电推”成骚扰电话帮凶

2024-08-28   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　“这里是××××口腔医院，请问您有没有牙齿治疗方面的需求……”

　　“您好，×××周边的大型养老社区，每平方米价格为××××元……”

　　“我们提供舞蹈教育培训，请问您的孩子几岁了……”

　　“您可算接电话了，这里有一份××保险请问您需要吗……”

　　每当听到这样的开场白，木子（化名）就能迅速判断这是由AI机器人拨打的骚扰电话。因为这些电话的话术几乎相同，即使被打断，对方也会按照预设的模板继续对话。“每天我至少会接到一两个这样的AI外呼电话。有时候正在开会或驾车时，这些骚扰电话就突然打进来，即便我已经将它们拉黑，它们还是会更换号码继续拨打。”

　　“AI外呼电推”每日拨打上万个骚扰电话

　　在数字化飞速发展的今天，科技为人们生活带来了极大便利的同时，也引发了一系列新问题。AI外呼电推已成为骚扰电话的新手段，对广大民众造成了严重困扰，影响了正常的日常生活。

　　近几个月来，上海市民频繁接到某家口腔医院的骚扰电话。经过调查发现，这类骚扰电话背后的公司专门负责AI外呼电推，他们通过“盲打”的方式几乎给所有市民打电话，筛选出有需求或明确拒绝的市民后再次联系剩余人群。这样反复操作以找出需要种植牙服务的市民，再将这些信息卖给私立口腔诊所。

　　据报道，购买这些信息的口腔诊所的投资回报率可以达到1:5到1:6，即投资1万元能带来5万至6万元的营业额。供需双方都从中获得了显著收益，且这种盈利模式在短时间内即可见效，从而迅速形成了一个完整的“AI外呼电推”产业链。

　　实际上，AI骚扰电话的问题并非近期才出现。早在2018年，就有媒体报道称大多数以“95”开头的电话是由人工智能客服拨出的，通话中的所谓“美女”都是自动播放的内容，主要是推销银行贷款、房产、保险等业务。2019年央视“3·15”晚会还曝光了智能机器人拨打骚扰电话的现象，有些科技公司开发的AI骚扰电话系统可以替代传统外呼呼叫中心，与人工一天只能拨打两三百个电话相比，智能机器人一天能拨打高达5000个骚扰电话。即便遭到用户投诉，监管部门也难以追踪。

　　随着近年生成式AI技术的迅速发展，为AI外呼的迭代升级提供了强大的技术支持，同时也加剧了骚扰电话的泛滥。调查显示，新一代的AI外呼电销系统不仅能避开监管，防止被标记为骚扰电话，还能随机生成不同的电话号码进行拨打。即便用户将这些号码拉黑，也无法阻止它们的呼叫。这些系统每天能拨打高达2万通电话且成本低廉，运营商无法查到呼出记录。而销售AI外呼电销系统的商家通常会将大量客户信息免费提供给或低价售给系统买家。

　　“AI外呼电推”违反相关法律法规

　　技术创新本应用于提高服务效率和提高生活质量，但在AI外呼电推这一应用上却成了人们的烦恼。技术越是先进，商业实体就越能精准地找到你，不断地打扰你，强迫你消费，甚至让你无处可逃。

　　AI在商业领域的应用确实能够有效降低成本并提高效率，但绝不能侵犯消费者的合法权益。法律专家指出，这种未经用户同意的频繁电话营销行为已经违反了相关法律法规。

　　《中华人民共和国民法典》第一千零三十三条明确规定，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。

　　《消费者权益保护法实施条例》第二十三条规定，经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。第二十四条规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。

　　《中华人民共和国个人信息保护法》第五条规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则。第六条规定，收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。

　　同时，《通信短信息服务管理规定》也指出，短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。

　　遏制“AI外呼电推”需要多方努力

　　然而面对这种新型的骚扰电话形式，现有的监管措施仍显不足。一方面，相关法律法规需进一步完善细化以适应AI技术的新挑战；另一方面，相关监管机构在技术和人力资源上也面临巨大压力。

中新社 尹志烨/摄

　　要有效遏制AI外呼电推成为骚扰电话的帮凶，需要多方面的共同努力。

　　对相关监管部门而言，应加强执法，增加对违规企业的处罚力度。建立完善的举报机制，鼓励公众积极举报骚扰电话，并及时有效地处理举报线索。同时，加强与电信运营商的合作，运用技术手段监控和拦截异常电话呼叫。

　　对电信运营商而言，应承担社会责任，加强电话号码的管理和审核。严格执行实名制登记，处理可疑号码。增强网络安全保护措施，防止AI外呼系统的恶意接入。

　　对企业而言，应树立正确的营销观念，认识到过度的电话推销不仅损害消费者权益，也会影响企业自身形象和声誉。合规合法地进行市场营销活动，注重提升产品和服务质量，通过提升用户满意度来实现业务增长。

　　此外，公众也需要增强自我保护意识，学会识别骚扰电话并采取措施屏蔽和举报。接到陌生电话时要保持警惕，不要轻易透露个人信息。若遭受骚扰可通过安装防骚扰软件、向电信运营商投诉或向相关部门举报来维护自己的权益。

　　作为一种新兴技术应用的AI外呼电推本身并无善恶之分，关键在于如何使用。我们不能让其沦为骚扰电话的帮凶，损害民众利益和社会公共秩序。只有通过强化监管、促进企业自律以及提高公众参与度，形成全社会共同治理的局面，才能净化电话通信环境，让科技更好地服务于人类的美好生活。

　　相信在各方的共同努力下，一定能有效遏制由AI外呼电推引起的骚扰电话问题，为企业和消费者带来真正有价值的服务和信息，创建一个更安宁和谐的通信环境。