2011年2月份（1月16日至2月15日），中国质量万里行投诉部收到投诉538件，比1月份减少318件。其中家电行业投诉219件，IT通讯行业投诉107件，汽车类投诉73件，网络服务类投诉41件，其他行业54件，房产家居8件，食品烟酒类11件，医疗健康投诉6件，服装美容类12件，金融保险类5件，旅游教育类2件。

　　本月投诉量大大减少主要因为春节7天假，大家在快乐的假期中，如未遇到让人恼火的事情，一般不会投诉，因此各行业投诉都较1月份少些。从投诉受理情况看，我们发现本月很多投诉具有节日特点。比如快递送货迟，拜年短信不能及时发出，家电出问题，不能看“春晚”节目，急需维修人员上门等。从内容来看，大部分投诉主要反映商家服务问题。

　　服务问题投诉多，主要有两个原因，一是由于很多商家售后人员外埠员工居多，春节长假期间，由于受到返乡影响，使得商家售后人员严重不足；其次，春节期间人员成本提高，商家在服务价格不能陡升的情况下，服务成本提高两倍，一些有实力的商家可以承担，而有些商家则因无力承担高成本，只能选择给员工放假。

　　家电：春节服务考验人性化

　　投诉：镇江童先生2005年购买了夏普空调，在使用期间维修多次，每年都不能正常工作。2010年12月空调使用时好时坏，但大多数时间不能正常制热。联系售后多次，终于上门检查。维修人员拆开空调看了看，说主板坏了需要更换，然后人就走了。被拆开的空调外壳被丢在一边，一直到春节后。童先生气愤地说，难道这就是五星售后吗？不仅无视用户需求，更不顾用户感受，将空调拆开不复原，致使春节期间家里人挨冻，还显得零乱难堪。

　　调查：家电投诉一直是本社投诉数量最多的产品。但从投诉内容与解决过程来看，家电企业是相对比较负责任的行业，在众多雷同的服务条款中，人性化凸显服务差异的重要性。为什么很多消费者会称赞海尔的服务，是因其售后管理中强调细节，重视用户感受。在此案例中，夏普家电显得人性化不足。即使产品因配件缺失不能及时修好，也应跟用户解释清楚，求得谅解。当然拆开后的空调也应及时复位。因为用户的感受等同于用户口碑，在春节这个重要节日给用户家里造成凌乱的局面，无论是户主还是到访客人见到此状，都会给品牌蒙上阴影。

　　手机：智能的缺憾

　　投诉：辽宁罗先生遇到一款修不好的智能手机。他在沈阳移动营业厅参加购机赠3G手机活动，他选择了联想O1。没想到新买到的手机问题不断，他说该手机在任何情况下都可能遇到自动关机问题，比如待机状态下、软件运行时，甚至在开机后。除此之外，还伴有运行速度慢、网络不稳定、音质差等问题。投诉后，我们迅速与联想联系，联想公司测试后为其更换了新机。没想到，更换新机后，问题依旧。

　　调查：2月份，从用户投诉机型及原因分析，仍以智能手机为主。投诉部反馈，随着市场发展，智能手机质量问题可能逐渐成投诉焦点。一是因为智能手机相对价格较高，消费者期望高；二是智能手机与运营商联系更紧密，网络信号问题比较多。罗先生的遭遇并非个案，他所购买的智能手机联想O1也是中国移动定制的3G Ophone手机之一。因为该机型本身有缺陷，因此修理肯定解决不了问题。除了定制手机，很多智能手机存在各种问题。比如可能产生消费者不确定的流量话费；比如手机软件兼容性问题等。这些虽然是智能手机的一些缺憾，但都无法阻止它走入人们生活的步伐。

　　通讯：莫名扣费

　　投诉：辽宁电信手机用户胡先生无意间发现自己手机每月被扣去10元费用。在网上营业厅上查询得知是SP代收费，内容显示是“短信本地网关下行信息费08101030”。于是胡先生拨打10000号客服电话咨询，不久解决电话回复过来，答应返还扣掉的费用。也许胡先生还算幸运，中国移动用户贺先生从2010年元月份起手机就经常自动收到一条短信，说点播了北京思凯通的铃声，每次自动扣费两块。但是贺先生说从来没有点播或申请过相关的业务。电话咨询中国移动后，客服解释这是网上直接扣费，只要收到短信一个小时内回复就可以取消业务。贺先生说，这种短信往往是在凌晨之后，等第二天醒来之后看到短信老早过时间了，再回信息根本没用！当贺先生致电中国移动希望赔偿损失时，被拒绝。

　　调查：用户被莫名扣费的投诉已不是新鲜事，各大媒体曾经报道过，但即使再多的报道与投诉，用户还在遭受同样损失，相关企业无动于衷。辽宁用户李先生在投诉中说，每月被扣掉10元钱，是在既无定制，也未使用情况下产生的，他丝毫不知情。“电信这么做与偷钱、抢钱无异”。全国电信如此多用户，如果都这样，那是多庞大的数字？中国电信、中国移动、中国联通无一不与SP商合作。如果通过这种手段，全国SP商都可以轻松赚到钱，但对于运营商来讲，他们赚的可能只是小钱。